1.3.Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии в рф

В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Преимущественно туристы выезжают из высокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристской организации, странами — поставщиками туристов. В эту группу входят государства, где процент населения, выезжающего в заграничные поездки, выше десяти. Количество таких стран невелико (12—17), однако их список постоянно пополняется. До недавнего времени в их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, района Персидского залива. Сегодня их место активно занимают новые индустриальные страны, развивающиеся государства, достигшие высокой степени развития,— Республика Корея, Сингапур и др.

Основной обмен туристами совершается между странами — поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Гостиничная индустрия, как и любая другая имеет свою специфику. Гостиничная индустрия в России характеризуется большим количеством проблем.

А.С.Шапкин в книге «Теории риска и моделирования рисковых ситуации» отмечает, что анализ структуры гостиничного хозяйства России по данным Госкомстата РФ выявил проблему неравномерности распределения гостиничных объектов по территории страны. Наибольшая концентрация гостиниц приходится на крупные мегаполисы, а анализ хозяйственной деятельности российских гостиниц позволяет утверждать, что отели крупных городов, промышленных и культурных центров России, например, Москвы, оказывают решающее воздействие на результаты деятельности гостиничного хозяйства в целом. ⁷

Эксперты в области гостиничной индустрии выделяют следующие основные проблемы:

-несоответствие качества обслуживания мировым стандартам, при мировом уровне цен на услуги;

-несоответствие структуры спроса и предложения, проявляющееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего ценового сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;

-недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров;

- необходимость проведения реконструкции и ремонта номерного фонда большинства гостиниц;

-нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие программ финансирования;

-отсутствие системы лицензирования и сертификации гостиничных услуг.

Решение этих проблем видится в совершенствовании организационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления.

Как отмечает А.С. Шапкин: «Становится очевидным, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления деятельностью, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной и эффективной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента». ⁸

Говоря о проблемах гостиничной индустрии, необходимо сказать и о путях их решения.

Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг.

Но для решения проблем требуется активное участие владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством.

Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с ВУЗами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

Обратим свое внимание на перспективы развития гостиничного бизнеса.

По мнению Н.И. Кабушкина гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. ⁹

Можно сделать вывод, что наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, – гостиничная индустрия. Как часть туристического бизнеса, гостиничная индустрия несет в себе огромный потенциал развития для российского рынка. Гостиничная индустрия является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Говоря о гостиничной индустрии в Республике Ингушетия, нельзя не сказать о проблемах, которые препятствуют ее развитию в республике.

Самой главной проблемой, существующей в республике, как и на всей территории Северного Кавказа, является проблема негативного имиджа. Такую репутацию регион приобрел в связи с национальными конфликтами, начавшимися в 90-е годы, ведением военных действий, угрозой террористических актов. Учитывая данную ситуацию, возникают проблемы с инвесторами, которые опасаются вкладывать средства в развитие гостиничной индустрии в регионе. А также отмечается низкий поток туристов, как из России, так и из стран зарубежья.

Для решения данной проблемы следует изменить сложившийся негативный имидж региона. А также важное направление - маркетинг и продвижение на рынке туристических возможностей республики.

Еще одной проблемой является то, что большинство гостиниц республики находится в ведении государства, которое неохотно передает гостиницы в руки частных предпринимателей. Как следствие, здания гостиничных предприятий приходят в негодность, в связи с отсутствием ремонта и соответствующего обслуживания.

В республике остро стоит проблема нехватки квалифицированных кадров, так как учебные заведения не готовят специалистов данного профиля. Для улучшения ситуации со специалистами необходимо создавать факультеты в ВУЗах, а также направлять на стажировки уже работающих специалистов.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

1.4. Основные составляющие индустрии туризма

В проблеме разработки методов управления индустрией туризма в той или иной стране существенная роль принадлежит теории конкурентных преимуществ. В историческом аспекте теория конкурентных преимуществ пришла на смену теориям абсолютных и сравнительных преимуществ. Основы теории международной торговли товарами и услугами были разработаны А. Смитом и Д. Рикардо. А. Смит сформулировал теорию абсолютного преимущества и показал, что страны заинтересованы в свободном развитии международной торговли, поскольку могут выигрывать от нее независимо от того, являются они экспортерами или импортерами.

