Лист-відповідь на претензію

Це службовий лист, у якому пояснюємо причини певних порушень або переконливо доводимо безпідставність претензії чи скарги.

Отже, зміст таких листів залежатиме від того, чи ви погоджуєтеся з претензією та висунутими звинуваченнями, чи вважаєте їх безпід­ставними.

Якщо надіслана претензія є обґрунтованою, то вам слід пояснити ту неприємну ситуацію, що склалась у перебігу виконання угоди, конт­ракту чи договору, вибачитися перед вашим партнером і попросити його з розумінням поставитися до ваших труднощів.

Зробити це можна так:

Шановні добродії!

Просимо вибачення за зайві клопоти, яких ми Вам завдали. Ви повідомили, що отримали від нас товари пошкодженими (замовлення ... від... (дата)).

Ми звернулися до нашого представника пана... (прізвище та ім'я) і проханням відвідати Вас і оглянути товари. Як тільки отримаємо від нього письмовий звіт, повідомимо про своє рішення.

Ще раз даруйте, будь ласка, і просимо Вас зачекати кілька днів.

Зі щирою до Вас пошаною...

Певна річ, у такому листі слід вибачитися і висловити готовність одразу ж замінити пошкоджені товари:

Шановні...!

Отримали Вашого листа, в якому Ви повідомляєте, що деякі запаковані в картонні коробки товари надійшли до Вас пошкодженими.

Зваживши на Ваші слушні зауваження щодо недостатньої міцності упаковання, ми згодні взяти на себе цілковиту відповідальність за те, що сталося, і вже відправили заміну.

Вибачте, що завдали Вам стільки прикрощів.

З повагою...

Інколи, отримавши претензію, варто попросити партнерів із розу­мінням поставитися до труднощів, що виникли у вас під час виконання замовлення. Наприклад:

Шановні панове!

Підтверджуємо одержання Вашого листа від... (дата), в яко­му Ви висловлюєте претензію з приводу затримки постачання товарів.

Вам, певно, вже відомо, що працівники нашої галузі страйкували упродовж 14 днів. Через це повністю зупинилося виробництво і ми не змогли здійснити постачання за графіком.

Запевняємо Вас, що робимо все можливе, аби надолужити згаяний час і якнайшвидше виконати Ваше замовлення. Просимо з розумінням поставитися до цієї затримки, адже сталася вона через непередбачувані обставини.

Нам дуже прикро, що змусили Вас хвилюватися.

З повагою...

Якщо висловлена претензія безпідставна і ви можете переконливо й аргументовано довести це, то маєте право просити чи вимагати відкликати її.

Наприклад:

Шановні панове!

Були неприємно здивовані висловленою нам претензією щодо затримки введення в експлуатацію станції та вимогою сплати недотримки. Ситуація склалася вкрай неприємна й потребує з'ясування.

Вважаємо за необхідне нагадати Вам обставини, що спричинили цю затримку:

по-перше, відповідно до пункту 3 нашої угоди Ви зобов'язалися передати нам майданчик для будівництва упродовж одного місяця від дня укладення угоди, проте зробили це лише через 3 місяці, що й призвело до затримання початку будівельних робіт;

по-друге, Ви вчасно не забезпечили нас необхідними для будівництва матеріалами.

Гадаємо, Ви розумієте, що такими діями самі порушили умови угоди.

Враховуючи все, сказане вище, вважаємо Ваші звинувачення без­підставними й просимо відкликати претензію.

З повагою...