82

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» (ФГБОУВПО «РГУТиС»)

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса»

Специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Специализация 100103.65-07 «Гостиничный сервис»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

«Разработка предложений по повышению степени удовлетворенности туристов в туробслуживании в гостинице «Асса»»

Дипломник ____________

Руководитель

выпускной

квалификационной работы ____________

Допустить работу к защите

Заведующий кафедрой ____________

Москва 2013 г.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЕ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГБОУВПО «РГУТИС»)

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Технологии и организация ресторанного и гостиничного сервиса»

УТВЕРЖДАЮ:

Зав. кафедрой

к.т.н., доцент _____________

«__» __________________ 2013 г.

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу

Студенту:

Тема работы: Разработка предложений по повышению степени удовлетворенности туристов в туробслуживании в гостинице «Асса»»

Утверждена приказом по ФГБОУВПО «РГУТИС»: № _____ от

Срок сдачи студентом работы:

Исходные данные к работе:

Дата выдачи задания:

Содержание:

Введение……………………………………………………………………………4

Глава 1. Теоретическая часть. Теоретические аспекты деятельности гостиничных предприятий

1. Обзор теоретических источников………………………………..……….7

2. Обзор рынка гостиничных услуг на территории Республики Ингушетия…………………………………………………………………...11

3. Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии в РФ……..15

4. Основные составляющие индустрии туризма………………………..…...20

5. Классификация гостиниц в Российской Федерации……………………..26

6. Особенности предоставления гостиничных услуг…………………..…..30

Глава 2. Аналитическая часть. Анализ деятельности и перспектив развития гостиницы «Асса»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Асса»………….………..…..……….35

2.2.Анализ соответствия гостиницы «Асса» требованиям, предъявляемым к гостиницам………………………………………..……………….…………….…44

2.3. Характеристика основных и дополнительных услуг гостинице «Асса........45

2.4. Анализ основных целевых потребителей услуг гостиницы «Асса»………48

2.5.Оценка деятельности малой гостиницы «Асса»…………………………..…50

Глава 3. Практическая часть: Разработка рекомендаций по совершенствованию качества в гостинице «Асса»

3.1. Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг………….52

3.2. Мероприятия по совершенствованию квалификационного уровня кадрового состава ……………………………………………………………………………..56

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий……………………58

Заключение………………………………………………………………………..60

Биюлиография…….………………………………………………………………63

Приложения……………………………………………………………………….67

Введение

На сегодняшний день гостиничный бизнес является самой перспективной и быстроразвивающейся отраслью мировой экономики, которая несет в себе огромные возможности, и для России, и для зарубежных стран. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес является системообразующей отраслью, которая создаёт сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Проблема обслуживания и гостеприимства стоит на первом месте в сфере туризма. Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Актуальность рассмотрения темы данной дипломной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь, позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, и, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке гостиничных услуг.

Наша страна развивается, и вместе с ней развиваются и регионы. Республика идет в ногу со временем, тем самым подтверждая актуальность темы. На сегодняшний день республику посещают большое количество и иногородних, и зарубежных туристов. Сегодня требования к качеству услуг и сервиса у туристов возросли, но, к сожалению, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня.

С развитием рыночных отношений формируется появление новых задач, которые вызывают необходимость улучшение управления. Важно, чтоб руководители гостиниц понимали необходимость постоянно совершенствовать управление качеством обслуживания, реконструкции помещений, уделять внимание его расширению, и что особенно важно - внедрению новых методик.

Цель дипломной работы – разработать предложения по повышению степени удовлетворенности туристов в туробслуживании в гостинице «Асса» города Назрань (Республика Ингушетия).

Объектом исследования является гостиница «Асса».

Предметом исследования являются комплекс мероприятий по повышению степени удовлетворенности туристов в туробслуживании в гостинице «Асса» города Назрань (Республика Ингушетия).

В соответствие с целью дипломной работы определены следующие задачи:

• теоретико-методологические основы организации обслуживания клиентов на гостиничном предприятии;

• обобщить и систематизировать нормативно правовую базу;

• рассмотреть основные методы повышения качества обслуживания туристов в гостинице;

• охарактеризовать деятельность гостиницы «Асса»;

• проанализировать гостиничную индустрию на территории Республики Ингушетия.

Теоретической основой исследования гостиничной индустрии в РФ послужили труды таких ученных и специалистов как В.А. Шапкин, М.Н. Смирнова, А. Д. Чудновский, Г.А.Яковлев. А также материалы по инвестиционным программам, размещенные на информационных сайтах.

Гипотеза исследования – я думаю, что гостиница «Асса» является предприятием со средним уровнем сервиса в городе Назрани.