Дипломный проект На тему: формирование лояльности персонала к организации (на примере туристического агенства «формулы отдыха»)

Содержание

Введение…….………………………………………………………………………..3

1. Формирование лояльности персонала как одна из задач внутреннего маркетинга……………………………………………………………………………8

1.1.Понятие и назначение внутреннего маркетинга…………………………...8

1.2.Инструменты внутреннего маркетинга в сфере услуг……………..……..15

1.3.Мотивация, удовлетворённость и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга…………………….…..18

2. Анализ лояльности персонала к «ФОРМУЛЕ ОТДЫХА»………………………..31

1. Общая характеристика «ФОРМУЛЫ ОТДЫХА»…………………………31

2. Разработка параметров мотивации и удовлетворённости персонала…………………………………………………………………35

3. Выбор методологии измерения и оценки лояльности и удовлетворённости персонала «ФОРМУЛЫ ОТДЫХА»…………………….38

4. Анализ и оценка мотивации удовлетворённости и лояльности персонала к «ФОРМУЛЕ ОТДЫХА»…………………….………………………49

3 План мероприятий по развитию и поддержанию лояльности персонала к «ФОРМУЛЕ ОТДЫХА»………………………………………………………………………….57

3.1. Программа мероприятий по развитию и поддержанию лояльности персонала к«ФОРМУЛЕ ОТДЫХА»………………………………………………………… 57

2. Экономическое обоснование программы формирования лояльности сотрудников к «ФОРМУЛЕ ОТДЫХА»………………………………………… 73

Заключение…...……………………………………………………………….…….76

Список использованных источников и литературы…………………..……….…80

Введение

Становление рыночных отношений в России хотя и не обеспечило до настоящего времени достижения этапа структурной модернизации, но радикально преобразовало социально-экономическую структуру экономики посредством многообразия форм собственности, а также способствовало повышению доли сферы платных услуг в производстве ВВП с 34,9 % в 1990 г. до 54 % в настоящее время, что соответствует общецивилизационной тенденции. Как показал опыт экономических реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная трансформация экономики качественно преобразует системы управления организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды. Особенно необходимо использование новых управленческих технологий в наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг: информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях, туризме, индустрии гостеприимства и др. Трансформация конкуренции из промышленной сферы в информационную, изменение системы потребительских предпочтений повышают роль внутренних факторов в обеспечении конкурентоспособности организации. Kлючевым фактором в этом отношении представляется формирование и развитие в организации системы внутреннего маркетинга, с помощью которого компания увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей, тем самым обеспечивая себе устойчивое конкурентное преимущество на рынке.

Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся информационной экономикой. Реструктуризация экономики России в направлении общецивилизационной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления персоналом с позиций внутреннего маркетинга, обеспечивающего достижение конкурентных преимуществ обслуживающих фирм.

Содержательный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен В.Акишиным, Р.Браймером, Т.Елисеевой, Е.Жильцовым, С.Жуковым, Н.Кабушкиным, А.Лесником, В.Марковой, Р.Савкиной, О.Хашировым, А.Чернышевым. Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать некоторые зарубежные ученые - Р.Браймер, Р.Вундерер, С.Гронус, Ф.Котлер, Д.Марр, А.Пэйсон, С.Стешик, а также отечественные экономисты - В.Булгаков, А.Жугатев, Э.Новаторов, В.Розанова, И.Сольская, В.Шеин. А.Волохова, М.Вортман, Г.Десслер, Е.Дреева, Л.Калачева, А.Кибанов, И.Левина, З.Тахтамышева, В.Фальцман, Д.Хасби, Б.Штаффельбах такие элементы внутреннего маркетинга, как мотивация и стимулирование, общественное признание, социально-психологический климат в коллективе, открытость информации, ориентированность на клиента и др., использованы для создания системы эффективного управления персоналом сферы услуг. Особое внимание в работах Н.Булешовой, Б.Генкина, И.Кокорева, Ф.Крейчмана, Б.Литвака, А.Лобанова, С.Попова, В.Пугачева, Э.Старобинского, С.Шекшни уделяется выбору и формированию систем мотивации и стимулирования работы персонала. А.Васькин, С.Воробьев, В.Дятлов, М.Кулаков, Н.Маусов, Е.Моргунов, Ю.Одегов указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности его трудовой деятельности.

