1.3 Основные службы гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, создание и поддержание необходимых условий труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - прием, регистрация и размещения гостей, выставление счёта гостю за проживание и дополнительные услуги. Состав: менеджер по размещению, администратор, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, подносчики багажа.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и гостевых зон (холлы, коридоры и т.п.), занимается оказанием бытовых услуг. Состав: директор хозяйственной службы, поэтажные супервайзеры и горничные, супервайзер общественных зон, кастелянши, работники прачечной и химчистки.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим

характеристикам: небольшое число уровней управления; подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированы на потребителей.

Глава II. Организация и технология службы консьержей в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya»

2.1 Технология работы службы консьержей в гостинице

Консьерж следит за поддержанием порядка в зонах общего пользования жилого дома, он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить за зелёной зоной внутри и снаружи дома. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от квартир и от подъезда.

В Западной Европе консьерж как правило живёт в том же доме, занимая квартиру на первом этаже, поэтому он может быть доступен жильцам буквально круглые сутки.

Жителям дома не приходится общаться с представителями технических служб, например, со слесарями, сантехниками, дворником и т. д., так как этим тоже занимается консьерж.

Существует такое понятие как личные функции консьержей.

Личные функции консьержей в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya»:

• повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)

• деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)

• бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат).

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.