3 Технология обслуживания в гостинице

3.1 Информационные технологии в предприятии

Внедрение информационных технологий в управление гостиничным хозяйством несет в себе несколько функций:

1) Повышение эффективности системы управления;

2) Повышение безопасности гостей и их имущества, а также имущества отеля;

3) Расширение клиентской базы отеля и маркетинговых задач;

4) Увеличение доходов, связанных с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Компьютерная система централизованного управления гостиничным комплексом позволяет координировать работу без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить множество таких задач, как снижение бумажного документооборота, повышение контроля над деятельностью служб и персонала, повышение качества обслуживания гостей и т.д.

На сегодняшний день существует несколько профессиональных комплексных систем автоматизации гостиничного хозяйства, таких как Fidelio, Lodging Touch, Nimeta и др., однако основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы.

В гостинице «Владивосток» установлена система корпорации Micros-Fidelio. Это наиболее распространенная система управления, она установлена в ста крупнейших гостиничных цепях мира, таких как Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky, Hyatt и др. В нашей стране это также самый распространенный пакет услуг: более девяноста гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе.

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров.

Также установлена программа, адаптированная для управления гостиницей «Владивосток». Программы Opera и Micros предназначены для управления номерным фондом и рестораном соответственно. Они очень просты в использовании и не требуют специальных навыков в работе с компьютером.

3.2 Лицензирование, сертификация и стандартизация гостиничных услуг

В соответствии с Федеральным законом от 08.08.2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», лицензирование деятельности гостиничного предприятия не является обязательным. Если гостиница предоставляет гостям услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность необходимо ее получить. Причем, лицензия будет действительна от пяти лет.

Сертификация, в свою очередь, является необходимой, но не обязательной процедурой. Например, в Бельгии, Венгрии, Греции и др. странах она является обязательной, а в России, Германии, Великобритании и некоторых других странах - не обязательной.

В России в 2005 году обязательная категоризация была упразднена и установлена добровольная система классификации гостиниц и других средств размещения. Гостиницы классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно-правовой форме предприятия, архитектурно-планировочному решению, уровню комфорта. Вместимость гостиниц определяется количеством наличных мест. Различают гостиницы малой (до 100 мест), средней (101-500 мест), большой (более 500 мест) вместимости. Назначение гостиницы определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.

По организационно-правовой форме гостиницы подразделяются на государственные унитарные, муниципальные унитарные предприятия, открытые (ОАО), закрытые (ЗАО) акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие. В соответствии с Федеральным законом от 08.02.1998 года №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» таким признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, но не отвечает по обязательствам своих участников.

Классификация гостиниц по уровню комфорта зависит от степени развития материально-технической базы, количества и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Существует множество систем классификации гостиниц, однако все они основываются на балльном или «звездном» принципах.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.» в России гостиницам присваивалась категория от одной до пяти звезд, что соответствует международным стандартам. Правила классификации определены распоряжением Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения». В соответствии с этим распоряжением действует приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 года №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно этому документу (далее – Система) устанавливается организационная структура и порядок проведения работ на соответствие средства размещения категориям пять, четыре, три, две, одна звезда. Процедура классификации проводится на добровольной основе органами по классификации гостиниц и других средств размещения в целях определения их соответствия установленным требованиям. Аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) – организацией, уполномоченной Ростуризмом. Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: экспертная оценка соответствия категории, аттестация, экспертный контроль.

Система устанавливает требования к номерам различных категорий: высшей («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первой, третьей, четвертой и пятой. Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в три этапа: предварительная, балльная, окончательная экспертная оценка.

Сертификация гостиницы «Владивосток» проводилась и в 1999 году - гостиница официально получила статус двухзвездочной.