4.2. Технология проведения мониторинга
Мониторинг - система сбора/регистрации, хранения и анализа небольшого количества ключевых (явных или косвенных) признаков/параметров описания данного объекта для вынесения суждения о поведении/состоянии данного объекта в целом. То есть для вынесения суждения об объекте в целом на основании анализа небольшого количества характеризующих его признаков.
Мониторинг - процесс наблюдения и регистрации данных о каком-либо объекте на неразрывно примыкающих друг к другу интервалах времени, в течение которых значения данных существенно не изменяются.
Проведение мониторинговых исследований возможно в три этапа.
1 этап - подготовительный:
постановка цели;
определение объекта;
установка сроков проведения;
изучение соответствующей литературы;
изучение имеющегося опыта;
разработка инструментария для проведения мониторинга.
2 этап - практическая часть мониторинга:
сбор информации;
наблюдения;
анкетирование;
3 этап - аналитический:
систематизация полученной информации;
анализ имеющихся данных;
разработка рекомендаций и предложений на последующий период.
При проведении анализа возможно сочетание текстовой аналитической справки, схем, графиков, таблиц, диаграмм и пр.
На заключительном аналитическом этапе необходимо сделать ВЫВОД, разработать рекомендации.
1 этап мониторинга.
Рис.2 Направления мониторинга
Цель исследования: определить степень удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых Комитетом культуры.
Задачи исследования:
изучить удовлетворенность качеством взаимодействия с поставщиком услуги;
изучить степень удовлетворенности процедурой получения услуги;
выявить оценку качества инфраструктуры, связанной с получением услуги;
определить удовлетворенность электронным интерфейсом Комитета (сайтом).
Метод сбора информации: опрос в местах предоставления услуг (в библиотеках, музеях, в здании Комитета Культуры).
Объем выборки: 100 человек.
Организация–заказчик: Комитет Культуры Администрации Старорусского муниципального округа
Организация-исполнитель: социальное исследование уровня удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг в Новгородской области проведено ЗАО «Центр Социальных Технологий «Оптима».
Государственная услуга: услуги, оказываемые областным Комитетом культуры.
Сроки проведения: сентябрь 2013 г.
Интервьюеры: 3 интервьюера ЦСТ «Оптима», имеющих опыт проведения социологических опросов не менее 2 лет, прошедших специальную подготовку и брифинги по проекту.
Рис. 3 Базовая схема мониторинга
2 этап мониторинга.
После того, как разработан план, всё в нём детально описано, определены цель, задачи, объекты мониторинга, следует переходить непосредственно к сбору информации. Существуют различные методы сбора информации. Самый простой способ собрать информацию – это провести анкетирование среди выбранных респондентов.
Опросные листы (один опросный лист заполняется одним респондентом). Заполненные опросные листы собираются интервьюерами сдаются руководителю опросного центра; содержание заполненных респондентами опросных листов анализируется специалистами ЗАО «Центр Социальных Технологий «Оптима».
3 этап мониторинга.
После сбора информации, необходимо сгруппировать информацию и представить её в удобочитаемом виде. Для этого создаются таблицы, строятся разнообразные диаграммы, в общем нужно постаратся сделать максимально доступной полученную вами информацию после проведения анкетирования.
Рис. 4Пример процесса последовательного сбора экспериментальных данных
Рис. 5 Пример простого процесса первичной обработки экспериментальных данных
Рис. 6 Типовая схема процесса математической обработки экспериментальных данных
После анализа всех данных разрабатываются рекомендации в соответствии с выявленными проблемами.
Проведенный мониторинг оформляется протоколом, в котором отражены все этапы мониторинга.
Структура протокола определена Формой учета ответов на вопросы по качеству государственных и муниципальных услуг и обслуживания:
Блок К-1 – Качество взаимодействия с поставщиком услуги,
Блок К-2 – Удовлетворенность процедурой получения услуги,
Блок К-3 – Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги,
Блок К-4 – Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги.
Все данные представлены в виде таблиц, диаграмм.