
- •Организация международных воздушных перевозок Перевозки пассажиров и багажа
- •Организация международных воздушных перевозок
- •Глава I. Особенности международных воздушных перевозок
- •1. Определение понятий в международных воздушных перевозках
- •2. Договорно-правовые и организационно-технологические особенности международных воздушных перевозок
- •Договорно-правовые и организационно-технологические особенности международных воздушных перевозок
- •3. Требования к качеству обслуживания международных авиаперевозок
- •Глава II. Принципиальная технологическая схема обслуживания пассажирских перевозок в международных аэропортах
- •1 Организация обслуживания вылетающих пассажиров
- •2. Схема обслуживания конечных, транзитных и трансферных пассажиров
- •3. Схема обслуживания пассажиров категории вип
- •Глава III. Организация перевозок пассажиров, требующих специального обслуживания
- •1. Перевозка несопровождаемых детей
- •2. Перевозка больных пассажиров
- •3. Перевозка дипломатических курьеров
- •4. Перевозка пассажиров с комнатными животными
- •5. Перевозка депортированных или недопущенных в страну пассажиров
- •6. Перевозка пассажиров с крупногабаритным багажом
- •7. Перевозка пассажиров, следующих по бесплатным (служебным) билетам
- •8. Перевозка особо важных пассажиров (вип)
- •Глава IV. Трансферные и транзитные перевозки. Обслуживание пассажиров в особых случаях
- •1. Особенности обслуживания трансферных и транзитных пассажиров
- •2. Обслуживание пассажиров при нерегулярности полетов
- •3. Обслуживание пассажиров при изменении перевозки
- •Глава V. Международные перевозки багажа
- •1. Прием багажа к перевозке
- •Регистрация багажа
- •1.2. Незарегистрированный багаж
- •1.3. Предметы, ограниченно принимаемые к перевозке
- •1.4. Оформление багажа
- •2. Нерегулярный багаж
- •2.1. Акт о неисправности при перевозке багажа (пир)
- •2.2. Розыск неприбывшего багажа
- •2.3. Невостребованный багаж
- •2.4. Процедуры, применяемые при недостаче или повреждении багажа
- •3. Обеспечение сохранности багажа
- •3.1. Профилактические меры по предотвращению ущерба при перевозке багажа
- •3.2. Профилактические процедуры по соблюдению условий перевозки опасных материалов в багаже
- •Глава VI. Рекламации при международных воздушных перевозках
- •1. Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламаций
- •1.1. Жалобы и претензии пассажиров
- •1.2. Прорейтовые претензии
- •2. Особенности административного решения рекламаций при перевозках по линиям авиапредприятий - участников берлинского соглашения
- •2.1. Ответственность перевозчика
- •2.2. Порядок заявления и решения рекламаций апбс
- •3. Особенности претензионной работы представительств аэрофлота за границей
- •3.1. Общая характеристика претензий
- •3.2. Задачи представительства Аэрофлота в области претензионной работы
- •Глава VII. Перевозочные документы и коммерческая корреспонденция
- •1. Договорно-расчетные перевозочные документы
- •1.1. Пассажирский билет и багажная квитанция
- •1.2. Квитанция оплаты сверхнормативного багажа
- •1.3. Ордер разных сборов (мсо)
- •1.4. Правительственное разрешение и квитанция оплаты сверхнормативного багажа за счет правительства — Government exess baggage authorization/Ticket ( geba/gebat)
- •2. Рейсовая перевозочная документация
- •3. Коммерческая корреспонденция
- •3.1. Стандартные коды сообщений
- •3.2. Стандартные перевозочные телеграммы
- •Стандартная телеграмма о загрузке рейса
- •Стандартная телеграмма о движении рейса
- •5. Телеграмма о прилете
- •Глава VIII. Международное сотрудничество и передовой зарубежный опыт в области организации и обслуживания авиаперевозок
- •1. Международное сотрудничество в области воздушных перевозок
- •1.1. Сотрудничество в рамках икао
- •1.2. Деятельность иата в сфере организации и обслуживания перевозок
- •1.3. Сотрудничество авиакомпаний стран—членов сэв
- •2. Организация перевозок и обслуживания пассажиров в зарубежных авиакомпаниях
- •2.1. Особенности организации перевозок и обслуживания в ведущих авиакомпаниях
- •2.2. Некоторые нововведения и перспективы совершенствования организации перевозок и обслуживания пассажиров
- •Часть I (для заполнения агентством)
- •Часть II (заполняет врач,
- •Часть III (подписывает пассажир) декларация
- •Глава I. Особенности международных воздушных перевозок
- •Глава II. Принципиальная технологическая схема обслуживания пассажирских перевозок в международных аэропортах
