2.3 Анализ культуры обслуживания
Процесс производства (оказания услуг) комитета и подведомственный организаций заключается в качественном обслуживании посетителей.
Обслуживание посетителей осуществляется ежедневно.
Для анализа качества и культуры обслуживания в сфере культуры основным инструментарием оценки является анкетирование удовлетворенности посетителей и работников сферы культуры.
Анкеты для проведения опроса:
посетителей учреждений культуры;
работников учреждений культуры
Основные разделы анкеты (используемой для опроса потребителей услуг)
Введение
Целевые ожидания
Удовлетворенность
Важность
Дополнительные комментарии
Общая информация
Для проведения анкетирования были отобраны учреждения культуры 4 типов:
библиотеки,
музеи,
культурно-досуговые учреждения,
культурно-образовательные учреждения.
Измерение удовлетворенности производиться на основе пятибалльной шкалы: «очень удовлетворен», «удовлетворен», «ни то, ни другое», «не удовлетворен», «очень не удовлетворен» (с учетом возможности выбора ответа «не применимо»).
Таблица 2.3.1
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
№ пп |
Значения коэффициента удовлетворенности, % |
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности |
1 |
90 |
Отличный |
2 |
85 |
Очень хороший |
3 |
80 |
Хороший |
4 |
75 |
Средний |
5 |
70 |
Вызывающий беспокойство |
6 |
65 |
Плохой |
7 |
60 |
Очень плохой |
Таблица 2.3.2
Система индикаторов качества услуги
№ п/п |
Индикаторы качества бюджетной услуги |
Значение индикатора, ед. изм. |
1 |
2 |
3 |
1 |
Количество посетителей мероприятий |
не менее 50% от численности населения соответствующего жилого района в год |
2 |
Разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий |
не менее 5 направлений в год для каждого учреждения |
3 |
Разнообразие направлений деятельности самодеятельных творческих коллективов (хоровое, хореографическое и так далее) |
не менее 5 направлений для каждого учреждения |
4 |
Количество выступлений самодеятельных творческих коллективов |
не менее 6 выступлений на один творческий коллектив в год |
Культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.
Целью обслуживания является создание открытой атмосферы. Посетители и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и доверии, становясь равноправными деловыми партнерами Необходимо создавать такие условия, чтобы каждый гость, посетитель мог обратиться к любому сотруднику сферы культуры со своими вопросами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха.
Таблица 2.3.3
Удовлетворенность ответами сотрудников по телефону
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Скорее не довольны |
0,5% |
1,0% |
,5% |
3,0% |
1,0% |
Скорее довольны |
8,0% |
10,5% |
4,0% |
10,0% |
7,9% |
Довольны в полной мере |
50,0% |
21,0% |
58,5% |
60,0% |
45,6% |
Не звонили по телефону |
41,5% |
67,5% |
37,0% |
27,0% |
45,6% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,85 |
3,62 |
3,92 |
3,78 |
3,82 |
Удовлетворенность ответами сотрудников по телефону: высокая
Таблица 2.3.4
Удовлетворенность получением необходимой информации по телефону
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Безусловно не получили |
|
|
0,8% |
|
0,3% |
Скорее не получили |
|
3,1% |
0,8% |
|
0,8% |
Скорее получили |
10,3% |
27,7% |
7,1% |
12,3% |
12,6% |
Безусловно получили необходимую информацию |
88,9% |
66,2% |
91,3% |
86,3% |
85,3% |
Затруднились ответить |
0,9% |
3,1% |
|
1,4% |
1,0% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,90 |
3,65 |
3,89 |
3,88 |
3,85 |
Удовлетворенность получением необходимой информации по телефону: высокая
Культура поведения сотрудника сферы культуры включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, использовать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и коллективу. Для работников культуры очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Таблица 2.3.5
Удовлетворенность внимательностью отношения сотрудников к посетителям
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Скорее невнимательно, бездушно |
2,0% |
1,0% |
1,0% |
3,0% |
1,6% |
Скорее внимательно, участливо, |
22,5% |
35,0% |
17,0% |
13,0% |
23,1% |
Безусловно внимательно, участливо |
75,5% |
64,0% |
82,0% |
84,0% |
75,3% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,74 |
3,63 |
3,81 |
3,81 |
3,74 |
Удовлетворенность внимательностью отношения сотрудников к посетителям: высокая.
