- •Оглавление
- •Глава VII защита прав потребителей 143
- •Предисловие
- •Глава 1 теория покупательского поведения в системе маркетинга
- •1.1. Определение понятия «поведение покупателей»
- •1.2. Исторические предпосылки возникновения и развития науки «Поведение покупателей»
- •1.3. Покупатель как фактор маркетинговой среды
- •1.4. Классификация покупателей
- •1.5. Цели и задачи изучения поведения покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава II моделирование поведения конечных потребителей
- •2.1. Модели покупательского поведения
- •Внешние стимулы
- •Психологические процессы
- •Решения о покупке и потреблении
- •2.2. Базовая модель покупательского поведения потребителей
- •2.3. Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей
- •2.3.1. Внешние факторы среды, формирующие поведение потребителей
- •Классификация культурных ценностей потребителя
- •2.3.2. Внутренние факторы, определяющие поведение потребителей
- •2.4. Отношение покупателей к новым товарам
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава III индивидуальные детерминанты поведения потребителей
- •3.1. Личностные факторы поведения
- •3.2. Психологические факторы поведения
- •3.3. Ресурсы покупателя
- •3.4. Психологические типы покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава IV процесс принятия решения о покупке конечными потребителями
- •4.1. Общая схема процесса принятия решения о покупке
- •4.2. Осознание потребности
- •4.3. Внутренний и внешний поиск и обработка информации
- •4.4. Оценка вариантов и выбор альтернатив
- •4.5. Принятие решения о покупке
- •4.6. Поведение после покупки
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава V модель поведения покупателей средств производства
- •5.1. Особенности покупателей промышленных товаров
- •5.2. Модель поведения покупателей товаров производственного назначения
- •5.3. Основные факторы, влияющие на поведение покупателей-организаций
- •Внешние факторы
- •5.3.1. Внешние факторы
- •5.3.2. Организационные факторы
- •5.3.3. Межличностные факторы
- •5.3.4. Личностные факторы, влияющие на покупательские решения организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VI процесс покупки товаров производственного назначения
- •6.1. Типы закупок средств производства
- •6.2. Понятие и механизм работы «закупочного центра»
- •Этапы процесса осуществления закупок и роли членов закупочного центра
- •6.3. Основные этапы процесса осуществления закупок промышленных товаров
- •6.3.1. Возникновение, осознание и формулирование потребности
- •6.3.2. Определение желаемых характеристик и составление спецификаций товара
- •6.3.3. Поиск поставщиков и информации о них
- •6.3.4. Запрос предложений от потенциальных поставщиков
- •6.3.5. Оценка предложений
- •6.3.6. Окончательный выбор поставщиков
- •6.3.7. Согласование параметров поставки и заключение договора
- •6.3.8. Начало поставки и оценка работы поставщика
- •6.4. Особенности закупки товаров в посреднических и бюджетных организациях
- •6.4.1. Закупка товаров оптовыми предприятиями
- •6.4.2. Бюджетные государственные учреждения и организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VII защита прав потребителей
- •7.1. Суверенитет покупателя
- •7.2. Консьюмеризм и его эволюция
- •7.3. Права потребителей, признанные на международном уровне
- •7.4. Законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Форма анкеты для проведения опроса потребителей Анкета
- •Литература
Предисловие
Удовлетворение потребителя, его запросов находится в основе концепции маркетинга и является главным элементом рыночной ориентации. Это достигается тогда, когда производитель прилагает значительные усилия для изучения потребностей каждого потребителя, создания продукта для него и имеет возможность предвидеть новые покупательские проблемы.
С совершенствованием и дальнейшим развитием рыночных отношений повседневная работа с потребителем становится все более актуальной для каждого производителя. Изучение, оценка, прогнозирование и воздействие на поведение потребителя является важнейшей задачей для всех, кто связан с продажами.
С маркетинговой точки зрения, потребителей обычно подразделяют на две группы: конечных потребителей, которые приобретают товары для личного или семейного использования и предприятий-потребителей, покупающих товары для использования в процессе дальнейшего производства или для перепродажи с целью получения прибыли посредством удовлетворения потребностей конечных потребителей. Их объединяют схожие действия: они приобретают (покупают) товары, (услуги), а различают цели приобретения: соответственно для удовлетворения личных (семейных) потребностей или для получения прибыли. Опираясь на общность действий по поводу покупательских решений, в данном учебном пособии нами рассматривается поведение физических и юридических лиц как поведение покупателей с выделением их отличительных особенностей.
Цель учебного пособия – раскрыть роль покупателя-потребителя как главного субъекта системы маркетинга, дать студентам методологию решения разнообразных вопросов управления поведением покупателя с последующим использованием полученных знаний в практике маркетинга. Познание проблем покупательских решений поможет найти ответы на вопросы коммерческой деятельности: как можно изучить покупательское поведение, его предсказать и как можно на него воздействовать, добиваясь желаемого результата.
«Поведение покупателей» – это прикладная научная дисциплина, в основе которой лежит ряд фундаментальных научных дисциплин: психология, экономическая теория, социальная история и др. В тоже время курс «Поведение покупателей» тесно переплетается с маркетингом и менеджментом. Создание потребительских ценностей и удовлетворение потребностей отдельных лиц или организаций лежит в основе современной маркетинговой теории и практики. «Основы маркетинга» являются своеобразным базисом, вводным курсом для изучения поведения покупателей-потребителей. «Поведение покупателей» – это развитие и углубление одного из разделов вводного курса, раскрывающего доминирующую роль нужд, потребностей и запросов потребителей, удовлетворение которых позволяет предприятию иметь устойчивое положение на рынке в долгосрочной перспективе.
Объектом исследования «Поведения покупателей» выступают конечные потребители – физические лица и предприятия-потребители. Предметом изучения является поведение субъектов рыночных отношений (индивидов или юридических лиц) на рынке в качестве покупателей (потребителей).
Учебное пособие ориентировано на Учебную программу «Поведение потребителей» по специальности «Маркетинг» с учетом специфики специализации «Промышленный маркетинг». Структура и содержание книги помогут студентам раскрыть роль и значение конечного потребителя и организации-покупателя в целом в рыночной экономике, в частности в системе маркетинга.
В первой главе рассматриваются теоретические вопросы покупательского поведения потребителей в системе маркетинга. Моделированию покупательского поведения конечных потребителей и покупателей-организаций посвящены вторая и третья главы. Поскольку во всех случаях покупательских решений последнее слово принадлежит конкретному человеку, отдельно рассмотрены психологические аспекты поведения покупателей как психологическая модель покупательских решений. Процессы принятия решений о покупке рассматриваются развернуто с анализом и характеристикой дополнительных возможных действий по выработке оптимального покупательского решения.
Учебное пособие может быть использовано не только студентами экономических специальностей при углубленном изучении маркетинга, но и будет полезным руководителям и специалистам предприятий в их практической работе при принятии конкретных покупательских решений в рыночной среде.