ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

1. Предмет, цели и задачи курса. Основные понятия сервисной деятельности: обслуживание, сервис, сервисная деятельность, потребность, услуга. Отличие услуги как товара.

Специалист курса должен уметь:

„ применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги;

„ организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи

и предоставления услуги;

„ диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере

сервисной деятельности;

„ формировать благоприятную социально-психологическую

среду межличностного общения в процессе сервисной деятельности.

Обслуживание клиентов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.

Сервис - То же, что обслуживание. Сервис (в широком смысле слова) - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей. Сервис (в узком смысле слова) - предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса. Под сервисом понимается «особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания

услуг, востребованных отдельными людьми или организациями».

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей. Сервисная деятельность - деятельность по поводу производства, распространения, реализации услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Потребность - состояние нужды, необходимости, возникающее в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время пони-

мается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемая для удовлетво-

рения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имею-

щая определенную стоимость.

Специфическими характеристиками социальных услуг являются:

 неосязаемость, означающая, что услуга не может быть предложена

клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива-

ния;

 изменчивость по своим основным качествам, причиной которой яв-

ляется зависимость услуги от квалификации работника предостав-

ляющего услугу клиенту;

 отсутствие срока хранения услуги. Это обстоятельность обусловлено

тем, что процесс предоставления и потребления услуг осуществляет-

ся одновременно. Причем потребитель является активным и непо-

средственным участником этого процесса.

Услуги, предоставляемые в процессе обслуживания клиента, составляют

сервисную деятельность.

Услуга, предоставляемая потребителю, часто носит нематериальный характер. Это – экономическое благо, предоставляемое в виде труда, консультации, информирования, в отличие от материального товара.