Тактичное поведение сотрудников сферы культуры состоит из ряда факторов.
Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении посетителей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего интереса к их одежде и т.п. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять настойчивость. Нельзя показывать свое негативное отношение к посетителю делать ненужные замечания, читать мораль, высказывать различные претензии.
Культура поведения и общения связаны с понятием «культуры речи» Сотрудник учреждения культуры должен уметь грамотно, четко выражать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, необходимо следить постоянно. Культура речевого этикета требует не только умение говорить, но и умение слушать внимательно, выслушать собеседника, не перебивая его, и проявлять при этом искреннее сочувствие.
Таблица 2.3.6
Удовлетворенность вежливостью сотрудников
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Скорее не довольны |
1,5% |
0,5% |
0,5% |
3,0% |
1,1% |
Скорее довольны |
17,5% |
30,5% |
7,0% |
11,0% |
17,3% |
Довольны в полной мере |
79,0% |
67,5% |
92,0% |
86,0% |
80,4% |
Затруднились ответить |
2,0% |
1,5% |
,5% |
|
1,1% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,79 |
3,68 |
3,92 |
3,83 |
3,80 |
Удовлетворенность вежливостью сотрудников: высокая
Таблица 2.3.7
Удовлетворенность компетентностью сотрудников
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Безусловно недовольны |
|
|
|
2,0% |
0,3% |
Скорее недовольны |
2,0% |
1,5% |
,5% |
7,0% |
2,1% |
Скорее довольны |
23,0% |
38,0% |
20,0% |
21,0% |
26,1% |
Безусловно довольны |
70,5% |
58,0% |
79,0% |
67,0% |
68,9% |
Затруднились ответить |
4,5% |
2,5% |
,5% |
3,0% |
2,6% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,90 |
3,65 |
3,89 |
3,88 |
3,85 |
Удовлетворенность компетентностью: высокая
Поскольку Комитет культуры оказывает услуги населению, возрастает требовательность посетителей к отношению сотрудников. Зачастую вежливость и отзывчивость становятся более важным критерием, чем компетентность (20% посетителей вообще не обращались за консультацией к сотрудникам). Однако снижение профессионализма работников очень остро чувствуется посетителями и вызывает негативную реакцию.
Таблица 2.3.8
Удовлетворенность консультациями сотрудников
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Полностью не довольны |
1,0% |
|
|
|
0,3% |
Скорее не довольны |
1,5% |
1,5% |
0,5% |
5,0% |
1,7% |
Скорее довольны |
19,5% |
33,5% |
23,0% |
15,0% |
23,9% |
Довольны в полной мере |
50,5% |
56,0% |
46,5% |
52,0% |
51,1% |
Не консультировались |
21,5% |
6,0% |
29,0% |
26,0% |
19,9% |
Затруднились ответить |
6,0% |
3,0% |
1,0% |
2,0% |
3,1% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,65 |
3,60 |
3,66 |
3,65 |
3,63 |
Удовлетворенность консультациями сотрудников: высокая
Таблица 2.3.9
Удовлетворенность скоростью обслуживания
|
Комитет культуры |
|
|||
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|
Полностью не удовлетворены |
0,5% |
0,5% |
|
|
0,3% |
Скорее не удовлетворены |
2,5% |
6,0% |
1,0% |
4,0% |
3,3% |
Скорее удовлетворены |
32,5% |
42,5% |
23,5% |
18,0% |
30,7% |
Полностью удовлетворены |
56,0% |
47,0% |
74,0% |
77,0% |
61,6% |
Затруднились ответить |
8,5% |
4,0% |
1,5% |
1,0% |
4,1% |
Итого: |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
100,0% |
Средний показатель: |
3,57 |
3,42 |
3,74 |
3,74 |
3,60 |
Удовлетворенность скоростью обслуживания: высокая.
