6. Оценка конкурентоспособности продукции организации зао «Лада-Сервис»
Ассортимент автосалона составляют только автомобили дилером которых он является, это: LADA Samara, LADA Granta, LADA Kalina, LADA Priora, LADA Largus, LADA 4x4. Так же в автосалоне представлены сопутствующие товары для автомобилей, такие как: резина, комплектующие автомобиля (ковры, сигнализации, диски, комплектующие двигателя, зап. части и т.д.).
Поставщиками автомобилей и комплектующих к ним для проведения сервисного обслуживания - являются только производители данных автомобилей, так как по дилерским соглашениям автосалону запрещено обращаться к другим поставщикам.
Таблица 4 – Анализ предприятия с помощью матрицы SWOT
А. Торговое предприятие расположено в не далеко от мест остановок общественного транспорта. Широкий модельный ряд автомобилей, ориентированный на разнообразного потребителя. Применение методов ценового стимулирования позволяет создать положительный имидж компании и привлечь покупателей в автосалон. Оборудование- новое, широкие, удобные проходы. Весь персонал квалифицирован. |
С. Эффективная политика продвижения. Постоянное расширение модельного ряда, работа с надежными, проверенными поставщиками.
|
В. Удержание доли рынка даже за счет потери доли прибыли. Повышение товарооборота за счет постоянно мониторинга покупательских предпочтений. Организационная структура управления предприятием |
D. Усиление законодательных ограничений в области экономики, увеличение налогов.
|
Миссия и цель компании
Автосалон работает для повышения уровня жизни населения, путем предоставления автомобилей по приемлемым ценам. Стать лидером в области продаж автомобилей, способствуя укреплению автомобильного рынка города Оренбурга.
Удовлетворение потребностей потребителя является ключевой концепцией бизнеса, что необходимо принимать, чтобы сохранять конкурентоспособность. Предпринимаемые в данном направлении усилия уже играют ведущую роль в автомобильной промышленности. Создано множество программ, которые направлены на использование наилучшим образом опыта приобретения и пользования автомобилями их владельцами, так как указанный опыт имеет непосредственное отношение к работе дилера. Данные программы позитивно влияют на удовлетворение потребностей покупателя (заказчика) и должны быть рассмотрены в целях повышения эффективности работы и конкурентоспособности промышленности страны. Компания ЗАО «Лада-Сервис», чрезвычайно заинтересована в удовлетворении потребностей покупателя (заказчика). Несмотря на совершенствование корпоративных ранжирований (структур) общий уровень обслуживания покупателя все еще остается далеко не на должном уровне. В лучшем случае по качеству обслуживания покупателей дилер ЗАО «Лада-Сервис» считается дилером «средней руки». Дилер «средней руки» - достаточно умелый дилер для промышленности с все возрастающей конкуренцией. Постепенно наиболее преуспевающими дилерами считаются те, чьи станции обслуживания не ограничиваются удовлетворением потребностей покупателей, но и обеспечивают такой уровень обслуживания, который превосходит ожидания покупателей (заказчиков). Улучшение качества обслуживания покупателя, удовлетворение потребностей покупателя, повышение прибыльности не могут быть достигнуты сразу. Для этого потребуются изменения в работе по обслуживанию, а также такое отношение к указанной работе служащих, при котором интересы покупателя имеют первостепенное значение. Кроме того, потребуется постоянное повышение технической квалификации персонала, чтобы поддерживать ожидаемый уровень усовершенствования продукции, а также быть в состоянии качественно починить автомобиль каждый раз с первого раза. Указанные усовершенствования не могут быть достигнуты сразу. Основные направления по удовлетворению потребности потребителя представлены на рисунке 3.
Станция обслуживания должна управляться таким образом, чтобы выполнять работу по обслуживанию эффективно, четко и продуктивно. Соответственно, необходимо анализировать поток работы с момента приемки автомобиля заказчика до завершения работ по техническому обслуживанию и ремонту в мастерской текущего ремонта и доставки автомобиля заказчику. Данный анализ позволит уяснить функции, возможности и эффективность каждого участка станции обслуживания и поможет найти пути совершенствования методов работы дилеров.
Высокий уровень удовлетворения потребностей заказчика является результатом многих факторов, включая:
самоотверженную работу всех работающих по найму дилеров, направленную на удовлетворение потребностей заказчика;
высокую квалификацию служебного персонала;
рабочие процедуры по управлению индивидуальными участками работы дилеров.
Прежде всего, менеджер по обслуживанию является главным ответственным лицом, осуществляющим управление процессом ремонта и обслуживания. Для выполнения указанных обязанностей в распоряжении менеджера по обслуживанию имеется большое количество средств Данные средства включают в себя:
Р
исунок
3 – Мероприятия по удовлетворению
потребностей потребителя
персонал;
оборудование;
производственные помещения;
денежные суммы;
продолжительность ремонта;
методы работы и рабочие процедуры.
Для того, чтобы сформировать персонал дилеров, которые могли бы поддерживать заинтересованность заказчика (покупателя), прежде всего необходимо понимать, какие факторы покупатели (заказчики) автомобиля Лада считают важным для сервиса покупателей. Данные факторы включают в себя:
цену и стоимость;
качество;
любезность продавца;
дни и часы работы;
возможность планировать обслуживание и заранее назначить
определенное время встречи для обслуживания и текущего ремонта;
время ожидания в очереди;
альтернативная транспортировка.
Любая программа, направленная на повышение заинтересованности заказчика, должна быть прежде всего направлена на решение проблем, которые считаются наиболее важными для наших потребителей. Персонал дилеров Лада должен быть хорошо осведомлен о рынке индустрии обслуживания, чтобы поддерживать конкурентоспособное отношение цены и стоимости. Специалисты должны воспользоваться представленными здесь новейшим инструктажем по техническим деталям и обслуживанию. Весь персонал, обеспечивающий обслуживание, должен приложить все усилия к тому, чтобы позаботиться о выполнении работы по обслуживанию полностью, быстро, без погрешностей и таким образом, чтобы станция обслуживания создавала и поддерживала чувство комфорта у заказчика в любой момент от начала эксплуатации автомобиля до его альтернативной транспортировки.
Для полного удовлетворения потребности потребителя необходимо произвести ниже указанные этапы:
предварительная запись;
прием заказчика и подробное описание;
контроль качества ремонта;
сервисный маркетинг;
цех запасных частей.