5. Понятие «услуга». Основные характеристики услуг: материальные и нематериальные услуги, классификация услуг, отличие услуги от товара. Жизненный цикл услуги.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и

коммерческих занятий. А современной экономике услуга

противопоставляется обычно товару. Согласно определению известного

специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это «любое мероприятие

или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в

основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Производство

услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном

виде. Эту же мысль несколько иначе выражают российские специалисты. По

определению В.Н. Стаханова «услугу можно определить как продукт труда,

полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме

деятельности, направленной на вещь и (или) на человека».

Услуга (в узком смысле слова) - это:

1. Специализированная помощь (оказываемая специалистом или неспециалистом, но в специфичной области: поддержание чистоты и пр.).

2. Удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем.

3. Экономическое благо, которое может приносить прибыль.

4. Деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь.

5. Труд, работа.

6. Товар, имеющий определённую стоимость, цену.

7. Не материальное по форме, неосязаемое благо, проявляющееся в результате как польза, выгода, преимущество для потребителя.

8. Законченное, завершенное действие.

9. Посредник между субъектом и объектом сервисной деятельности, результат их взаимодействия.

10. Неразрывный процесс производства, предоставления и потребления услуги, выражающий неотделимость ее от источника услуг.

11. Изменчивое, непостоянное по качеству явление.

12. Не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

1. Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус,

услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или маши-

на, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присут-

ствия или отсутствия его источника.

3. Непостоянство качества предоставляемой услуги. Качество услуг ко-

леблется в широких пределах, в зависимости от их поставщиков, а также от

времени и места их оказания.

4. Несохраняемость сервисной услуги. Услуга это товар, не подлежащий

хранению. Приобретая авиабилет по значительно более низкой цене, Вы тем

самым гарантируете фирме, что не будете требовать полного возврата стои-

мости билета в случае отказа от полета. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно

позаботится о том, чтобы услуги были вовремя приобретены. А вот если

спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Напри-

мер, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественно-

го транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это

было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги – это период времени, в течение которого происходит обоснование идеи нового товара или услуги, разработка, внедрение и производство сервисного продукта, падение потребительского спроса на сервисный продукт до его полного исчезновения с рынка.

Рассматривая жизненный цикл сервисного продукта, специалисты обычно выделяют 5 основных этапов:

1. Проектирование, разработка и планирование производства сервисного продукта. Предварительное исследование потребностей, потенциального сегмента потребителей, современных технических возможностей, а также сам процесс создания товара или услуги, как правило, связаны исключительно с затратами средств и, следовательно, на этом этапе прибыль отсутствует.

2. Внедрение услуги на рынке. Внедрение сервисного продукта предполагает серьезные дополнительные расходы. Прибыль на этом этапе отсутствует или весьма незначительна.

3. Устойчивый рост объемов реализации услуги, повышение доходов до максимальной прибыли.

4. Насыщение рынка конкретной услугой. В случае, если производитель сервисного продукта грамотно организует его продвижение, эффективно применяет методы сервисного менеджмента и маркетинга, возможно увеличение периода получения стабильной прибыли от реализации услуги, то есть наступает этап продленной зрелости.

5. Падение объемов реализации сервисного продукта и уменьшение прибыли. В период упадка необходимо по возможности модернизировать сервисный продукт или начать работу по разработке новой услуги.