Вопрос № 11. Специфика коммуникаций в деятельности специалиста по социальной работе. Коммуникативные задачи специалиста по социальной работе.

Социальному работнику свойственны:

1. умение руководить, учить, воспитывать";

2. умение слушать и выслушивать;

3. широкий кругозор;

4. речевая (коммуникативная) культура;

5. "душеведческая направленность ума, наблюдательность к проявлениям чувств, характера человека, его поведению, умение или способность мысленно представлять, смоделировать именно его внутренний мир, а не приписывать ему свой собственный или иной, знакомый по опыту";

6. "проектировочный подход к человеку, основанный на уверенности, что человек всегда может стать лучше";

7. способность сопереживания;

8. наблюдательность;

9. "глубокая убежденность в правильности идеи служения народу в целом";

10. решение нестандартных ситуаций;

Важным является соблюдение условий развития коммуникативной компетентности, таких как:

— комплексный подход к формированию в учебном процессе коммуникативной компетентности;

— развитие духовности и социально ценных установок в сфере общения;

— осознание студентами необходимости овладения коммуникативной компетентности как средством профессиональной деятельности;

— накопление студентами индивидуального профессионального опыта работы с людьми в ходе производственной практики в учреждениях социальной защиты населения;

— использование в учебном процессе активных методов обучения, таких как анализ конкретных ситуаций, ролевые и имитационные игры, тренинги, диалоговые формы.

Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (меж­личностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. При этом коммуника­тивная компетентность человека сводится не только к определен­ному состоянию сознания людей, стремящихся понять друг друга, но включает в себя и поведенческий аспект.

Комплекс коммуни­кативных знаний и навыков, составляющих коммуникативную ком­петентность личности:

- знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);

- высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать инфор­мацию

- понимание невербального языка общения;

- умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозраст­ных, социально-культурных, статусных характеристик;

- умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее специ­фику для достижения собственных коммуникативных целей;

- умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;

- способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбирать собствен­ную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки

- способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности.

возрастание коммуникативной компетентности во всех сферах жизнедеятельности в конечном счете означает:

- рационализацию механизмов управления обществом;

- утверждение диалога в качестве приоритетной формы общения, как единственного способа разрешения глобальной проблемы «цивилизационных вызовов»;

- формирование нравственной, духовной личности путем расши­рения уровня ответственности и свободы, в которых личность ищет свои жизненные смыслы.

Современный специалист — это высококвалифицированный профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной об­ласти деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить взаимопонимание и взаимодействие с общественностью, конкретной социальной группой, отдельными людьми, т.е. обла­дающий высокой культурой коммуникативной деятельности.

Таким образом, взаимодействие специалиста социальной работы и клиента предполагает:

- коммуникацию – обмен информацией;

- интеракцию – т.е. само взаимодействие;

- перцепцию – восприятие людьми друг друга.

Коммуникативная сторона взаимодействия связана с выявлением специфики информационного обмена между людьми как активными субъектами. Такое взаимодействие реализуется с учетом отношений между людьми, их установок, целей и намерений. Это приводит не только к движению информации, но и к уточнению, обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди в процессе взаимодействия

Коммуникативная сторона взаимодействия в учреждениях социальной защиты между специалистом социальной работы и клиентом предполагает - сбор данных и способ общения.

Сбор данных является неотъемлемой частью взаимодействия социального работника с обслуживаемым им клиентом. Сбор данных может осуществляться через экспертную оценку, которая, по существу, является социальным диагнозом и предполагает сбор данных о клиентах и условиях их жизни, а также анализ информации для разработки плана помощи.

В ходе взаимодействия социального работника и клиента необходимо, чтобы клиент встретил понимание и сочувствие со стороны социального работника, что, в свою очередь, способствует созданию атмосферы доверия и открытости в их отношениях. В этом случае клиенты охотно рассказывают о себе и той ситуации, в которой они оказались. Для экспертной оценки чаще всего используется беседа с клиентом – их интервьюирование.

Особенности социального взаимодействия в учреждениях социальной защиты населения между специалистом социальной работы и клиентом

Сферы деятельности социального работника разнообразны: финансовая помощь, занятость, обучение умениям, обеспеченье продуктами питания и товарами, медицинская помощь, социальная поддержка, защита прав, коммунальное планирование, а также выступление от лиц тех, кто не может защитить себя самостоятельно.

К способу общения можно отнести следующие формы:

- нерефлексивное слушание – активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден, и стремиться выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои чувства, когда он не уверен в себе и застенчив;

- рефлективное слушание используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые вопросы; закрытые вопросы; уточняющие вопросы

В ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как его воспринимает клиент, как строить с ним взаимоотношения. Коммуникативное взаимодействие – это процесс обмена коммуникативными действиями между субъектами посредствам использования знаков вербальной и невербальной систем с целью взаимоинформирования, воздействия на интеллектуальное и эмоциональное состояние и его изменение, и его регулирование.

