Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

Итак, представим ситуацию.

Вы – сотрудник компании. На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе выражений.

Выглядит это письмо так⁴.

From: andrey@ …..ru

Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM

To: info@xxx.ru

Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.net!

Андрей Сидоров

В чем трудность ответа?

• Нам не очень понятны причины столь бурной реакции.

• Нам важно ответить по существу, чтобы не усугублять конфликта.

• Необходимо при этом сохранить достойный имидж.

• Нужно урегулировать конфликт, не давая ему разгореться.

Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента

Ошибка № 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет».

Уверяю вас, «не пройдет»! Затягивая время ответа, вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т. д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.

Ошибка № 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».

Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно.

Ошибка № 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что Вы себе позволяете?»

Если ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот.

Ошибка № 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.

Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка № 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.

Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А допущенная ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.

Ошибка № 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть адресата из списка клиентов.

Эх, если бы ситуация позволяла нам с такой легкостью ее «разрулить»! На практике подобное решение чревато! Во-первых, разбрасываться клиентами, даже излишне эмоциональными и невоздержанными на язык, – не самый разумный вариант. Во-вторых, безоговорочное удовлетворение требований клиента, высказанных в крайне некорректной форме, – тоже решение сомнительное. Ведь в деловой переписке с клиентами мы обычно представляем интересы компании. И даже если нас лично не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле, по моему глубокому убеждению, – позиция ошибочная. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение.

Ошибка № 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

Если вы получаете в день не 1–2, а 20, 30 и более писем, ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, следуя проверенным практикой советам.

Итак, вы получили разгневанное агрессивное письмо.

Что делать, как реагировать, что и как отвечать?

Предварительный совет: несмотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.

Старайтесь не затягивать время. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2–3 часов. Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.

Если вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией и вы понимаете, что это может занять более 2–3 часов, сразу напишите клиенту, что получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее (конкретное время). Кстати, это время также позволит вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.

Основной совет: помните, что любое деловое письмо содержит в себе две составляющие:

• фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить);

• личную (эмоциональную).

Разграничивайте эти составляющие!

Сосредотачивайтесь в первую очередь на вопросах бизнеса, оставляя эмоции и чувства «на потом»!

На этом пути используйте следующий алгоритм.