Советы по работе с обоснованной претензией

1. Разбирайтесь в ситуации прежде, чем ответить.

2. Соглашайтесь с наличием ситуации, требующей пояснения.

3. Описывайте ситуацию, используя точные факты.

4. Поясняйте причины возникновения данной ситуации (если это возможно). Поясняйте, а не оправдывайтесь!

5. Не нагнетайте ситуацию! Избегайте негативной лексики (ошибка, аврал, проблема, сбой в работе и т. п.). Используйте нейтральные фразы: сложившаяся ситуация; возникшая ситуация; возникший вопрос; данный факт и т. д.

6. Используйте приемы «эмоционального присоединения»

к адресату («Мне так же, как и Вам»).

• Андрей, я понимаю, что возникшая ситуация ставит Вас под удар в глазах клиента.

• Антонина, я отдаю себе отчет, какие чувства и эмоции Вы можете испытывать в возникшей ситуации. Поверьте, мне так же, как и Вам, крайне неприятно то, что происходит с…

7. Сообщайте, какие меры принимаются, в какие сроки следует ожидать результата.

8. Выражайте сожаление.

• Мне жаль, что мы заставили Вас ждать.

• Мне искренне жаль, что ситуация сложилась таким образом.

9. Приносите извинения.

• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию.

10. Говорите о своей готовности к будущему взаимодействию.

• Мы будем оптимизировать инструменты управления ситуацией.

• Мы постараемся минимизировать возможность повторения.

• Приложу все усилия для управления этим вопросом.

11. Упоминайте о совместных позитивных достижениях.

• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Думаю, Вы понимаете, что специфика нашей работы состоит во взаимодействии значительного количества разных функциональных структур. В структурах работают люди, им свойственно ошибаться. При этом позитивный опыт наших совместных достижений позволяет мне надеяться на Ваше понимание.

12. Выражайте надежду на продолжение сотрудничества.

Итак, мы рассмотрели приемы работы с тремя видами «трудных» писем. Буду рада, если приведенные комментарии, примеры и приемы помогут вам:

• вежливо и корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации;

• писать вежливые отказы и сохранять хорошие отношения с клиентом;

• достойно отвечать на претензии;

• приносить корректные извинения, сохраняя достойное деловое реноме своей компании;

• работать с «трудными» письмами предельно оперативно, профессионально, успешно.

А теперь давайте посмотрим на пирамиду делового письма (см. рис. 2).

Практически все уровни нами пройдены. Осталось совсем немного: заполнить информацией самую верхнюю часть – о правилах работы с электронной почтой. Эта информация совсем простая. Ее вы найдете в следующей, самой короткой главе.

Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой

Эта короткая глава содержит советы, которые на первый взгляд могут показаться элементарными, очевидными и общеизвестными. При этом практика письменного общения с разными адресатами неоднократно опровергала мое уверенное мнение об известности и очевидности этих правил.

Эта глава – о тех деталях деловой переписки, в отношении которых абсолютно справедлива мысль американского бизнесмена и писателя Харви Маккея: «Мелочи не играют решающей роли, они играют все».

Итак, «мелочи», определяющие успех деловой переписки, – это грамотная работа с электронной почтой, в том числе с ее обязательными полями: «Тема» («Subject»), «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), «Важность» («Priority»), «Вложения («Attaches»). Кроме того, важна грамотная работа с почтой во время написания ответа и при продолжительном отсутствии на рабочем месте.