Этапы работы с возражениями

• выслушать

• высказать понимание (Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете. Всего доброго! Извините, но у большинства другое мнение. До свидания! Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и сделаете у нас покупку. Всего доброго!)

• уточнить суть возражения (Если я Вас правильно понял…)

• ответить, аргументировать (Такая цена обусловлена высоким качеством продукта и надежными гарантиями)

• подтвердить убедительность ответа (Мне удалось ответить на Ваш вопрос?)

Основные методы презентации продукта

Потребитель всегда реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаешь преимуществом ты сам.

Использование личных местоимений «Вы», «Вам», «Вас», позволит потребителям почувствовать, что промоутер заботится именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико, это резко снижает их эффективность.

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям потребителя.

Жесты убедительно воздействуют на потребителя, если усиливают смысл высказывания.

Используя в работе образы, метафоры, ты обращаешься к эмоциональной бессознательной сфере потребителя.

Работа с проблемными ситуациями

Ситуация №1: компания друзей (потребители) образовали плотное кольцо вокруг промоточки и не дают возможности промоутеру работать с другими потебителями.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Надо попросить потребителя чуть-чуть подвинуться, чтобы к стойке могли подойти другие люди. Рассказывать о продукте, рассчитывая громкость на всю аудиторию. Смотреть на ситуацию как на удачную – ты можешь заинтересовать столько людей!

Ситуация №2: Потребитель задает тебе вопрос по продукции или по механике акции, а ты не знаешь, что ответить.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Если ты не располагаешь интересующей потребителя информацией, честно признайся. Но добавь, что этот вопрос очень интересный и ты обязательно узнаешь ответ на него у руководства. Поблагодари за столь внимательное отношение к продукту.

Ситуация №3: Потребитель начинает сравнивать продукцию с другой торговой маркой.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не пугайся этой ситуации – она выгодная. Если потребитель начинает сравнивать продукт с конкурентным, значит он ждет, что ты его убедишь, что твой продукт лучше. И ты обязательно убедишь его, потому что прошел тренинг по продукту.

Ситуация №4: Потребитель в агрессивной форме выражает недовольство представленной продукцией.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Помни главное правила- никогда не спорь с потребителем! Постарайся корректно нейтрализовать агрессивный настрой потребителя словами о том, что мы все вправе иметь собственное мнение, на вкус и цвет, как известно, товарищей нет.

Ситуация №5: Потребитель чрезмерно разговорчив и отвлекает промоутера от работы

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Скажи потребителю, что ты хорошо его понимаешь и с удовольствием поговорил бы с ним в свободное время, но сейчас ужасно занят и к тому же за тобой наблюдает супервайзер, который может тебя оштрафовать за долгие разговоры (и это будет правдой).

Ситуация №6: К тебе подошел нецелевой потребитель

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Совершенно не стоит отгонять этого человека от стойки. Всегда помни: никогда не знаешь, где найдешь, где потеряешь. Например, у подошедшей к тебе старушки может быть внучок, для которого она ищет подарок. Но если нецелевой потребитель не идет с тобой на контакт, то не надо всеми силами стараться привлечь его внимание.

Ситуация №7: К тебе подошел человек и начал ругаться, хамить

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не паникуй, сохраняй спокойствие и не вступай в спор. Не произноси бранных слов, вместо этого переключись на другого посетителя, не обращая на хама внимания.

Ситуация №8: К тебе подошел посетитель, который просит дать подарков просто так

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Объясни человеку, что ты не можешь так поступить. «Таковы условия акции». А если он от тебя не отстает – то позови на помощь охранника.