- •Оглавление
- •Глава VII защита прав потребителей 143
- •Предисловие
- •Глава 1 теория покупательского поведения в системе маркетинга
- •1.1. Определение понятия «поведение покупателей»
- •1.2. Исторические предпосылки возникновения и развития науки «Поведение покупателей»
- •1.3. Покупатель как фактор маркетинговой среды
- •1.4. Классификация покупателей
- •1.5. Цели и задачи изучения поведения покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава II моделирование поведения конечных потребителей
- •2.1. Модели покупательского поведения
- •Внешние стимулы
- •Психологические процессы
- •Решения о покупке и потреблении
- •2.2. Базовая модель покупательского поведения потребителей
- •2.3. Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей
- •2.3.1. Внешние факторы среды, формирующие поведение потребителей
- •Классификация культурных ценностей потребителя
- •2.3.2. Внутренние факторы, определяющие поведение потребителей
- •2.4. Отношение покупателей к новым товарам
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава III индивидуальные детерминанты поведения потребителей
- •3.1. Личностные факторы поведения
- •3.2. Психологические факторы поведения
- •3.3. Ресурсы покупателя
- •3.4. Психологические типы покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава IV процесс принятия решения о покупке конечными потребителями
- •4.1. Общая схема процесса принятия решения о покупке
- •4.2. Осознание потребности
- •4.3. Внутренний и внешний поиск и обработка информации
- •4.4. Оценка вариантов и выбор альтернатив
- •4.5. Принятие решения о покупке
- •4.6. Поведение после покупки
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава V модель поведения покупателей средств производства
- •5.1. Особенности покупателей промышленных товаров
- •5.2. Модель поведения покупателей товаров производственного назначения
- •5.3. Основные факторы, влияющие на поведение покупателей-организаций
- •Внешние факторы
- •5.3.1. Внешние факторы
- •5.3.2. Организационные факторы
- •5.3.3. Межличностные факторы
- •5.3.4. Личностные факторы, влияющие на покупательские решения организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VI процесс покупки товаров производственного назначения
- •6.1. Типы закупок средств производства
- •6.2. Понятие и механизм работы «закупочного центра»
- •Этапы процесса осуществления закупок и роли членов закупочного центра
- •6.3. Основные этапы процесса осуществления закупок промышленных товаров
- •6.3.1. Возникновение, осознание и формулирование потребности
- •6.3.2. Определение желаемых характеристик и составление спецификаций товара
- •6.3.3. Поиск поставщиков и информации о них
- •6.3.4. Запрос предложений от потенциальных поставщиков
- •6.3.5. Оценка предложений
- •6.3.6. Окончательный выбор поставщиков
- •6.3.7. Согласование параметров поставки и заключение договора
- •6.3.8. Начало поставки и оценка работы поставщика
- •6.4. Особенности закупки товаров в посреднических и бюджетных организациях
- •6.4.1. Закупка товаров оптовыми предприятиями
- •6.4.2. Бюджетные государственные учреждения и организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VII защита прав потребителей
- •7.1. Суверенитет покупателя
- •7.2. Консьюмеризм и его эволюция
- •7.3. Права потребителей, признанные на международном уровне
- •7.4. Законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Форма анкеты для проведения опроса потребителей Анкета
- •Литература
Вопросы для повторения и обсуждения
Что означает суверенитет покупателя?
Назовите основные концепции экономической этики взаимоотношения личности и общества.
Дайте определение консьюмеризма.
Расскажите историю становления и развития консьюмеризма.
Назовите основные формы и способы защиты прав потребителей.
Какие права граждан защищают инвайроменталисты?
Назовите основные международно признанные права потребителей.
Какими законодательными актами регулируются права потребителей в Республике Беларусь?
Расскажите о правах потребителей в нашей стране.
Приложения
Приложение № 1
Форма анкеты для проведения опроса потребителей Анкета
Общая оценка
Как вы оцениваете общую степень удовлетворения работой своего продавца: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Оценка каждого свойства
Как вы оцениваете важность и свою удовлетворенность следующими качествами продукта питания (оценка по 10-ти бальной шкале)
-
Важность
Удовлетворенность
Внешний вид
Упаковка
Вкусовые качества
Сохранность
Возможность полного потребления
Намерение совершить повторную покупку
Купите ли вы товар того же продавца в следующий раз?
