Тема 2.2 Уровни организации общения в системе «социальный работник- клиент» и их последствия

План:

1. Уровней общения социального работника с клиентом.

2. Стили коммуникативного взаимодействия и их последствия.

1.

Анализируя работу практических социальных работников можно выделить разные уровни общения:

• высокий – характеризуется теплотой во взаимоотношениях, взаимопониманием, доверительностью;

• средний;

• низкий – характеризуется отчужденностью, непониманием, неприязнью, холодностью, отсутствием взаимопомощи.

Уровень общения непосредственно связан с воздействиями социального работника. Ю. Г. Ананьев разделил эти воздействия на два вида:

• положительные – одобрение, поощрение самостоятельности, похвала, юмор, просьба, совет и предложение;

• отрицательные – замечание, насмешка, ирония, упрек, угроза, оскорбление, придирка.

2.

Различные стили коммуникативного взаимодействия порождают несколько моделей поведения социального работника в общении с клиентом. Условно их можно обозначить следующим образом.

Модель диктаторская («Монблан») – социальный работник как бы отстранен от клиентов, он парит над ними, а клиенты лишь объекты воздействия, пассивны и не инициативны. Никакого личного взаимодействия, все официально, социальные функции сведены к сообщению информации.

Следствие: отсутствие психологического контакта, а отсюда безинициативность и пассивность клиентов.

Модель неконтактная («Китайская стена») – близка по своему психологическому содержанию к первой. Разница в том, что между социальным работником и клиентом есть обратная связь, но она затруднена барьерами. В роли такого барьера могут выступать отсутствие желания к сотрудничеству со стороны клиентов или их родственников, информационный, а не диалогический характер взаимодействия социального работника и клиента; непроизвольное подчеркивание социальным работником своего статуса, снисходительное отношение к клиентам. Низкий авторитет социального работника у клиентов, равнодушие к рекомендациям социального работника.

Использование социальной активности клиента; справочно-документальный характер общения с клиентами; прием клиентов только в приемные часы и только в центре социальной помощи; бюрократический характер взаимодействия (только в рамках нормативно- правовой основы профессиональной деятельности); рекомендации в форме распоряжений, требующих неукоснительного выполнения; рекомендации общего характера, не имеющие практической ценности.

Модель дифференцированного внимания («Локатор») – основан на избирательных отношениях с клиентом. В своей работе социальный работник переключается с одной проблемы на другую, с одного клиента на другого и гибко меняет манеру поведения, используемые методы и приемы.

Следствие: высокая чувствительность к особенностям клиента хороша, но в некоторых случаях такие социальные работники чутко определяя сложные ситуации не берутся за них и не оказывают помощь.

Модель гипорефлексная («Тетерев») – заключается в том, что социальный работник в общении замкнут на себя: его речь большей частью монологична. Может слушать только себя. Даже в совместной трудовой деятельности проявляет эмоциональную глухоту к проблемам коллег.

Следствие: практически отсутствует взаимодействие между социальным работником и клиентом, а вокруг последнего образуется поле психологического вакуума. Стороны процесса общения существуют изолированно друг от друга, социальной воздействие проходит формально.

Модель гиперрефлексивная («Гамлет»)- противоположна по психологической канве предыдущим. Социальный работник озабочен не столько содержательной стороной взаимодействия, сколько тем, как он воспринимается окружающими. Межличностные отношения возводятся ими в абсолют, приобретая доминирующее значение для него, он постоянно сомневается в правильности своих действий, остро реагирует на нюансы психологической атмосферы, принимает их на свой счет. Такой социальный работник подобен обнаженному нерву.

Следствие: обостренная социально- психологическая чувствительность социального работника, приводит к его неадекватным реакциям на реплики и действия аудитории.

Модель негибкого реагирования («Робот»)- взаимоотношения социального работника с клиентом строятся по жесткой программе, где четко выдерживаются цели и задачи встречи, имеет место безупречная логика изложения и аргументация фактов, отшлифованы мимика и жесты, но социальный работник может не обладать достаточной мерой понимания меняющейся ситуации общения. Он может не учитывать психическое состояние студентов, их возрастные и этнические особенности.

Следствие: низкий эффект социального взаимодействия.

Модель активного взаимодействия «Союз» – социальный работник постоянно находится в диалоге с клиентом, держит его в мажорном настроении, поощряет инициативу, легко схватывает изменения в психологическом климате группы и гибко реагирует на них. Преобладает стиль дружеского взаимодействия с сохранением ролевой дистанции.

Следствие: возникающие учебные, организационные и этические проблемы творчески решаются совместными усилиями. Такая модель наиболее продуктивна.