5. Четыре основных подхода к продажам (30 мин)

Работа в раздаточных материалах (10 минут):

Шаг 1. Дайте участникам задание на индивидуальную работу:

«Заполните таблицу на странице 4, отмечая плюсы и минусы в работе продавца, решающего ту или иную цели в продажах».

Спросите, есть ли вопросы по заданию.

Общая дискуссия (12 минут):

Шаг 2. Обсудите наработки участников. Предложите выступать по желанию. Если никто не решается начать первым, предложите слово самому активному на ваш взгляд участнику. Поощряйте каждого выступающего.

Возможные варианты ответов:

Цель продаж	+ в работе продавца	- в работе продавца
Отработать зарплату на месте работы	Теоретически может и постараться	Нет интереса к клиенту, отсюда грубость, невнимательность, плохое знание товара и т.п.
Заработать самому побольше	Активность, знание основного товара, коммуникабельность	Все плюсы слишком сильны (до навязчивости), нет интереса к тому, ЧТО хочет покупатель, внимание только к «перспективным» клиентам и т.п.
Заработать самому, зарабатывая фирме	Активность, знание всего ассортимента товара, коммуникабельность, поддержание имиджа фирмы, умение преподнести и товар, и фирму	Заметно желание «впарить», могут появиться сомнения в качестве товара, внимание к покупателю меньше, чем к коммерческим интересам фирмы
Удовлетворить потребности клиента по максимуму	Мягкость, доброжелательность к клиенту, выяснение потребностей перед предложением товара	Чревато потерей инициативы, уступками в цене и т.п.

Открытые вопросы (5 минут):

Шаг 3. Обратите внимание участников на то, что данные + и - являются показателями результативности продаж. Спросите: «Какой подход, по вашему мнению, наиболее эффективен в продажах?»

Вариант:

Максимальное сочетание 3-х последних подходов в продажах свидетельствует о высоком показателе результативности, как для клиента, так и для продавца, и для фирмы

Запишите этот вывод на флипчарт «уроки-выводы».

Шаг 3. Видео подтверждение (3 минуты):

Покажите видеофрагмент, иллюстрирующий сочетание всех трех подходов и пригласите всех на кофе.

Сессия 2 Подготовка к продажам

Задачи: К концу этой сессии участники смогут:

• Определить первый этап процесса продаж: подготовку

• Выделить уровни подготовки к продажам

• Отработать алгоритм подготовки к продажам

Общее время: 1 час 30 мин

Обзор сессии: 1. Настрой на продажи. Эффект Пигмалиона (30 мин.)

2. Этапы продажи (20 мин.)

3. Уровни подготовки к продажам (25 мин.)

4. Договоренность о встрече или как перейти к личному контакту (15 мин.)

Материалы: Флипчарт и цветные маркеры

Раздаточные материалы

Инструкции на игру с рисунком

Карточки с блоками алгоритма продаж

Бумага формата А-4

Видео нарезка

Раздаточные

материалы: 6. Этапы продажи

7. Подготовка к продажам

Методы: общая дискуссия

открытые вопросы

мини-лекция

видео сессия

общегрупповая работа

настрой на продажи (30 мин)

Шаг 1. (3 мин.)Подготовьте пачку листов А4 и фломастеры из расчета на 1 участника 1 фломастер любого цвета. Разделите участников на 2 группы. Попросите их сесть в 2 ряда друг напротив друга, так, чтобы образовались пары тет-а-тет. Если кто-то остался без пары – попросите его быть наблюдателем, который получит отдельную инструкцию. Обратитесь к участникам:

«Для работы в этом упражнении понадобятся чистый лист А4 и фломастер. Возьмите их. Сейчас вы получите индивидуальное задание. Постарайтесь прочесть его так, чтобы ваш партнер напротив ничего не увидел. На ознакомление с инструкцией у вас 3 минуты. После этого я объявлю начало игры. Ни на какие вопросы я не отвечаю, все, что вам нужно знать, написано в инструкции».

Шаг 2. (9 мин.) Раздайте инструкции, засеките 3 минуты, после их истечения объявите начало игры.