Да: __________________ Нет: _____________ Пока не знаю ____________
Причина:___________ Причина: ___________ Причина: _______________
Приложение № 2
Критерии оценки поставщиков товаров производственного назначения
Таблица 6.2. Сравнительная оценка поставщиков металлопродукции
Критерии |
Вес критерия |
Класс 1 оценка 20 |
Класс 2 оценка 15 |
Класс 3 оценка 10 |
Класс 4 оценка 5 |
Класс 5 оценка 0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
1. Цена и кондиции |
0,25 |
|
|
|
|
|
1.1. Уровень цен |
25 |
Ниже всех конкурентов |
Ниже большинства конкурентов |
Средняя рыночная |
Выше большинства конкурентов |
Самая высокая |
1.2. Стабильность цен |
20 |
Абсолютно стабильны |
Небольшие колебания |
Колебания в пределах инфляции |
Непредсказуемы |
Экстремально непредсказуемы |
1.3. Встречные поставки |
20 |
Без проблем |
Относительно легко |
Возможны |
Возможны с трудом |
Не возможны |
1.4. Принятие поставщиком транспортных расходов |
10 |
Всегда |
Часто |
Иногда |
Редко |
Никогда |
1.5. Возможность оплаты после поставки |
25 |
Без ограничений |
С минимальными ограничениями |
Возможно частично |
Редко |
Невозможно |
2. Качество |
0,25 |
|
|
|
|
|
2.1. Уровень стандартизации |
60 |
Строго соблюдается |
Минимальные отклонения |
Частичные отклонения |
Сильные отклонения |
Не соблюдается |
2.2. Соответствие договору |
40 |
Уровень рекламаций меньше 0,2 % |
Уровень рекламаций от 0,2 до 0,5 % |
Уровень рекламаций от 0,5 до 1 % |
Уровень рекламаций от 1 до 3 % |
Уровень рекламаций больше 3 % |
3. Временной критерий |
0,20 |
|
|
|
|
|
3.1. Сроки поставки |
30 |
В течение нескольких часов |
В течение 1-2 дней |
В течение 3-5 дней |
В течение 5-7 дней |
Свыше 7 дней |
3.2. Соблюдение сроков |
50 |
Без задержек |
Задержки в 1 % случаев |
Задержки в 5 % случаев |
Задержки в 20 % случаев |
Задержки постоянно |
3.3. Готовность к поставке |
20 |
Не ограничена |
Хорошая |
По предварительному согласованию |
Плохая |
Очень плохая |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
4. Сервис |
0,08 |
|
|
|
|
|
4.1. Консультирование |
25 |
Очень хорошее |
Хорошее |
Удовлетворительное |
Минимальное |
Нет |
4.2. Обучение |
5 |
Очень хорошее |
Хорошее |
Удовлетворительное |
Минимальное |
Нет |
4.3. Обработка рекламаций |
30 |
В течение 3 дней |
От 4 до 7 дней |
От 8 до 20 дней |
От 21 до 30 дней |
Свыше 30 дней |
4.4. Готовность к кооперации |
40 |
Очень высокая |
Высокая |
Средняя |
Минимальная |
Нет |
5. Условия транспортировки |
0,07 |
|
|
|
|
|
5.1. Транспорт |
100 |
Любой |
Возможен выбор видов и перевозчика |
Возможен выбор видов |
Выбор минимален |
Нет выбора |
6. Характеристики поставщика |
0,15 |
|
|
|
|
|
6.1. Удаленность |
25 |
Менее 50 км |
От 50 до 400 км |
От 400 до 1 000 км |
От 1 000 до 2 000 |
Свыше 2 000 км |
6.2. Новые разработки |
15 |
Передовые |
Высокий уровень |
Средний уровень |
Низкий уровень |
Не ведутся |
6.3. Мобильность |
20 |
Очень быстрая реакция на изменения |
Нет проблем в реагировании |
Реагирование после согласований |
Реагирование с трудом |
Приспособление не возможно |
6.4. Производственные мощности |
10 |
Очень высоки |
Высоки |
Достаточны |
Минимальны |
Отсутствуют |
6.5. Национальные риски |
15 |
Нет |
Минимальны |
Возможны |
Высоки |
Очень высоки |
6.6. Использование складов продавца |
25 |
Без проблем |
Частично возможно |
В основном возможно |
Проблематично |
Невозможно |
Источник: Управление закупками на предприятии: Практикум/ О. И. Карпеко [и др.]. – Мн.: БГЭУ, 2008. – с. 149 – 150.