В своей Книге «Исследование о природе и причинах богатства народов» А. Смит в 1776 г. утверждал, что богатство страны базируется на наличии у нее уникальных товаров и услуг. Соответственно, в случае если международная торговля между странами не будет иметь ограничений по экономическим или политическим соображениям, то каждой стране целесообразно ввозить те товары и услуги, издержки производства которых у нее выше, чем у зарубежных государств, и вывозить те товары и услуги, по которым у нее издержки производства ниже, чем за границей, т.е. имеются абсолютные преимущества. Таким образом, А. Смит делает следующий вывод: «Если какая-либо чужая страна может снабжать нас каким-нибудь товаром по более дешевой цене, чем сами в состоянии изготовлять его, гораздо лучше покупать его у нее на некоторую часть продукта нашего труда, прилагаемого в той области, в которой мы обладаем некоторым преимуществом».

Теория абсолютных преимуществ согласуется с политикой монополизации экспорта отдельными странами, которые имеют преимущества на основе природных условий или достижений в области научно-технического прогресса.

Говоря о гостиничной индустрии как о бизнесе, необходимо знать законодательные основы, регулирующие ее деятельность в Российской Федерации. Назовем некоторые из этих нормативных документов:

- Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 2 декабря 2004 г.), ¹⁰определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте;

- Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изм. и доп. от 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

- Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 05.02.2007 года), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка РФ.

- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

- Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

- Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36

Таким образом, современная гостиничная индустрия занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании. Развитая гостиничная индустрия оказывает значительное позитивное воздействие на степень развития смежных отраслей, включая промышленность, на внедрение новых форм хозяйствования, на уровень занятости, а также на всю страну в целом.

Путешествие и туризм являются одной сферой бизнеса. Путешествуя человеку нужен отдых и место, где можно переночевать. Именно для этого и создан сегмент индустрии туризма, предоставляющий услуги по размещению - гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и так далее.

Размещение является ядром в комплексе услуг, которые предоставляются туристам во время путешествия. Первые надобности человека – это ночлег и питание. Именно поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, которые предоставляют услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище. Туристская индустрия включает в себя такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов применяются различного рода способы сервиса.¹¹

Следующей важной составной является экскурсионная деятельность, которая организовывает и оказывает услуги, удовлетворяя нужды человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накапливая тем самым знания.¹²

Также человеку важно удовлетворить свои духовные потребности и поэтому в туризм включена индустрия развлечений, такие как тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам и так далее. Сюда же входят и предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации).

¹³Исходя из всего перечисленного, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, которые осуществляют туристскую и турагентскую деятельность. А также организаций, которые предоставляют экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.¹⁴ Охарактеризовав основные составляющие индустрии туризма, более детально я бы хотел рассмотреть гостиничную индустрию, так как, по моему мнению, сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.¹⁵

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг. Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия: 1. гостиница - имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

1. номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

3. место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы: - наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России - 10); - подчинение всех номеров единому руководству; наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная - заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги); соответствие определенному классу или категории.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуги средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг. Но это определение также не вполне отвечает нашим запросам, так как в нем речь идет о средствах размещения в целом, гостиница же - это лишь одно из средств размещения. Таким образом, сути гостиничной услуги это определение не раскрывает. Но на основе вышеизложенных определений мы сами можем сделать вывод о сущности гостиничной услуги.

Гостиничная услуга - это результат или процесс деятельности по удовлетворению потребностей потребителя на территории имущественного комплекса, предназначенного для временного проживания граждан.

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и так далее.

В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.