Тема 6. Процессный подход в управлении качеством
Содержание темы
Процессы в современной организации.
Стандартизация процессов.
Системы качества (на примере ИСО 9000).
Инструменты совершенствования бизнес-процессов.
Цели и задачи изучения темы:
По изучении темы студенты должны уметь:
Объяснять суть процессного подхода;
Дать определение процесса, охарактеризовать его схему;
Объяснить функционирование предприятия с точки зрения сети процессов;
Объяснить сущность документирования процессов на предприятии;
Охарактеризовать совершенствование процессов в системе качества;
Уметь применять для совершенствования процессов такие инструменты, как древовидная диаграмма, диаграмма связей, диаграмма сродства.
Теоретический материал вопроса 1 «Процессы в современной организации».
Все процессы имеют следующие отличительные черты:
Хозяин Процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты Процесса;
Ресурсы – ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина Процесса для его проведения; могут включать: оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документацию и т.д.;
Параметры Процесса – характеристики (информация), по которым Хозяин Процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется Процесс и достигаются ли запланированные результаты;
Потребитель – потребитель результатов Процесса, степень удовлетворенности которого также предназначена для оценки эффективности Процесса;
Входы Процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы Процесса в ходе выполнения Процесса. Часто Входы одного Процесса являются выходами другого;
Выходы Процесса – продукция, информация или услуга, ради которой существует Процесс;
Сеть Процессов организации – объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных Процессов организации в единую систему.
Упрощенная схема обратных связей в Процессе приведена на Рис. 6.1.
Рис. 6.1. Упрощенная схема Процесса
Все процессы в организации делятся на основные и вспомогательные. Основные процессы лежат на пути следования продукции (см. п. 1.4, основные стадии жизненного цикла), вспомогательные обеспечивают исполнение основных процессов (управление финансами, управление персоналом и т.д.) В совокупности основные и вспомогательные процессы образуют сеть процессов на предприятии.
Количество основных
процессов подчиняется условию
,
количество вспомогательных процессов
подчиняется условию
.
Эти ограничения вызваны нормами
управляемости.
Каждый процесс обычно разбивается на сеть подпроцессов, или бизнес-процессов, и далее до уровня операций. С точки зрения управления качеством критически важно, чтобы ни одна из операций не выполнялась ошибочно.
Применение процессного подхода позволяет преодолеть функциональные барьеры и ориентировать организацию на потребителя.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 6.
§ изучить дополнительные материалы:
- Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004;
- http://www.tengrygroup.com/consulting/library/.
Теоретический материал вопроса 2 «Стандартизация процессов».
Стандартизация процессов включает:
описание процесса;
регламентацию процесса;
аудит процесса.
При описании бизнес-процесса на верхнем уровне в обязательном порядке должны быть определены:
название бизнес-процесса;
входы бизнес-процесса;
выходы бизнес-процесса;
исполнитель, структурные подразделения Компании, отдельные работники Компании, внешние (по отношению к Компании) исполнители;
управляющие входы бизнес-процесса, нормативные, организационно-распорядительные и методические документы, определяющие требования к бизнес-процессу.
При описании бизнес-процесса разрабатываются следующие документы:
1. Положения, должностные и рабочие инструкции.
2. Спецификация операций бизнес-процесса.
3. Спецификации входов/выходов.
4. Спецификации на ресурсы.
5. Графические схемы бизнес-процесса и их текстовое описание.
6. Показатели бизнес-процесса.
7. Глоссарий.
8. Перечень документов бизнес-процесса.
9. Альбом документов бизнес-процесса.
Регламент бизнес-процесса – документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.
Регламентация проводится по итогам описания, когда появляется возможность систематизировать все документы. Одним из основных средств, определяющих ответственность и порядок взаимодействия, является матрица ответственности, где строки – операции бизнес-процесса, а столбцы – должности штатного расписания.
Аудит бизнес-процесса (внутренняя проверка) – комплекс работ по изучению деятельности организации, направленный на получение информации о текущем состоянии заданного бизнес-процесса, позволяющей оценить бизнес-процесс по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, выходам и степени удовлетворенности клиента.
Аудит бизнес-процесса может проводиться в трех случаях:
1) аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации;
2) плановый аудит;
3) внеплановый аудит.
Аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации выполняется с целью проверки соответствия состояния бизнес-процесса требованиям настоящего Стандарта.
Плановый аудит бизнес-процесса проводится не реже 1 раза в год.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 6.
§ изучить дополнительные материалы:
- Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004;
- http://www.tengrygroup.com/consulting/library/.
Теоретический материал вопроса 3 «Системы качества (на примере ИСО 9000)».
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Рис. 6.2. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Документация системы менеджмента качества должна включать:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;
г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).
Ответственность руководства.
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:
Менеджмент ресурсов.
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:
а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;
б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Процессы жизненного цикла продукции.
Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества. Закупки,
Измерение, анализ и улучшение.
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:
а) демонстрации соответствия продукции;
б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 6.
§ изучить дополнительные материалы:
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования;
- Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004;
- http://www.tengrygroup.com/consulting/library/;
- http://www.novotest.ru/library/articles/?key=3.
Теоретический материал вопроса 4 «Инструменты совершенствования бизнес-процессов».
Для совершенствования процессов обязательно требуется установить истинную причину и наиболее существенное препятствие для дальнейшего повышения качества. Для этих целей используются т.н. «новые инструменты качества»:
диаграмма сродства;
диаграмма связей;
древовидная диаграмма;
матричная диаграмма.
Рис. 6.3. Пример использования древовидной диаграммы для поиска «узких мест» в сети видеопроката
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 6.
§ изучить дополнительные материалы:
- Гиссин В.И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 3, С. 249-260.
- Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/пер. с англ. С.В. Ариничева. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.
Прочитать дополнительную литературу
Выполнить практическое задание по теме № 6
По итогам изучения темы 5 и темы 6 необходимо пройти промежуточное тестирование.