2 Организационно-технологические аспекты деятельности отеля

2.1 Анализ деятельности службы управления номерным фондом

Эту службу очень часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой Гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. В эту службу входят следующие подразделения: приема и размещения, бронирования и содержания помещений.

Должностная инструкция портье (как и каждого сотрудника) содержит следующие разделы: общие положения, функции, должностные обязанности, права и ответственность. В обязанности портье входит бронирование номеров, встреча, приветствие, общение с Гостями, предоставление необходимой информации, осуществление поселения, выселения и регистрации в соответствии с утвержденными стандартами Службы приема и размещения. Одним из важнейших требований к портье является соблюдение основ этикета, этики и психологии обслуживания Гостей, а также знать расположение гостевых и служебных помещений Отеля, номерной фонд и отличительные характеристики номеров, прейскурант на номера различных категорий и дополнительные услуги. Портье должен всегда улыбаться, быть в отличном настроении, энергичен, позитивно настроен, аккуратен, вежлив и корректен. Представители данной должности несут ответственность за:

1) Нарушение и несоблюдение операционных стандартов Службы приема и размещения;

2) Создание атмосферы гостеприимства и культуру облуживания;

3) Правильность составления счета, правильность оплаты по счету;

4) Принятие оплаты без применения кассового аппарата;

5) Появление на рабочем месте без униформы и бейджа;

6) Нарушение правил внутреннего трудового распорядка;

7) Сохранность вверенных материальных ценностей (в том числе денежных средств);

8) Невыполнение требований должностной инструкции;

9) Невыполнение правил техники безопасности на рабочем месте.

Бронирование номеров осуществляется путем направления заявки в отдел бронирования гостиницы по телефону, факсом и через интернет (отправка письма на электронный адрес гостиницы). Бронирование бывает гарантированное и негарантированное. При гарантированном бронировании производится единовременная предоплата в размере стоимости за весь период проживания либо стопроцентная предоплата за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания. А при негарантированном бронировании (без предварительной оплаты) подтвержденном бронировании, если Гостем не указано точное время приезда, бронь аннулируется в 22:00 даты заезда по местному времени. При том и другом виде бронировании расчетным часом является полдень, что гарантирует гостю наличие номера на сутки при любом времени заезда. При гарантированном бронировании с временем заезда с 00:00 до 05:59 предоставляется поздний выезд в 23:00 текущих суток и взимается оплата за одни с половиной сутки.

При заезде без предварительного бронирования с 14:00 до 23.59 выезд осуществляется в 12:00 следующих суток, и с 00:00 до 05:59 – предоставляется поздний заезд (в 23:00) текущих суток, в обоих случаях оплата производится за сутки. Время поселения в гостиницу является 14:00, при заезде гостя без предварительного бронирования до указанного времени, отель предоставляет поселение гостю при наличии свободных номеров.

К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов, оформление документов, подтверждающих оказание услуг и производство расчетов с клиентами. Благодаря специальной компьютерной программе все службы данного подразделения в любое время могут получить необходимую информацию о состоянии номерного фонда и номеров по отдельности.

Ведение карточки гостя также входит в обязанности службы приема и размещения. В этой карточке содержится информация, собранная со всех служб отеля, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация помогает предугадать пожелания гостя и значительно повысить качество обслуживания персоналом клиента. В современных гостиницах все эти данные хранятся в виде электронной базы данных.

Не менее важна по своей значимости служба содержания помещений. Ведь благодаря работникам именно этой службы в гостинице поддерживается необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой, в ней работает до 50% всех служащих отеля.

Службу возглавляет руководитель (во время отсутствия руководителя его работу выполняет ассистент), ему подчинены инспектора, горничные, дворники, озеленитель, швея, заведующая кастеляной, непосредственно, кастелянша и работники прачечной. Ночной инспектор составляет план работы горничных на день, при необходимости он корректируется дневным инспектором.