Средний показатель рассчитан по формуле средней арифметической, может изменяться от 1 до 4, где 1 – полная неудовлетворенность данным критерием, 4 – полная удовлетворенность. Показатель рассчитан для тех, кто дал содержательный ответ
Уровень удовлетворенности посетителей областных библиотек взаимодействием с сотрудниками – высокий, находится в значениях 3,4-3,9 из 4 возможных баллов.
Таблица 2.3.10
Сводная таблица и график удовлетворенности посетителей параметрами взаимодействия с сотрудниками
|
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
ответами сотрудников по телефону |
3,85 |
3,62 |
3,92 |
3,78 |
3,82 |
получением необходимой информации по телефону |
3,90 |
3,65 |
3,89 |
3,88 |
3,85 |
вежливостью сотрудников библиотеки |
3,79 |
3,68 |
3,92 |
3,83 |
3,80 |
отношением сотрудников к посетителям |
3,74 |
3,63 |
3,81 |
3,81 |
3,74 |
компетентностью сотрудников |
3,72 |
3,58 |
3,79 |
3,58 |
3,68 |
консультациями сотрудников |
3,65 |
3,60 |
3,66 |
3,65 |
3,63 |
скоростью обслуживания |
3,57 |
3,42 |
3,74 |
3,74 |
3,60 |
Наиболее высоко оцененные параметры:
взаимодействие с сотрудниками по телефону
вежливость сотрудников
Параметры, вызывающие некоторые замечания посетителей:
качество личных консультаций сотрудников
скорость обслуживания.
Рис. 2.3.1 график удовлетворенности посетителей параметрами взаимодействия с сотрудниками
В вестибюлях, приемных, гардеробах учреждений культуры должны быть созданы необходимые условия для встреч посетителей.
Таблица 2.3.11
Оценка уровня комфортности
|
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
|||||
среднее |
рейтинг |
среднее |
рейтинг |
среднее |
рейтинг |
среднее |
рейтинг |
среднее |
рейтинг |
|
Отопление |
4,75 |
1 |
4,49 |
2 |
4,73 |
2 |
4,20 |
5 |
4,61 |
1 |
Просторность |
4,53 |
5,5 |
4,55 |
1 |
4,54 |
7 |
4,27 |
4 |
4,51 |
2 |
Эстетическое оформление |
4,60 |
4 |
4,18 |
7 |
4,75 |
1 |
4,17 |
6 |
4,48 |
3 |
Организация внутреннего пространства |
4,62 |
2,5 |
4,23 |
4 |
4,64 |
4 |
4,32 |
1,5 |
4,48 |
4 |
Освещенность |
4,62 |
2,5 |
4,26 |
3 |
4,63 |
5 |
4,31 |
3 |
4,48 |
5 |
Чистота воздуха |
4,53 |
5,5 |
4,22 |
5 |
4,70 |
3 |
4,08 |
7 |
4,44 |
6 |
Удобство мебели |
4,49 |
7 |
4,21 |
6 |
4,53 |
8 |
4,32 |
1,5 |
4,40 |
7 |
Техническая оснащенность |
4,42 |
8 |
4,07 |
8 |
4,57 |
6 |
3,67 |
8 |
4,30 |
8 |
Высокий уровень оценок всех условий основных залов, оценки находятся в значениях 3,67-4,75 из 5 возможных баллов.
Рис. 2.3.2 График оценок уровня комфортности
Культурные учреждения обязаны иметь широкую информацию о наличие, расположение и режиме работы, рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники). Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.