Особенность состоит в том, что в процессе взаимодействия с клиентом социальный работник воздействует на видение клиентом проблемы и тем самым на его поведение. Таким образом, выбор стратегии действия преследует следующие цели:

- воздействовать на клиента;

- установить с ним нужные отношения.

Техника межличностного взаимодействия с клиентом должна выстраиваться по принципам:

- психологической целесообразности, применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

- соответствия целей и задач взаимодействия актуальности и содержанию проблем клиента

Таким образом, коммуникативная сторона взаимодействия предполагает:

- вход субъектов в коммуникативную ситуацию;

- оценка специалиста характера коммуникативной ситуации: благоприятная или неблагоприятная;

- постановка задачи с учетом ситуации;

- оценка эмоционально-психологического состояния клиента;

- оценка степени готовности клиента к вступлению во взаимодействие;

- выработка подхода взаимодействия к клиенту;

- пристройка к клиенту по взаимодействию;

- самонастройка специалиста на эмоционально - психологическое состояние клиента;

- привлечение внимания клиента;

- коммуникативное воздействие специалиста на клиента;

- оценка специалистом реакции клиента;

- ответный ход клиента.

Интерактивная сторона взаимодействия связана с непосредственной организацией совместной деятельности людей.

Коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, следовательно, обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.

Участие одновременно специалиста и клиента в этой деятельности означает, что каждый должен внести в нее свой вклад. Именно это и позволяет объяснить взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В ходе совместной деятельности для ее участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, т.е. спланировать общую деятельность. При этом важна такая регуляция действий одного индивида планами, созревшими в голове другого, которая и делает деятельность действительно совместной.

Интерактивная сторона взаимодействия в учреждениях социальной защиты между специалистом социальной работы и клиентом реализуется через практическое воздействие государственных структур, общественных организаций и объединений на клиента. Этот процесс воздействия в научной терминологии получил название социальной терапии. Она представляет собой конкретные услуги, организуя клиенту поддержку окружения, помогая справиться с социальными конфликтами и проблемами

Перцептивная сторона взаимодействия.

Социальная перцепция – это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов, прежде всего самих себя, других людей, социальных групп. Термин ввел американский психолог Дж. Брунер для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик объекта, но и от прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, от значимости ситуаций. В настоящее время под социальной перцепцией понимают целостное восприятие субъектом, как предметов материального мира, так и социальных объектов.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание его участников. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию или как принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако в обоих случаях большое значение имеет то, как партнер по общению воспринимается другим партнером, т.е. процесс восприятия одного человека другим выступает как обязательная составная часть общения.

Представление о другом человеке тесно связанно с уровнем собственного самосознания. Общаясь, люди формируют представление о себе через представление, одругом, - как правило, это происходит в условиях достаточно широкой совместной социальной деятельности. Значит, в процесс социального восприятия включены как минимум два человека, каждый из которых – активный субъект общения.

Взаимопонимание является весьма важной стороной межличностного восприятия с его основными достаточно хорошо изученными механизмами.

Идентификация – это способ понимания другого человека через осознание или бессознательное уподобление его самому себе или самого себя ему.

Этот механизм во взаимодействии между специалистом и клиентом реализуется социальным работником в двух направлениях: рациональном через рассуждение и эмоциональном через способность сопереживать, сочувствовать, эмпатировать. Результаты могут быть двоякими: собственно идентификация с клиентом, отождествление через одинаковое с ним поведение и деидентификация через понимание, понятие, даже сочувствия и сопереживания, но автономное по отношению к клиенту свое поведение.

Стереотипизация – это классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, социальным стереотипам.

Например, специалист социальной работы, оказывая помощь клиенту, назначает ему комплекс мер, руководствуясь тем, что в его практике был похожий случай, т.е. он осуществляет приписывание на основе сходства поведения клиента с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте специалиста

Рефлексия – это осмысление субъектом того, какими средствами, с какой целью и с каким результатом он произвел то или иное впечатление на партнера по общению, осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т.е. как специалист был оценен клиентом и наоборот.

Обратная связь – это получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на другого человека, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.

Перцептивная сторона взаимодействия требует от социального работника изучения внутреннего, духовного мира клиента. Приступая к профессиональной деятельности, знакомясь с клиентом и его проблемами, решая (или способствуя решению) этих проблем, специалист неизбежно вторгается в личную жизнь индивида, соприкасается с духовным миром. Однако, поскольку духовный мир человека – наиболее тонкая, деликатная сфера, грубое, бесцеремонное вторжение в нее может привести к непоправимым негативным последствиям. Внимательное, доброжелательное и чуткое отношение к мыслям, идеям, интересам клиента, его эмоциям и переживаниям, основанное на уважении личности, поможет социальному работнику выполнить этот его профессиональный долг по отношению к клиенту.

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. Эмпатия– сопереживание. При сочувствии к состоянию клиента социальный работник, однако, не отождествляет свои переживания с переживаниями клиентов.

Обычно выделяют два типа эмпатии:

- интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание;

- эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.