- •Глава III. Организация перевозок пассажиров, требующих
Глава IV. Трансферные и транзитные перевозки. Обслуживание пассажиров в особых случаях
1. Особенности обслуживания трансферных и транзитных пассажиров
Обслуживание трансферных пассажиров в агентстве по продаже и бронированию. Во время первого контакта с пассажиром следует выяснить точный маршрут полета с учетом его желаний. На основании полученной информации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учетом официальных данных о минимальном времени стыковки в аэропортах трансферта по всему маршруту следования, требований государственных органов стран трансферта, предъявляемых к пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т. п. После этого необходимо произвести бронирование мест на всех запланированных участках маршрута, включая бронирование мест в гостиницах и заказ услуг специальных служб (переводчики, гиды и т. п.).
При получении брони на весь маршрут следования пассажира необходимо проинформировать его обо всех особенностях следования и внести результаты бронирования в новый или уже имеющийся у пассажира билет.
При этом информация пассажира по пути следования должна содержать такие сведения, как требования по визам, прививкам для отдельных стран на пути следования; сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа; данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда; сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета и др.
В зависимости от продолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера следует дать информацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания, существующих в них, а также документации, которая может быть затребована перевозчиком в пунктах трансфера.
Регистрация трансферных пассажиров и их багажа. Первоначальный перевозчик до начала перевозки трансферных пассажиров и их багажа по своим линиям производит регистрацию пассажира и его багажа в соответствии со стандартными процедурами, применяемыми в аэропорту вылета. При этом рекомендуется обращать особое внимание на следующие вопросы.
Прежде всего перевозчик должен удостовериться в том, что у пассажира нет отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс и обратить внимание на возможное наличие наклеек с отметками о пере бронировании (STICKERS), которые могут закрывать на полетных купонах информацию о стыковочном рейсе. Затем осуществляется проверка документов, требуемых государственными органами для пунктов транзита, трансферта, «стоп-овера» и назначения; накопление данных для составления телеграммы о трансферте (РТМ); определение пункта, до которого должна быть оформлена трансфертная бирка; заполнение трансфертной бирки; подведение итогов о наличии трансферных пассажиров и составление РТМ.
В случае полного бронирования и пере бронирования определяется приоритет в отправке трансферных пассажиров и их багажа. В процессе регистрации трансферных пассажиров необходимо внести вручную либо впечатать в соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общую массу багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного.
Для каждого отдельного места багажа, принятого к трансфертной перевозке, следует оформить межлинейную багажную бирку и прикрепить ее к багажу, а идентификационную часть этой бирки прикрепить к верхней обложке авиабилета таким образом, чтобы аэропорт назначения, указанный на идентификационной части, был отчетливо виден и чтобы не повредить напечатанных на авиабилете условий договора о перевозке.
Багажная бирка, а также резинка, предназначенная для крепления багажной бирки к багажу, должна иметь сопротивление разрыву не менее чем для 7 кг нагрузки. При этом следует проверить, имеется ли на каждом отдельном месте сданного к межлинейной перевозке багажа именная бирка и в случае отсутствия прикрепить ее к каждому месту багажа после заполнения пассажиром.
Получаемая пассажиром вместе с авиабилетом в агентстве продажи либо во время оформления багажа именная бирка должна по внешнему виду отличаться от обычной багажной бирки. С целью уменьшения риска утраты багажа либо его части, либо части его содержимого на именной бирке или в дополнение к ней рекомендуется напечатать следующий или подобный текст на национальном и английском языках: «Просим заполнить и прикрепить к багажу данную бирку как внутри, так
и снаружи и обеспечить надлежащее закрытие багажа. Ценные предметы просим перевозить при себе».