Что должен знать тренер:

Для каждой из двух групп инструкции печатаются на бумаге своего цвета, текст печатается разным шрифтом разного размера. Однако, содержание одинаковое:

«Ваш партнер напротив получил задание нарисовать подарок, который он смог бы купить для вас, исходя из информации о том, что вы – человек высокого достатка, а его достаток раза в три скромнее. Тематика подарков ограничена бытовой техникой и ювелирными изделиями.

Ваша цель: в течение 5 минут вам нужно нарисовать то, что партнер напротив может вам подарить.

Ваш партнер напротив ничего не должен увидеть до окончания игры».

Шаг 3. (8 мин.) Попросите показать рисунки друг другу. Соберите рисунки (как только удастся, прикрепите их к стене в виде галереи).

Возможные вопросы для анализа игры:

• Что вы чувствовали во время игры?

• Как вы решали свою задачу?

• Что было легко, а что тяжело?

• Кто из вас разговаривал со своим партнером во время этих пяти минут? (Вариант: «Кто из вас задавал вопросы партнеру?»)

• Почему вы решили, что общаться нельзя?

Шаг 4. (10 мин.) Обратитесь к участникам:

«Сейчас я хочу дать вам одну интересную, на мой взгляд, информацию. Кто помнит имя «Пигмалион»? Правильно, это скульптор из мифологии, любивший статую до такой степени, что его мечта ожила, она воплотилась в действительности.

В середине 60-х годов исследователи из Гарвардского университета описали такой механизм поведения людей, когда предварительное мнение определяло все последующие межличностные отношения. Например, из класса учеников выбирали случайным образом несколько человек и сообщали учителям, что эти ученики отличаются большими способностями. Через год эти ученики действительно значительно отличались по результатам учебы, а их IQ резко возрос по сравнению с одноклассниками.

У начальников выясняли, каких подчиненных они считают неспособными и безынициативными, а затем переводили этих людей в другие подразделения, сказав их будущим начальникам, что новички зарекомендовали себя на предыдущем месте работы как очень способные и активные сотрудники. Через определенный промежуток времени выяснялось, что на новом месте работы «неспособные и безынициативные» прежде сотрудники резко продвигались вперед, действительно показывая отличную работу.

Подобный эффект ученые назвали «Эффект Пигмалиона». Мы сами не замечаем, как наше предубеждение выходит наружу, проявляясь в речи, голосе, жестах. Простейший пример: продавцы разговаривают со стариками более громким голосом, как будто, само собой разумеется, что если человек пожилой – значит, обязательно глухой. На человека, одетого просто, в дорогом магазине могут не обратить внимания, а могут и попытаться показать ему, что он птица не того полета и портит имидж магазина, зайдя в него. Или вспомните, с какими клиентами приятнее общаться – с теми, кого мы считаем симпатичными, или с теми, которые не нравятся? С кем из них вы бы смогли «поговорить по душам»?

Чаще всего человек воспринимает наши сигналы и действительно начинает вести себя так, как мы этого ждем. Во всяком случае, нам так кажется, ведь мы уже стараемся заметить именно ЭТО.

А сейчас ответьте, пожалуйста, на такой вопрос: как то, что вы узнали сейчас об «Эффекте Пигмалиона» связано с той игрой с рисунком, которая только что была?

Варианты ответов, нужные тренеру: «Прежде всего, рисуя, мы исходили из информации в инструкции» «Я решил, раз он не богат, значит, вряд ли станет тратиться для незнакомого человека» и т.п.

Тогда еще вопрос: а как можно было поступить, чтобы прояснить ситуацию в принципе?

Варианты ответов, нужные тренеру: «Спросить!» «Задать вопросы!» «Не думать за партнера!» и т.п.

