Принцип 3. Формирование клиентской лояльности

Маркетологи утверждают: 80 % прибыли компании приносят постоянные клиенты. Для нас это означает, что работа, направленная на формирование клиентской лояльности, должна быть предметом особого внимания.

Какие простые и в то же время важные моменты нуждаются в контроле в письме?

Их немного, всего три.

1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).

2. Использование в тексте ответа лексики адресата.

3. Следование логике адресата.

Посмотрим подробнее.

Для того чтобы понять, как работает этот принцип, вспомним письма Елены и Марины, которые я получила в ответ на свое письмо-вопрос.

Марина в своем ответе придерживается принципа формирования клиентской лояльности, Елена игнорирует этот принцип. Увидеть это очень легко.

Для этого достаточно сравнить письмо-вопрос и письмо-ответ, обратив внимание на заданные вопросы и использованную лексику.

Вот результаты такого сравнения.

Письмо-вопрос

От кого: Тамара

Дата: Март, 11 2011 9:14

Кому:

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте!

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня конкретно интересует:

Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели, в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.

Буду благодарна за подробную конкретную информацию.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Я думаю, что дополнительных пояснений результаты сравнения не требуют.

А теперь давайте вспомним логику нашего движения в понимании инструментов эффективной деловой переписки.

В начале данной главы я предложила вам прочесть варианты двух писем (Марины и Елены) и ответить на вопрос: какое из них вам как адресату нравится больше. Я (надеюсь на вашу солидарность с моим мнением) оценила письмо Марины как наиболее выигрышное, профессиональное и по-человечески располагающее. Эту оценку мы сделали интуитивно, пользуясь исключительно своими ощущениями и здравым смыслом.

Но в ежедневной работе нам важно не только интуитивно, но и предельно объективно понимать, что влияет на восприятие нашего письма деловым адресатом (клиентом, партнером).

В качестве такого объективного инструмента для написания достойного делового письма я предложила вам принципы эффективной деловой переписки.

1. Ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения.

2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.

3. Формирование клиентской лояльности.

Посмотрите теперь, как выглядит анализ и оценка каждого письма (Марины и Елены) по объективным параметрам.

Таблица 1. Оценка эффективности делового письма

Надеюсь, что вы согласитесь с моими результатами оценки.

Если для вас важно, чтобы ваши деловые письма привлекали внимание адресата, вызывали положительные эмоции, способствовали возникновению и укреплению деловых и личных отношений, – возьмите три принципа на заметку!

Я искренне желаю, чтобы все ваши письма были ориентированы на достижение цели и создавали продуктивные взаимоотношения с клиентами и деловыми партнерами!

А в следующей главе я хочу обратить ваше внимание непосредственно на содержание письма. Мы будем говорить об инструментах, которые позволят писать понятные, конкретные, по-настоящему деловые письма.