Вербальное поведение.
Варианты приветствия, вызывающего доверие:
«Здравствуйте!»;
«Добрый день!» - с 12:00 до 18:00 «Добрый вечер!» - с 18:00 до 00:00 «Доброе утро!» - с 06:00 до 12:00
Наш главный стандарт приветствия, который принят в нашей Компании:
«Добрый день (утро, вечер), меня зовут… (имя)! Сегодня я ваш консультант».
Знай, что вообще не поздороваться с человеком, вошедшим на торговую точку – это натуральная диверсия против самого себя и против Корпорации «Евросеть».
Невербальное поведение.
При установлении контакта особое значение имеет невербальное поведение Продавца, основными элементами которого являются:
- Улыбка;
- Открытая поза, умеренная жестикуляция;
- Комфортная дистанция для общения;
- Поддержание визуального контакта.
Обращаясь к Покупателю, поддерживай с ним контакт глаз (если взгляд Покупателя обращен к товарам, представленным на витрине, то смотрите в его сторону);
Приветствие должно звучать уверенно, громко, отчетливо и сопровождаться теплой и искренней улыбкой, вызывающей у Покупателя доверие к Продавцу.
Во время приветствия Покупателя и в процессе общения с ним ты должен находиться в «открытой» позе. Руки нельзя скрещивать на груди, закладывать их за спину, держать их в карманах. Твоя поза должна свидетельствовать об открытости и готовности к общению. Именно это и необходимо для создания доверительных отношений в первые секунды контакта с незнакомым человеком.
Во время общения с Покупателем поддерживай профессиональную дистанцию (от расстояния вытянутой руки до 1,5 метра);
При организации пространства, в ходе общения с Покупателем нужно располагаться под углом к Покупателю, а не напротив или за спиной. При общении с группой Покупателей - располагаться так, чтобы Продавец видел всех участников разговора (идеально - равное удаление Продавца от всех участников разговора).
П омни, при установлении контакта более важно то, что ты демонстрируешь своим невербальным поведением, нежели то, что говоришь. Невербальное поведение Продавца – это скрытое послание Покупателю, которое либо усиливает твои слова, либо полностью их отрицает и тем самым отталкивает Покупателя.
Подход. Второй этап продажи.
После приветствия вошедшего в магазин Покупателя, если он направляется к витринам или к платёжному терминалу, необходимо дать ему время на осмотр товара или совершение платежа. Избегайте навязчивости и дайте Покупателю осмотреться, освоиться, привыкнуть к обстановке салона. Этот момент называется «Наблюдение». Дай ему 10-30 секунд, для освоения в магазине. В противном случае у Покупателя может возникнуть впечатление, что ему собираются «впарить».
К тому же, наблюдение будет полезно и тебе! Во-первых, ты сможешь понять, чем примерно интересуется Покупатель (подошел он к витрине с телефонами или смотрит на плееры, или рассматривает брелоки, или начал изучать прайс-листы операторов и т.д.) и тебе, соответственно, будет легче с ним работать. Во-вторых, Ты сможешь понять «тип» Покупателя и адаптировать свое поведение под него.
После этого, правильно подойди к Покупателю – начни диалог с правильной фразы и займи правильную позицию относительно покупателя.
Запомни: Твой диалог с Покупателем не должен начинаться со стандартной, шаблонной фразы, с закрытого вопроса или из-за спины Покупателя.
В нашей компании запрещены следующие стандартные фразы.
- Вам чем-нибудь помочь?
- Вам что-то подсказать?
- Что-то определенное ищете?
- Вас что-то интересует?
- Поближе показать?
- Будут вопросы – обращайтесь.
Вспомни, какое впечатление появляется у Тебя, когда ты слышишь эти фразы в магазине. Чаще всего – негативные. И что обычно отвечают на такие вопросы Покупатели? Правильно: «Нет, спасибо я просто смотрю».
Запомни: Твоя главная задача на этапе подхода – сделать так, чтобы Покупатель не сказал тебе слово «НЕТ», потому что после такого ответа работать с Покупателем будет в ТРИ раза сложнее. Эти фразы, которые мы назовём «штампами», «шаблонами» не способствуют установлению отношений доверия с Покупателем.