3.2.2. Мероприятие № 2 «Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания»

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных муниципальных услуг.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

Мониторинг - систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи. 

Основная цель ежегодного мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.

Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.

Задачи проводимого мониторинга:

1.Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями.

2.Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.

3.Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р, в том числе:

• количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;

• количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

• среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);

• уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

• уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

• уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

• иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

• сопоставление полученных данных с международными рейтингами. 

4. Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Цель мониторинга для Комитета Культуры Старорусского муниципального округа: определить степень удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых Комитетом Культуры Старорусского муниципального округа

Задачи исследования:

1. изучить удовлетворенность качеством взаимодействия с поставщиком услуги;

2. изучить степень удовлетворенности процедурой получения услуги;

3. выявить оценку качества инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;

4. определить удовлетворенность электронным интерфейсом (сайтом).

Метод сбора информации: опрос в местах предоставления услуг (в библиотеках, музеях, в здании Комитета Культуры).

Объем выборки: 100 человек.

Организация–заказчик: Комитет Культуры старорусского муниципального округа

Организация-исполнитель: социальное исследование уровня удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг в Новгородской области проведено ЗАО «Центр Социальных Технологий «Оптима».

Государственная услуга: услуги, оказываемые областным Комитетом культуры.

Сроки проведения: сентябрь 2013 г.

Интервьюеры: 3 интервьюера ЦСТ «Оптима», имеющих опыт проведения социологических опросов не менее 2 лет, прошедших специальную подготовку и брифинги по проекту.

Таблица 3.2.2.1

Затраты по мероприятию №2 «Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой обслуживания»

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1.1	Стоимость услуг ЦСТ «Оптима»	37,9
1.2	Затраты на опрос	2,6
2. Текущие затраты
2.1		-
Итого затрат		40,5

Для проведения мероприятия №2 необходимо затратить 40,5 тыс. рублей.