Таблица 2.3.12
Источники, из которых посетители получили информацию
|
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
Узнал(-а) от сотрудников |
39,5 |
42,5 |
56,5 |
29,0 |
43,7 |
Рассказали друзья, родственники, знакомые |
31,5 |
34,0 |
23,0 |
42,0 |
31,3 |
Узнал(-а) из информации на стенде |
14,5 |
19,0 |
19,5 |
12,0 |
16,9 |
Узнал(-а) в интернете, на сайте |
7,5 |
20,5 |
2,0 |
1,0 |
8,7 |
Узнал(-а) по телефону |
6,5 |
3,5 |
5,5 |
9,0 |
5,7 |
Затруднились ответить |
17,0 |
7,5 |
1,5 |
16,0 |
9,7 |
Таблица 2.3.13
Наилучшие источники об услугах Комитета культуры
|
Библиотеки |
Музеи |
Культурно-досуговые учреждения |
Культурно- образовательные учреждения |
По массиву в целом: |
Личное общение с сотрудником |
72,0 |
68,0 |
68,5 |
79,0 |
70,9 |
Интернет |
26,0 |
42,0 |
15,5 |
13,0 |
25,7 |
Информация на стендах в помещениях |
24,5 |
30,0 |
30,5 |
7,0 |
25,3 |
По телефону от сотрудника |
22,0 |
14,0 |
24,0 |
36,0 |
22,3 |
По электронной почте |
7,5 |
13,5 |
5,0 |
3,0 |
7,9 |
От коллег, знакомых |
9,0 |
11,0 |
3,0 |
8,0 |
7,7 |
Публикации в газетах, журналах, передачи на телевидении |
6,5 |
10,5 |
4,0 |
1,0 |
6,1 |
По телефону от автоинформатора |
3,5 |
6,5 |
1,5 |
2,0 |
3,6 |
Затруднились ответить |
14,0 |
8,0 |
7,5 |
5,0 |
9,1 |
Таблица 2.3.14
Сравнение источников получений информации
(фактически используемых и оцениваемых как наилучших)
Источники полученной информации |
|
|
Наилучшие источники |
Сотрудники |
43,7 |
70,9 |
Личное общение с сотрудником |
Друзья, родственники, знакомые |
31,3 |
7,7 |
От коллег, знакомых |
Информации на стенде |
16,9 |
25,3 |
Информация на стендах |
Интернет, сайт |
8,7 |
25,7 |
Интернет |
По телефону |
5,7 |
22,3 |
По телефону |
|
- |
7,9 |
По электронной почте |
|
- |
6,1 |
Публикации в газетах, журналах, передачи на телевидении |
|
- |
3,6 |
По телефону от автоинформатора |
Затруднились ответить |
9,7 |
9,1 |
Затруднились ответить |
Основными источниками информации выступают сотрудники: посетители оценивают их как наиболее часто используемый и наиболее предпочитаемый
Друзья, знакомые в реальной практике занимают второе место по получению информации об услугах. Однако посетители не склонны считать этот путь наилучшим и предпочли бы получать достоверную информацию иначе. Очевидно возрастание значимости этого источника для людей с ограничением по зрению.
Активность использования интернет в современном мире актуализирует значимость возможности найти информацию в сети или на сайте. Также появляются желающие получать новости на электронную почту.
Информация на стендах – стабильный, хорошо оцениваемый источник.
Чтобы посетитель остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которые посетитель ожидает, начиная от скорости предоставления соответствующей услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манере исполнения заказа.
В 2012 году респондентами опроса потребителей услуг учреждений культуры стали 568 чел., из них 33,9% составляли мужчины, 66,1% - женщины.
Удовлетворенность населения качеством предоставляемых услуг в сфере культуры составляет 79,28%, в сфере дополнительного образования детей - 83,01%.
Оба показателя определяют состояние удовлетворенности потребителей аспектами обслуживания в учреждениях сферы культуры, как хорошее.