Первоначальный перевозчик в случае наличия у пассажира сверхнормативного багажа до начала перевозки должен оформить оплату до конечного либо промежуточного пункта по желанию пассажира.
В случае, если пассажир увеличивает массу сверхнормативного багажа после начала своего путешествия, оформление его оплаты является обязанностью того участвующего перевозчика, которым это увеличение обнаружено.
Если пассажир объявляет ценность багажа, превышающую предел ответственности перевозчика, установленный Варшавской конвенцией и измененный Гаагским протоколом, то такой багаж можно оформить в качестве ценного только по трассам первоначального перевозчика при условии его согласия, если между заинтересованными перевозчиками не существует другой договоренности.
В ходе регистрации осуществляется накопление данных о трансферных пассажирах и составляется телеграмма о трансферта (РТМ), которая передается во все пункты трансферта сразу после вылета рейса.
Багаж трансферных пассажиров должен быть загружен в самолет таким образом, чтобы в пункте трансферта имелась возможность снять его раньше багажа других пассажиров.
Обслуживание трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту трансферта производится в соответствии со стандартными процедурами и международными правилами.
Если при оформлении трансфертного пассажира и его багажа в аэропорту будет установлено, что в графе «Багаж» его пассажирского билета не указаны все соответствующие данные для стыковочного рейса, на который пассажир оформлен, то установление фактической массы его зарегистрированного багажа производиться не будет.
Принято, что общая масса багажа (зарегистрированного и незарегистрированного) у пассажиров экономического класса составляет 20 кг. Эта масса в пассажирском билете не указывается, а служит только для расчета центровки и составления сводной загрузочной ведомости.
В случае необходимости удовлетворения претензий за утрату багажа пассажира, который оформлен по поштучной системе («Пис концепт»), масса багажа определяется на основании данных, содержащихся в таблице стандартной массы некоторых предметов багажа (табл. 5, гл. V).
Предоставление услуг трансфертным пассажирам и распределение расходов за эти услуги. Принципы предоставления услуг трансфертным пассажирам, о которых речь пойдет ниже, применяются в случаях, когда передающим или принимающим перевозчиком является авиапредприятие — участник БС независимо
от того, производится ли эта передача на территории стран ' авиапредприятий — участников Берлинского соглашения (АПБС) или же на территории третьих стран. Правила применяются только при обслуживании пассажиров, следующих регулярными рейсами.
В случае нерегулярности полетов предоставление услуг трансфертным пассажирам производится в соответствии с «Инструкцией по обслуживанию пассажиров при нерегулярности полетов».
До прибытия в аэропорт трансферта пассажир должен иметь пассажирский билет для перевозки из аэропорта трансферта и подтвержденную бронь на дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования «RQ», который в аэропорту трансферта изменяется на «ОК» сразу после прибытия перед началом предоставления услуг).
Предоставление услуг трансфертным пассажирам производится до вылета рейса, на который у пассажира имеется билет, но не более чем в течение 24 ч с момента прибытия пассажира в аэропорт трансферта.
Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансфертным пассажирам, могут включать в себя ночевку в гостинице (если она необходима), питание, наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансферта, аэродромный сбор (если он взимается).
Объем услуг (количество блюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) регулируются правилами, причем стоимость услуг выплачивается пассажиру не наличными, а только посредством выдачи талонов или аналогичных документов, предназначенных для соответствующего ресторана, гостиницы или подобного предприятия. Указанное обслуживание не должно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом факте предоставления обслуживания, предлагаемая пассажиру устно или в расписании авиакомпании.
Предоставление услуг в аэропортах трансферта и распределение расходов по их предоставлению регламентируются следующими принципами:
— за обеспечение ночлега, питания и их оплату ресторану или гостинице отвечает передающий перевозчик;
— в случае предоставления бесплатной наземной перевозки между аэропортом трансферта и гостиницей (городом) передающий перевозчик обеспечивает и оплачивает перевозку от аэропорта в гостиницу или город, а принимающий перевозчик обеспечивает и оплачивает перевозку от города или гостиницы в аэропорт.
