2. Общая характеристика нормативно-правовой базы сферы сервиса.

Сервисное правоотношение - прежде всего, взаимодействие сервисной организации и потребителя. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законом, в частности, Законами РФ «О рекламе» и «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услуги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.

В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности», нормативно-правовых актов о регистрации юридических и физических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательным требованием при этом является соблюдение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Необходимость обеспечить качество продукции и услуг, безопасность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации товаров и услуг», «О страховании». Еще одним средством регулирования сервисных отношений выступают «Квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса» (профессиональные стандарты по отраслям). Работникам сервисной организации нужно иметь в виду, что обеспечение качества услуг имеет решающее значение в достижении конкурентоспособности организации на рынке.

Во всех конфликтных ситуациях в сфере сервиса необходима правовая квалификация ситуации, поиск и анализ правового массива, необходимого для принятия правильного решения, соответствующего сервисным правоотношениям. Рассмотрим более подробно некоторые правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. 25 сентября 1998 г. был принят Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», где определены виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг (правовые, медицинские, образовательные, туристские и т.д.), даны основные понятия и подходы к лицензированию большинства видов сервисной деятельности.

Лицензия (от лат. licentia – позволение, разрешение) – официальный документ, выдаваемый на определенный срок, на право ведения конкретного вида деятельности (в данном случае, сервисной) при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Лицензирование – средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и интересов потребителей.

Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этой цели Постановлением Правительства РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий в себя заявление с реквизитами сервисной организации, копии учредительных документов, свидетельство о государственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. В зависимости от характера сервисной деятельности могут потребоваться и другие документы, подтверждающие соответствие сервисной организации установленным требованиям.

Решение о выдаче лицензии принимается в течение 30 дней. Если требуется дополнительная экспертиза, этот срок увеличивается до 60 дней. Срок действия лицензии – не менее 3 лет. При смене учредителя, изменении организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, реорганизации лицензия теряет силу. В случае ликвидации фирмы лицензия должна быть возвращена по месту выдачи. Переоформление лицензии осуществляется в общем порядке.

В выдаче лицензии может быть отказано, если имеет место:

• недостаточность или недостоверность информации в документах;

• отрицательное экспертное заключение;

• несоответствие условиям сервисной деятельности (например, не обеспечена безопасность).

Лицензия может быть приостановлена или аннулирована государственным органом, ответственным за лицензирование. Приостановление действия лицензии происходит при выявлении в деятельности сервисной организации нарушений лицензионных требований и условий. Возобновление действия лицензии происходит по решению государственного органа, ответственного за лицензирование, после устранения выявленных недостатков. Если недостатки не устранены, лицензия аннулируется в судебном порядке.

Другим элементом защиты прав потребителя на качество и безопасность продукции, работ и услуг является сертификация.

Сертификация (от лат. sertum – верно и facere – делать) – определение соответствия услуги базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям безопасности и по предотвращению ущерба потребителей, может быть выдан сертификат - документ, удостоверяющий качество услуги, на срок не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом – знаком соответствия.

Различают сертификацию добровольную и обязательную. Согласно действующему российскому законодательству, обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.

Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь три уровня:

• заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);

• подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);

• подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

Эти учреждения играют роль объективной и независимой третьей стороны по отношению к сервисной организации и потребителю. В Санкт-Петербурге такая организация – Центр испытаний и сертификации («Тест - Санкт-Петербург»), который входит в систему Госстандарта РФ.

Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса. Для сервисных организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании Закона РФ «О стандартизации» (с дополнениями от 27 декабря 1995 г).

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Стандартизация решает следующие задачи:

• установление терминов и определений, основных понятий в области стандартизации и управления качеством;

• установление показателей качества и безопасности услуг;

• установление требований к сертификации продукции и услуг.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья, жизни и окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования к конкретным услугам, техническому оснащению, технологическим процессам, применяемым только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разработка регламентов, карт, технических условий на выполнение конкретных услуг на данном предприятии.

Стандартизация – один из видов деятельности, в высокой степени зависящих от конкретного вида предоставляемых услуг. Для каждого вида услуг разрабатываются свои стандарты, нормы и правила, хотя ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» относится ко всей сфере сервиса. Предоставление туристских услуг регламентируется ГОСТом РФ Р 50690-2000 «Туристские услуги», а предоставление услуг гостиниц – ГОСТом РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и Постановлением правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (1994). Соответствующие документы существуют и для других видов услуг.

Элементом системы государственного правового регулирования, обеспечивающего качество продукции и услуг, являются требования к работникам сферы сервиса – профессиональные стандарты для основных должностей по секторам сферы услуг.

Например, согласно профессиональным стандартам для туризма, утвержденным в 1999 г., все должности в туристской сфере разделены на три квалификационных уровня. Для каждого уровня представлены наименования должностей, требуемый уровень образования, перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Для каждого уровня (с учетом того, что по КЗОТ РФ объем конкретных требований по должностям определяется работодателем) представлены стандартные должностные обязанности, основные навыки и знания, необходимые для их выполнения (2). Эти профессиональные стандарты стали основой для создания Государственных стандартов высшего и среднего профессионального образования по специальностям 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и 100106 (230800) «Туризм».

Защита прав потребителей. Права потребителей защищаются в РФ различными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остановимся подробнее на Федеральном законе «О защите прав потребителей» (в редакции от 17 декабря 1999 г.).

Этот закон образно называют «конституцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей: на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге и ее свойствах. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение Закона.

Стандарт выступает как документ, который устанавливает обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недостатке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или недопустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).

Безопасность товара (работы, услуги) – это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

В главе 1 Закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, качество и безопасность товара (работы, услуги), информацию о товарах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, нарушение прав потребителя, вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию морального вреда.

Глава 2 посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 – защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В 3 главе подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), дает право на расторжение договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В главе 4 «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. В Законе определены и права общественных объединений потребителей (ассоциаций, союзов). Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, а также создавая и поддерживая специальные общественные институты, призванные контролировать соблюдение законов и прав потребителей.