Давайте вместе сделаем вывод из этого упражнения, важный для тренинга продаж»

Выслушайте несколько вариантов, поблагодарите высказывающихся. Примите за общий вариант любой, смысл которого «Не думай за клиента, освободись от стереотипов, воспринимай людей позитивно!» Если идет туго, подбадривайте. На всякий случай держите при себе вариант высказывание Гете, которое можно даже использовать как слайд:

«Если вы берете людей такими, каковы они есть, со всеми присущими им недостатками, вы никогда не сделаете их лучше. Если же вы обращаетесь с людьми, как с идеальными людьми, вы поднимаете их на ту высоту, на которой вы хотели бы их видеть! (Гете)»

Этапы продажи

Шаг 5. (5 мин.) Предложите участникам посмотреть видео фрагмент, иллюстрирующий оптимальный процесс продаж. Дайте задание: «Выделите для себя этапы процесса, через которые ведет покупателя продавец. Удобнее всего делать краткие записи»

Шаг 6. (15 мин.) Дайте следующее задание: «На столе перед вами лежат карточки, на каждой из которой отражен этап продажи. Ваша цель: посовещавшись всей группой, выстроить за 5 минут алгоритм процесса продаж, то есть, последовательность этапов, пользуясь видео, которое вы только что просмотрели, своими записями, своим опытом. Через 5 минут кто-то из вас должен будет презентовать этот алгоритм и объяснить, почему он именно такой, а не другой. Есть ли вопросы по заданию?»

Ответьте на вопросы участников в рамках задания, не показывая, как конкретно выстроен алгоритм.

После презентации сделайте свои замечания и дайте рекомендации, исходя из того, что алгоритм выглядит следующим образом (см. Прил. 1). Попросите участников перенести наработанную схему на стр. 6 раздаточного материала

Уровни подготовки к процессу продажи

Шаг 7. (15 мин.) Скажите участникам, что сейчас вам предстоит поработать над первым этапом – «подготовка к продажам». Покажите видео фрагмент. Спросите участников: «Что, по вашему мнению, входит в подготовку к продажам?» Запишите ответы на флип. Обратите внимание на стр. 7 раздаточного материала. Передайте суть в режиме мини-лекции. Поинтересуйтесь, есть ли вопросы.

Шаг 8. (10 мин.) Разделите участников на 2 группы. Если есть возможность, в одной группе можно собрать продавцов, работающих в торговых залах или магазинах, а в другой всех остальных. В любом случае людей должно быть почти поровну (без сильной разницы по численности). Дайте задание: «Пользуясь наработанными материалами и стр. 7 разработайте в команде бланк подготовки к продажам. Одна команда работает над вариантом для продавца из торгового зала или магазина, другая – для всех остальных продавцов. Время на работу 7 минут. Форму бланка перенесите на флип».

По окончании работы бланки вывешиваются на стене и не обсуждаются, а только предлагается занести их в раздатку во время перерыва.

переход к личному контакту

Шаг 9. (15 мин.) Скажите участникам, что сейчас вам предстоит поработать над заключительным фрагментом первого этапа – «переход к личному контакту». Покажите 2 видео фрагмента (договоренность о встрече по телефону, встреча клиента в торговом зале магазина). Спросите участников: «Что, по вашему мнению, общего в первом и во втором фрагменте? Как продавцы переходят к личному контакту?»

Разделите флип на 2 части. Записывайте высказывания участников. У вас должны появиться приблизительно следующие записи (как вариант):

Торговый зал	офис
Продавец «замечает» клиента Показывает, что он его видит Не оставляет без внимания вошедшего Переходит к «Приветствию» быстро	Продавец не видит клиента Прежде всего, продавец договаривается о встрече Между встречей и договоренностью проходит время Продавец должен выяснить предварительную информацию о клиенте (ФИО, № кабинета, и т.п.)
В любом случае продавец уделяет внимание клиенту и показывает, что это важно для продавца

Спросите участников: «Какой вывод можно сделать из того материала о подготовке к встрече, который мы с вами разбирали на этой сессии?»

Принимаются все ответы, благодарите участников за их варианты. Обобщите все сказанное в 1 вывод и запишите его на флип. Вариант: «Иногда подготовка к продажам может занять больше времени, чем сама продажа» или «Подготовка настолько серьезный момент, что над ним стоит работать так же упорно, как и во время продажи»

Пригласите всех на обед, пожелайте приятного аппетита, назовите время начал 3-й сессии и попросите не опаздывать.