- •Тамара Воротынцева Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
- •Аннотация
- •Тамара Воротынцева Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха Предисловие
- •Правило успеха № 1. Следовать принципам современной деловой переписки
- •Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме
- •Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата
- •Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо
- •Индикатор делового имиджа № 2. Грамотное заполнение поля «Тема»
- •Индикатор делового имиджа № 3. Персональное обращение
- •Индикатор делового имиджа № 4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам)
- •Индикатор делового имиджа № 5. Позитивное завершение письма
- •Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации
- •Принцип 3. Формирование клиентской лояльности
- •Правило успеха № 2. Писать предельно ясно
- •Структура письма
- •Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме
- •«Хитрости» финала письма
- •Объем письма, комфортный для восприятия адресата
- •Подача информации в логике, понятной адресату
- •Положения пирамиды Минто в электронном письме
- •Принцип 5×5
- •Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет)
- •Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме
- •3. В некоторых компаниях активное использование цвета в деловой переписке с внешними клиентами считается признаком дурного тона.
- •Характер предложений (объем и структура понятного предложения)
- •Ясность смысла и объем предложений
- •Ясность смысла и структура предложения
- •Как построить понятный ответ на вопрос адресата?
- •Логика «от адресата»
- •Грамотная визуальная организация электронного ответа
- •Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?
- •Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?
- •Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:
- •Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?
- •Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
- •Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме
- •«Фишки», повышающие убедительность Фишка первая. Конкретика
- •Фишка вторая. Внимание к личности адресата
- •Фишка третья. Стиль письма
- •Фишка четвертая. Экспертное мнение, экспертный совет
- •Фишка пятая. Указание на имеющийся позитивный опыт
- •Фишка шестая. «Язык пользы»
- •Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
- •Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
- •Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента
- •Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
- •Вопрос 1: Стоит ли реагировать?
- •Вопрос 2. Если реагировать, то как?
- •Письмо-отказ
- •Письмо-ответ на обоснованную претензию
- •Советы по работе с обоснованной претензией
- •Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой
- •Работа с полем «Тема»
- •Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)
- •Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
- •Работа с вложениями («Attaches»)
- •Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте
- •Вместо заключения
- •Шпаргалка-помощник по основным правилам русского языка
- •1. К сожалению, к счастью и т. Д.
- •2. Конечно, наверное, возможно, вероятно, несомненно, наверно, очевидно.
- •3. Говорят, по-моему, по его мнению, судя по вашему письму, по мнению (кого-то) и др.:
- •5. Словом, одним словом, иначе говоря, вообще, вернее, точнее, как говорится, так сказать, наконец.
- •6. Честно говоря, смешно сказать, не в обиду будет сказано, по правде.
- •Вопрос 2. Когда в предложении следует ставить точку с запятой?
- •Вопрос 3. Когда в предложении следует ставить двоеточие?
- •Вопрос 4. Когда в предложении следует ставить тире?
- •Вопрос 5. Когда тся и ться в глаголах пишут с мягким знаком или без него?
- •Вопрос 6. Какие слова пишут через дефис (черточку)?
- •Вопрос 7. Как писать предлоги вследствие, в течение, в продолжение, в отличие ?
- •Вопрос 8. Как писать местоимение вы: с большой или с маленькой буквы?
- •Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка»
- •Программа тренинга
- •Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы
- •Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме
- •Модуль 3. Разъяснительные письма
- •Модуль 4. Убедительность и выразительность электронного письма
- •Модуль 5. «Продающие» электронные письма
- •Модуль 6. «Трудные» письма. Как их писать эффективно и цивилизованно?
- •Модуль 7. Современные «правила хорошего тона» в деловом электронном письме
- •Модуль 8. Правила работы с электронной почтой
Модуль 6. «Трудные» письма. Как их писать эффективно и цивилизованно?
Содержание модуля полностью формируется под запросы участников тренинга.
Например:
• Как отвечать на агрессивные письма адресатов?
• Как цивилизованно требовать?
• Как признаваться в ошибках? Объяснять или оправдываться?
• Как написать письмо-отказ и оставить адресата максимально лояльным компании?
• Если мной манипулируют, как писать ответ? и др.
Модуль 7. Современные «правила хорошего тона» в деловом электронном письме
• Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?
• Внешние атрибуты цивилизованного делового электронного письма.
• Время ответа. Каковы его допустимые границы?
• Подпись, блок контактной информации. Что помещать и зачем?
• Тема письма. Каких ошибок важно избежать.
• Финальные фразы письма. Имиджевые и другие.
• Письмо внутреннему и внешнему адресату. В чем отличие?
Модуль 8. Правила работы с электронной почтой
• Мелочи, которые решают все.
• Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»).
• Работа с полем «Важность» письма («Priority»).
• Работа с вложениями («Attaches»).
• Работа с полем «Переслать» («Forward»).
• При написании писем-ответов.
• При продолжительном отсутствии на рабочем месте.
Позвоните нам по тел. (495) 228-09-71 – и мы охотно ответим на все ваши вопросы о проведении тренинга для сотрудников вашей компании!
Команда тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР»
1 Имена адресатов и компаний в приводимых письмах изменены. Как говорится, любое возможное совпадение с реально существующими компаниями и именами прошу считать случайностью.
2 Здесь и далее я рассчитываю на читательский подход, который коротко звучит так: «использую без фанатизма и с точки зрения здравого смысла».
3 Ее описывает Барбара Минто в своей книге «Принцип пирамиды Минто. Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений».
4 В данном курсе используется реальная деловая переписка. Изменения внесены в имена, e-mail адреса и названия компаний. Стиль, орфография и пунктуация подвергнуты минимальной корректировке и только в тех случаях, когда воспроизведение оригинального варианта абсолютно неприемлемо с точки зрения деловой этики.
5 Информация представлена в двух видах: вначале идут ответы на вопросы и короткие пояснения, далее – те же сведения в виде обобщенной таблицы, которую можно использовать как настольную шпаргалку.