Однако комплекс внутреннего маркетинга как нового инструмента управления персоналом для предприятий сферы услуг, в частности индустрии туризма, еще не разработан, что задерживает процесс его массового использования для повышения эффективности функционирования сферы услуг. Подобная постановка проблемы в теории и практике управления персоналом предприятия сферы услуг, а также выявленная потребность практической деятельности предприятий сферы услуг свидетельствуют об актуальности избранной темы и определяют цель и предмет исследования. Цель исследования состоит в том, чтобы, опираясь на существующие концептуальные подходы к формированию внутреннего маркетинга как рациональной основы эффективного функционирования фирмы в сфере услуг, разработать программу формирования, развития и поддержания лояльности персонала «ФОРМУЛЫ ОТДЫХА».

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих исследовательских задач:

• обосновать эффективность применения внутреннего маркетинга в качестве инструмента управления предприятием сферы услуг в условиях становления рыночной экономики;

• выявить элементы системы внутреннего маркетинга, которая предопределяет направленность развития внешнего маркетинга предприятия, оценить влияние каждого элемента внутреннего маркетинга и их совокупности на результаты деятельности персонала предприятия;

• определить воздействие внутреннего маркетинга на социальную среду предприятия и отношения внутри коллектива, сформировать эффективную систему мотивации и стимулирования, учитывающую потребности работника, а также оценку его работы как факторов, определяющих качество предоставляемых услуг;

• провести оценку всех элементов внутреннего маркетинга с учетом их места в системе управления персоналом и деятельности предприятия в целом.

Объектом исследования выступает предприятие сферы услуг «ФОРМУЛА ОТДЫХА». Предметом исследования является система внутреннего маркетинга как эффективного инструмента управления отношениями «руководство-персонал-клиент», возникающими в процессе деятельности предприятия сферы услуг. Теоретическую и методологическую основу работы составляют концептуальные исследования системы управления персоналом предприятий сферы услуг, представленные в отечественной и зарубежной литературе, реализующие маркетинговый подход к формированию стратегии фирмы. В ходе разработки проблемы моделирования системы внутреннего маркетинга были использованы положения теории управления, теории мотивации как способа управления поведением персонала в трудовом процессе, а также различные подходы к принятию управленческих решений, нормативно-правовые акты и методические разработки в системе внутреннего маркетинга.

В основу исследования поставленной проблемы и решения этапных задач положены принципы и методологические подходы, связанные с использованием общенаучных методов анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа и частных методов экономических наук: субъектно-объектный подход, историко-генетический, экономический и статистический анализ, методы социологических опросов, ранжирования, группировок, сравнений, классификаций и другие. Эти приемы и методы применялись в различной комбинации на разных этапах разработки проблемы в зависимости от цели исследования и поставленных задач.

Информационно-эмпирическую базу исследования составляют официальные статистические данные Госкомстата России, обзорно-аналитические справки, опубликованные в периодической печати, информационные Internet-ресурсы, материалы результатов опросов, проведенных автором в «ФОРМУЛЕ ОТДЫХА». Рабочая гипотеза исследования состоит в обосновании объективной взаимосвязи действенной системы внутреннего маркетинга и эффективности функционирования предприятия сферы услуг, характеризуемой непосредственным контактом персонала и клиентов в момент оказания услуги. В силу этого, знания и навыки персонала выступают основным ресурсом предприятий сферы услуг, что определяет доминирование в системе управления личностных и психологических элементов, в совокупности составляющих систему критериев внутреннего маркетинга. Использование внутреннего маркетинга в качестве современного инструмента управления персоналом требует разработки адаптированной к условиям конкретного предприятия индустрии туризма совокупности всех его элементов - социально-психологической среды, системы стандартов обслуживания, системы внутренних коммуникаций, комплексной системы мотивации персонала, что обеспечивает среди персонала создание единой команды, действия которой направлены на максимизацию прибыли и достижение личностных целей сотрудников.