При распределении расходов по предоставлению услуг трансфертным пассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА:
1 — Весь американский континент и прилегающие к нему острова.
2 — Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту, всю Турцию, Африку и прилегающие к ним острова.
3 — Азия и все прилегающие к ней острова (кроме тех, которые принадлежат к зоне 2), Австралия, Новая Зеландия и острова в Гихом океане.
Для уточнения следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем издании справочника «APT».
Перевозчик не несет расходов по предоставлению услуг трансфертным пассажирам:
— в аэропортах зон 1 и 2;
— если это запрещают условия примененного тарифа;
— когда пассажир в пункте трансферта делает перерыв («стоп-Овер»).
Когда один из перевозчиков (передающий или принимающий) перевозит пассажира на участке, затрагивающем разные зоны (перевозчик «А»), а другой перевозчик перевозит пассажира на участке, затрагивающем только одну зону (перевозчик «Б»), тогда перевозчик «А» несет 85 % расходов и перевозчик «Б» несет 15 % расходов по предоставлению трансферных услуг.
Когда оба перевозчика (как принимающий, так и передающий) перевозят каждый на участке, затрагивающем разные зоны, либо каждый в пределах" одной и той же зоны, то расходы не распределяются и передающий перевозчик оплачивает все расходы.
Если один из перевозчиков (передающий или принимающий) перевозит пассажира на внутреннем участке (т. е. внутри страны), а другой перевозчик перевозит пассажира на международном участке, то перевозчик на международном участке несет все расходы по обслуживанию трансферных пассажиров в пунктах трансферта.
Обслуживание транзитных пассажиров. Обслуживание в сфере продажи и бронирования мест производится в соответствии со стандартными процедурами, однако необходимо проверить подтвержденное бронирование на всех участках полета.
В случае, если на одном из участков пассажир не имеет твердой брони, необходимо руководствоваться следующими принципами:
— пассажир может быть отправлен при условии, что у него не возникнет трудностей с визами и с соблюдением прочих формальностей в пункте, от которого бронирование не подтверждено, а также у него есть достаточно средств для обеспечения своего проживания;
— пассажира следует информировать о том, что в случае, если к моменту вылета не будет получено подтверждение о твердом бронировании, то в пункте, от которого пассажир не имеет бронирования, все расходы по содержанию и по выполнению необходимых формальностей несет сам пассажир;
— багаж пассажира оформляется до желаемого пункта назначения, но на обеих сторонах багажной бирки, включая идентификационную часть, должны быть проведены две диагональные черты, идущие из левого нижнего угла в правый верхний.
Информация о таких пассажирах должна быть указана в сводной загрузочной ведомости в графе «REMARKS» в строке того аэропорта, откуда бронь не подтверждена, с помощью сокращения «PAD»* и должна содержаться в загрузочной телеграмме «LDM»**.
В аэропорту транзита на основании полученной телеграммы «LDM» или сводной загрузочной ведомости должно быть подготовлено соответствующее количество транзитных карточек для всех транзитных пассажиров данного рейса.
Перед посадкой самолета в аэропорту транзита бортпроводники должны проинформировать пассажиров о том, возможно ли оставить их личные вещи и ручную кладь в кабине самолета на время транзитной стоянки.
Всем транзитным пассажирам выдаются специальные транзитные карточки. Во время этой процедуры проверяется соответствие количества фактически прибывших транзитных пассажиров количеству, указанному в LDM или сводной загрузочной ведомости.
Посадка пассажиров в самолет после транзитной стоянки должна производиться таким образом, чтобы транзитные пассажиры заняли свои места в салоне первыми.
Если в LDM или сводной загрузочной ведомости указано, что на борту самолета находятся пассажиры типа «PAD»/«SA» или пассажиры с неподтвержденной бронью для дальнейшей части полета, следует до прибытия рейса решить, возможно ли таким пассажирам обеспечить дальнейшую перевозку. Если нет, необходимо выгрузить их багаж, который имеет на бирке отличительное обозначение в виде двух диагональных линий.