5. Особенности предоставления гостиничных услуг

Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг размещения и питания.¹⁸ Средствами размещения являются любые объекты, кото­рые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для но­чевки. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.¹⁹ Согласно приказу Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005г. №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», под средством размещения понимаются предприятия, «имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». Причем все номера на данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.²⁰

Гостиница состоит из номеров, число которых превышает какой-то минимум, определяемый каждой страной. В Российской Федерации это 5 номеров.

Все средства размещения выполняют функции производства, размещения и организации продукта, что позволяет объединить все средства размещения в единую отрасль - гостиничное хозяйство.

Существует две основные группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. ²¹

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Суть услуги размещения в том, что предоставляются гостиничные номера и услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы, которые включают в себя услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и так далее.

Главным элементом услуги размещения служит гостиничные номера, главной функцией которых является обеспечение возможности сна. Важность других функций гостиничных номеров, в основном, зависит от потребностей гостей.²²

Во всех гостиницах имеются разные категории номеров, с разной площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и так далее, но при этом каждый номер должен иметь следующий перечень мебели: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Также кроме всего этого каждый номер должен иметь

информацию о гостинице и план эвакуации в случае пожара.²³ Остальные услуги дополняют предложение услуг размещения и питания, к которым относятся наличие бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета.

Существуют несколько признаков, по которым характеризуют те или иные гостиницы:

1. В первую очередь, независимо от того, к какой категории относится гостиница, оценивают степень комфорта. ²⁴ Сюда входят состояние номерного фонда, мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения, наличие и состояние услуг питания, обустройство прилегающей к гостинице территории и само здание, информационное обеспечение и техническое оснащение, и дополнительные услуги.²⁵

2. На втором месте стоит вместимость номерного фонда.²⁶

Выделяют малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров), средние - 150-400 мест (до 300 номеров) и большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров) гостиницы.

3. Третий признак считают решающим, так как включает в себя функциональное назначение.

4. Месторасположение.

5. Продолжительность деятельности.

По данному признаку гостиницы делятся на гостиницы, работающие круглогодично, и гостиницы, которые работают лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием.

7. Длительность пребывания гостей в гостинице.

8. Последний признак включает в себя гостиницы по уровню цен номера, которые делятся на бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаментные и фешенебельные.

Гостиница – это предприятие, которое основано для предоставления платных и бесплатных услуг в соответствии с функционирующим законодательством. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, делятся на основные и дополнительные. ²⁷

Группу основных услуг составляют услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Не взимая дополнительную плату, гостям предоставляют вызов скорой помощи, использование медицинской аптечки, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка по указанному времени, предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. ²⁸

Список и качество предоставления платных дополнительных услуг должны отвечать требованиям той категории, которая присвоена гостинице. Большим спросом пользуются услуги экскурсионного обслуживания, услуги гидов- переводчиков, организация продажи билетов на культурные и развлекательные мероприятия, заказ автотранспорта по заявкам гостей, вызов такси и прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах или в кафе города, покупка и доставка цветов, продажа печатной продукции, ремонт обуви, глажение, стирка и химчистка одежды, пользование сауной, услуги парикмахерской, буфетов, баров и ресторанов, а также аренда конференц-зала и услуги бизнес - центра.²⁹

При оказании любых услуг самым главным является качество. На сегодняшний день во многих гостиницах отъезде гостям предоставляют анкеты, которые затем сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения и которые затем подвергаются анализу в службе маркетинга и рекламы. Далее администрация гостиницы фиксирует недостатки, которые выявляются в работе отдельных служб, и принимает меры по их ликвидации.

В гостиничном хозяйстве система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта и удовлетворяет бытовые и хозяйственные запросы гостей, получило название сервис. ³⁰ Предлагая или оказывая какие-либо услуги, персонал должен быть тактичным и корректным и при этом важно помнить, что нельзя навязывать гостю услуги, за которые от него потом могут потребовать дополнительную плату. Список услуг напрямую зависит от категории гостиницы, ведь не каждая гостиница может предоставлять полный перечень услуг и бытовой сервис. Очень важно досконально продумать организацию услуг и сделать так, чтобы предприятия, которые оказывают услуги, располагались в доступном месте. Во всех частях гостиницы должна быть информация о том, как и где получить услуги, включая удобное время работы для гостей.

Как правило, высококлассные гостиницы оснащены аппаратами для чистки обуви, а также в каждом номере имеются щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостиницах любой категории обычно в каждом номере в папке с рекламой имеется бумага для писем, конверты и специальные таблички, которые можно вывешивать на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.³¹

Подводя итоги, хочется подчеркнуть, что гостиничная индустрия является наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, которая приносит многомиллионные доходы в масштабах национальной экономики многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничная индустрия несет в себе большой потенциал развития для российского рынка и является системообразующей отраслью, которая формирует сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.