- •Оглавление
- •Глава VII защита прав потребителей 143
- •Предисловие
- •Глава 1 теория покупательского поведения в системе маркетинга
- •1.1. Определение понятия «поведение покупателей»
- •1.2. Исторические предпосылки возникновения и развития науки «Поведение покупателей»
- •1.3. Покупатель как фактор маркетинговой среды
- •1.4. Классификация покупателей
- •1.5. Цели и задачи изучения поведения покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава II моделирование поведения конечных потребителей
- •2.1. Модели покупательского поведения
- •Внешние стимулы
- •Психологические процессы
- •Решения о покупке и потреблении
- •2.2. Базовая модель покупательского поведения потребителей
- •2.3. Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей
- •2.3.1. Внешние факторы среды, формирующие поведение потребителей
- •Классификация культурных ценностей потребителя
- •2.3.2. Внутренние факторы, определяющие поведение потребителей
- •2.4. Отношение покупателей к новым товарам
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава III индивидуальные детерминанты поведения потребителей
- •3.1. Личностные факторы поведения
- •3.2. Психологические факторы поведения
- •3.3. Ресурсы покупателя
- •3.4. Психологические типы покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава IV процесс принятия решения о покупке конечными потребителями
- •4.1. Общая схема процесса принятия решения о покупке
- •4.2. Осознание потребности
- •4.3. Внутренний и внешний поиск и обработка информации
- •4.4. Оценка вариантов и выбор альтернатив
- •4.5. Принятие решения о покупке
- •4.6. Поведение после покупки
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава V модель поведения покупателей средств производства
- •5.1. Особенности покупателей промышленных товаров
- •5.2. Модель поведения покупателей товаров производственного назначения
- •5.3. Основные факторы, влияющие на поведение покупателей-организаций
- •Внешние факторы
- •5.3.1. Внешние факторы
- •5.3.2. Организационные факторы
- •5.3.3. Межличностные факторы
- •5.3.4. Личностные факторы, влияющие на покупательские решения организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VI процесс покупки товаров производственного назначения
- •6.1. Типы закупок средств производства
- •6.2. Понятие и механизм работы «закупочного центра»
- •Этапы процесса осуществления закупок и роли членов закупочного центра
- •6.3. Основные этапы процесса осуществления закупок промышленных товаров
- •6.3.1. Возникновение, осознание и формулирование потребности
- •6.3.2. Определение желаемых характеристик и составление спецификаций товара
- •6.3.3. Поиск поставщиков и информации о них
- •6.3.4. Запрос предложений от потенциальных поставщиков
- •6.3.5. Оценка предложений
- •6.3.6. Окончательный выбор поставщиков
- •6.3.7. Согласование параметров поставки и заключение договора
- •6.3.8. Начало поставки и оценка работы поставщика
- •6.4. Особенности закупки товаров в посреднических и бюджетных организациях
- •6.4.1. Закупка товаров оптовыми предприятиями
- •6.4.2. Бюджетные государственные учреждения и организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VII защита прав потребителей
- •7.1. Суверенитет покупателя
- •7.2. Консьюмеризм и его эволюция
- •7.3. Права потребителей, признанные на международном уровне
- •7.4. Законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Форма анкеты для проведения опроса потребителей Анкета
- •Литература
1.4. Классификация покупателей
Для удовлетворения потребностей покупателей производится множество разнообразных товаров, которые подразделяются по общему назначению на потребительские, приобретаемые для удовлетворения личных потребностей конечных потребителей, семейного или домашнего использования и товары производственного назначения, используемые в производстве других товаров.
В зависимости от выполняемых функций покупателями в процессе покупки можно выделить следующие признаки их классификации и соответствующие типы:
По виду приобретаемого товара:
Покупатели товаров личного потребления (продукты питания, одежда, бытовая техника, мебель и т.д.);
Покупатели товаров производственного назначения (оборудование, сырье, материалы, производственные здания и сооружения).
По характеру принятия решения о покупке:
Индивидуальные (физические лица или индивидуальные предприниматели);
Коллективные (семья или организация).
По цели приобретения товара:
Потребители (приобретают товар для личного или производственного потребления);
Посредники (приобретают товар для перепродажи);
Поставщики (приобретают товар для семьи или государственных учреждений).
По форме оплаты за товар:
Плательщики (непосредственно сами платят за товар, но могут быть не покупателями);
Лизингополучатели (получают товар в аренду с рассрочкой платежа на определенный срок);
Покупатели (принимают решение о покупке и платят сами деньги за товар, но могут быть не потребителями).
Любая рыночная операция предполагает существование как минимум трех функций, которые может выполнить покупатель: совершать покупки, оплачивать их и использовать или потреблять приобретенный товар. Следовательно, клиент может быть покупателем, плательщиком и потребителем.
Потребитель – это физическое лицо, группа людей, или фирма (организация), потребляющие какие-либо товары (продукцию, изделия, услуги).
С точки зрения маркетинга, обычно потребителей разделяют на две группы:
Конечные потребители товаров личного (семейного) потребления;
Предприятия-потребители приобретают товары для использования в процессе производства.
В последующем, исходя из общепринятой терминологии и существующей практики применения терминов конечных потребителей товаров личного (семейного) потребления будем называть «потребителями», а предприятия-потребители – «покупателями».
Плательщик – это человек или организация, которые платят (финансируют) покупку в наличной или безналичной форме за товар.
Покупатель приобретает товары для личного (семейного, домашнего) потребления или для продажи другим потребителям, принимает решение о покупке и, как правило, платит за товар. При этом покупатель может приобретать товары для следующих целей:
Личного или производственного потребления;
Удовлетворение потребностей семьи или государственных учреждений;
Для перепродажи.
В рыночной экономике роли покупателя, потребителя и плательщика могут распределяться следующим образом:
1) Потребитель является покупателем и плательщиком. Такая ситуация характерна для приобретения физическим лицом потребительских товаров личного пользования и в некоторой степени для индивидуальных предпринимателей.
2) Потребитель не является плательщиком или покупателем. Это, как правило, члены семьи (домашнего хозяйства), для которых приобретаются потребительские товары (продукты питания, одежда, обувь и т.д.).
3) Потребитель является покупателем, но не плательщиком. Это могут быть услуги, получаемые от добровольного или обязательного страхования при наступлении страхового случая.
4) Потребитель является плательщиком, но не покупателем. Данная ситуация характерна для промышленных предприятий, когда закупками оборудования, сырья и материалов может заниматься сторонний агент (торговый представитель, коммерческий посредник, агент и т.д.), действующий по поручению фирмы-заказчика (пользователя и плательщика). Ситуация, когда потребитель выполняет сразу все три роли, наиболее полно отражает процесс покупки товаров, и поэтому в дальнейшем будет анализироваться более подробно. При этом производитель (продавец) применяет стратегию, отличную от стратегий в ситуации, когда роли покупателя, плательщика и потребителя распределены между разными людьми.