Сессия 4 Анализ потребностей клиента

Задачи: К концу этой сессии участники смогут:

• Анализировать потребности и мотивы клиента

• Применять методы активного слушания для более эффективного общения

Общее время: 1 час 30 мин

Обзор сессии: 1. Энерджайзер (10 мин.)

2. Потребности и мотивы клиента (15 мин.)

3. Анализ потребностей клиента (15 мин.)

4. Техника активного слушания (15 мин.)

5. Игровое закрепление материала (25 мин.)

6. Заключительные мероприятия (10 мин.)

Материалы: Флипчарт и цветные маркеры

Раздаточные материалы

Видео нарезка

Раздаточные

материалы: 11. Начало встречи

12. Установление контакта

Методы: общая дискуссия

открытые вопросы

мини-лекция

видео сессия

общегрупповая работа

Анализ потребностей клиента

Шаг 1. (10 мин.) Проведите любой энерджайзер, чтобы повысить активность участников в конце дня.

Шаг 2. (30 мин.) Покажите видео фрагмент.

Спросите: «Почему клиент выбирает тот или иной товар? Что им движет?» Предполагается, что рано или поздно участники скажут «мотивы» или «потребности» (хотя могут быть и неожиданные варианты).

Вы продолжаете: «Действительно, любыми нашими действиями руководят какие-то мотивы и потребности в чем-то. А как можно понять, что это за мотивы, и в чем существуют потребности?» Предполагается, что участники скажут «Задавая вопросы!» Поблагодарите участников за верный ответ.

Попросите их открыть раздаточный материал на стр. 11. В режиме мини-лекции расскажите о видах вопросов, пользуясь таблицей. Перед началом рассказа о каждом виде выясняйте, что об этом знает группа. Поощряйте говорящих, дополняйте и корректируйте неточности. По ходу мини-лекции просите участников «генерить» примеры, называть их и записывать в раздатку.

В заключение покажите еще один видео фрагмент.

Попросите комментарий участников: «В какой момент разговора уместнее всего использовать каждый вид вопроса?»

Шаг 3. (15 мин.) Покажите видео фрагмент об активном слушании.

Спросите: «Как вы думаете, насколько внимательно собеседник слушает говорящего? Почему вы так думаете? В чем проявляется внимание?»

В режиме мини-лекции дайте обзор стр. 12. главное – выделить сущность квадратов матрицы: зависимость включенности продавца в разговор и степени искажения слов собеседника. Приведите примеры использования приемов (из раздатки или из тренинга – вы же тоже активно слушаете участников;).

Шаг 4. (25 мин.) Разделите группу на три подгруппы. Дайте общее задание: «В течение 10 минут вашим подгруппам предстоит сделать следующие действия:

1. Подготовить монолог одного из участников на определенную тему (каждая подгруппа получит свою). Время монолога не менее двух и не более трех минут.

2. Остальным участникам распределить между собой приемы активного слушания и продемонстрировать их применение по ходу монолога.

3. Пока будет выступать одна группа, две другие внимательно слушают и выделяют замеченные приемы активного слушания.

Все ли понятно по заданию?»

Суть каждого пункта задания зафиксируйте на флипе, чтобы участники ориентировались в ходе подготовки.

Задание для 1-й подгруппы: монолог на тему «Как я готовлю какую-нибудь пищу»

Задание для 2-й подгруппы: монолог на тему «Как я лечусь от гриппа»

Задание для 3-й подгруппы: монолог на тему «Как я отмечаю день рождения»

После выступления всех подгрупп и обсуждения замечаний, попросите участников продолжить вывод, начатый в рамочке на странице 12. Желающие могут зачитать его вслух.

Шаг 5. (10 мин.) Посадите участников в круг (или полукруг). Возьмите в руку мячик и обратитесь ко всем: «Каждый день наших тренингов мы завершаем такой процедурой, которая называется рефлексия. Этот термин означает «воспоминание о прошедшем». Давайте вспомним сегодняшний день, посмотрите на своего соседа или соседку справа от вас. Подумайте 30 секунд, окиньте взглядом еще раз весь день тренинга, и постарайтесь ответить на следующий вопрос: «Чему бы я хотел научиться у человека справа от меня?» Ответив на этот вопрос, передайте мяч этому человеку, а он продолжит нашу рефлексию. Чтобы было легче включиться в эту ситуацию, я начну первым: «…, я очень не раз сегодня обратил внимание на вас. Мне бы хотелось научиться у вас той легкости общения, которую вы показали в нескольких играх» По окончании рефлексии поблагодарите всех и попросите прийти завтра минут за 10 до начала, чтобы не задерживать старт второго дня.