Выводы по главе 2

Культура обслуживания - означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.  Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы культуры рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.  Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации.

Основной вид деятельности Комитета:

1. деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):

2. государственный контроль и надзор в сфере природопользования;

3. разрешительная деятельность в области природопользования и охраны окружающей среды;

4. деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;

5. деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

6. законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.

Анализируя основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета можно сделать вывод, что деятельность в целом является эффективной. В организации наблюдается увеличение доходов на 106,1%, увеличение прибыли на 145,1%. Увеличилась производительность труда на 106,1% и увеличилась фондоотдача 105,3%. Позитивными моментами в деятельности Комитета является увеличение рентабельности продаж и рентабельности производства на 3,1% и 3,8% соответственно.

Несмотря на достаточно высокий уровень оценки, как показали исследования, проводимые комитетом культуры и молодежной политики, самыми проблемными местами в работе учреждений культуры, с точки зрения потребителей являются:

• техническое оснащение и материальная база учреждений;

• доступность к местам оказания услуг (состояние зданий и сооружений);

• информация об оказываемой услуге;

• ассортимент дополнительных (сопутствующих) услуг, предлагаемых

посетителям с точки зрения эргономичности.

Положительно оцениваются:

• услуги учреждения;

• персонал, оказывающий услуги.

Для повышения культуры обслуживания необходимо проводить мониторинг качества и культуры обслуживания.

Цель мониторинга - системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества, культуры обслуживания и доступности услуг культуры, в интересах:

1. повышения удовлетворенности получателей услуг культуры;

2. предупреждения негативных тенденций;

3. прогнозирования социальных последствий принимаемых решений;

4. выработки предложений по совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.

Система мониторинга удовлетворенности качеством услуг культуры проводиться на четырех уровнях:

1. Федеральный уровень (обследование отрасли)

2. Региональный уровень (изучение региональной специфики отрасли)

3. Муниципальный уровень (изучение муниципальной специфики)

4. Уровень учреждения (самоанализ, выборочные проверки)

Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры необходимо проводить на:

1. Внутреннем уровне (регулярный сбор информации для нужд отдельных учреждений и отрасли в целом).

2. Внешнем уровне (периодические выборочные обследования, которые, например, могут носить характер проверки).

Укрепление материально – технической базы учреждений культуры будет способствовать росту объёма их услуг, повышению эффективности использования муниципальной собственности в сфере культуры.

Проведение тренингов для персонала с целью повышения культуры общения с посетителями, а также тренингов психологической разгрузки позволит постоянно повышать уровень культуры сотрудников.

Введение в штат курьера, также поможет Комитету повысить не только уровень культуры, но качество обслуживания.

Перв. примен.

ДП спец. 080507.65 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

Справ. №

Подп. и дата

Инв. № дубл.

Взам. инв. №

ДП спец. 080507

Подп. и дата

ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

Лит

Масса

Масштаб

Изм.

Лист

№ докум.

Подп.

Дата

1:1

Разраб.

Александрова Т.О.

10.05.13г.

Пров.

проф., д.э.н. Чекалев М.И.

10.05.13г.

Т. контр.

Лист

Листов

Инв. № подл

СПбГУСЭ

Н. контр.

Утв.

д.э.н., проф. Шарафанова Е.Е..