Каждый день инспектор, работающий на пятом этаже, исполняет обязанности диспетчера. В течение дня диспетчер принимает звонки и заявки от сотрудников и вносит полученные данные о состоянии номеров в специальную программу. Если поступает информация о неисправности какого-либо предмета оснащения номера, диспетчер направляет соответствующего работника технической службы для устранения неполадок и заносит необходимые данные в журналы заявок ИТС.

Остальные инспектора занимаются своими прямыми обязанностями, в которые входит: осуществление контроля работы горничных, состояния номерного фонда, соблюдения правил внутреннего распорядка, техники безопасности и санитарного минимума, контроль качества и объема выполненных уборок горничными, согласно рабочему заданию. Инспектора так же обязаны следить за состоянием инвентаря, правильностью использования материалов для уборки и их правильным хранением.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Для этой категории сотрудников существуют специальные правила безопасности:

1) Не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

2) Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их в рабочей тележке;

3) При уборке номера дверь в него должна быть открыта, а вход перекрыт тележкой;

4) Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах.

Если горничная при уборке находит какие-либо забытые вещи, она обязана сообщить об этом инспектору, который в свою очередь сдает их в камеру забытых и найденных вещей. Ответственный сотрудник гостиницы немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если он не известен, вещи хранятся в камере в течение трех месяцев. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся в течение года.

Как было сказано выше, сейчас ООО «Гостиничный комплекс «Владивосток»» занимает первое место по вместимости номерного фонда во Владивостоке и является одним из самых крупных на Дальнем Востоке. Количество номеров гостиницы - 649 номеров, в то время как номерной фонд самого престижного отеля города «Хендэ» составляет лишь 155 номеров. 417 и 232 номеров в здании «Владивосток» и «Амурский залив» соответственно.

Отель предоставляет номера категории стандарт, комфорт, бизнес и апартаменты. В стоимость каждого номера включен завтрак (шведский стол). Стоимость проживания в номере зависит не только от его категории, но и от сезона. Низкий сезон длится с первого января по тридцать первое мая и с первого октября по тридцать первое декабря. Соответственно, высокий сезон длится с первого июня по тридцатое сентября.

Номера категории «стандарт» пользуются спросом у китайских туристов, путешествующих большими группами. Для этой категории номеров в корпусах отведены целые этажи. В «стандартном» номере есть две одноместные кровати или одна двуспальная, кабельное телевидение, телефон, холодильник, туалетные принадлежности. Ванная комната и санузел совмещены, отсутствует ванна и душевая кабина. Состояние номеров оставляет желать лучшего. Старые окна с облупившейся местами краской, когда-то побеленный потолок покрывшийся пятнами и некачественно окрашенные стены «радуют» глаз проживающих. Вид из некоторых номеров открывается не на обещанный Амурский залив, а на никогда не затихающую стройку.

Что же касается номеров категории «комфорт», здесь все намного лучше. Обстановка в них куда уютнее, а ремонт и оснащение новее и качественнее. Несколько номеров оборудованы ванной или душевой кабиной. Экран телевизора больше, а качество каналов выше. А также сами номера выглядят опрятней и чище.

Значительно отличаются номера категории «бизнес». Большинство номеров этой категории находится в корпусе «Амурский залив». Это номера с балконом (откуда открывается чудесный вид на море), более современным оснащением номера и полным набором предметов гостеприимства. Очень уютное оформление номеров, качественно сделанный ремонт в комнате и санузле. В каждом номере имеется ванна или душевая кабина.

26 элегантно оформленных просторных двухместных номеров, которые состоят из двух комнат, притягивают внимание туристов прибывших издалека, VIP-персон и людей любящих сочетать доступные цены и высокое качество. В каждом номере дизайн имеет свою специфику и особенности. Шкаф предусмотрен не только в прихожей, но и в спальне (в некоторых номерах категории «бизнес» тоже есть шкаф в спальне). Санузел оснащен большой ванной, есть фен, полный набор предметов гостеприимства, фирменный халат, тапочки и набор полотенец, а также шкафчик для личных предметов гигиены.