Сессия 3 Начало деловой беседы

Задачи: К концу этой сессии участники смогут:

• Определить необходимые элементы начала деловой беседы

• Применять «золотое правило 3-х плюсов»

• Учитывать особенности речи продавца в начале контакта

Общее время: 1 час 30 мин

Обзор сессии: 1. Энерджайзер (10 мин.)

2. Начало деловой беседы: необходимые элементы (25 мин.)

3. Установление контакта (10 мин.)

4. Особенности речи продавца (20 мин.)

5. Игровое закрепление материала (25 мин.)

Материалы: Флипчарт и цветные маркеры

Раздаточные материалы

Карточки на игру «Здравствуйте!»

Видео нарезка

Раздаточные

материалы: 8. Начало встречи

9. Установление контакта

10. Особенности речи продавца в начале контакта

Методы: общая дискуссия

открытые вопросы

мини-лекция

видео сессия

общегрупповая работа

НАчало встречи

Шаг 1. (10 мин.) Проведите любой энерджайзер, чтобы снять послеобеденную дремоту и вялость. Объясните участникам сразу, что никакого подвоха здесь нет, это упражнение только для того, чтобы встряхнуться и не заснуть.

Шаг 2. (25 мин.) Покажите два видео фрагмента.

Попросите участников открыть раздаточный материал на стр. 8. Обратите их внимание на два основополагающих правила, относящихся к началу контакта с клиентом. Попросите комментариев участников. Предложите им вспомнить видео. После общения дайте задание:

«В таблице на странице 8 вам нужно записать в левом столбце ЧТО нужно обязательно делать продавцу в начале контакта, а в правом столбце КАК это надо делать. Например, справа пишем, что в начале встречи продавец обязательно помахивает хвостом. А в левом столбце пишем: дружелюбно, с частотой 2 амплитуды в секунду. Работа индивидуальная. Время на работу 7 минут. Есть ли вопросы?» Ответьте на вопросы в рамках задания, не разглашая элементов таблицы. Если кто-то начинает рассуждать вслух, попросите его работать молча, индивидуально.

Для тренера важно, чтобы таблица в правом столбце была максимально приближена к следующему варианту:

Что надо сделать

1. Поздороваться

2. Улыбнуться

3. Представиться (и выяснить имя собеседника, если нужно)

4. Подать визитку

5. Спросить, сколько времени есть для разговора

Вариант для торгового зала:

Что надо сделать

1. Улыбнуться и сократить дистанцию

2. Предложить консультацию, если это необходимо клиенту (и отойти, если сейчас предложение не актуально)

3. Представиться (и выяснить имя собеседника)

Заслушиваются все варианты. Активно обсуждаются, тренер дает свои комментарии, исходя из наработок участников. В любом случае всем выражается благодарность за активность.

Шаг 3. (10 мин.) В режиме мини-лекции изложите суть материала на странице 9. Вместе с участниками заполните примеры пропущенных фраз.

Шаг 4. (20 мин.) Предложите участникам посмотреть видео фрагмент.

После фрагмента обратитесь к участникам: «Давайте вместе с вами попробуем сформулировать несколько правил и рекомендаций относительно того, что или как обязательно должен говорить продавец в начале контакта с клиентом»

Запишите предложения участников на флип. Обратите их внимание на стр. 10. Если там окажутся правила, не предложенные участниками, предложите им прокомментировать каждое правило в раздаточном материале. При возникновении трудностей дайте комментарии сами.

Шаг 5. (25 мин.) Разделите участников на пары (кроме пар может получиться и одна «тройка» - ничего страшного).

Дайте задание: «Сейчас каждая пара получит описание некой ситуации. Ваша задача в течение 3 минут договориться, как вы разыграете эту ситуацию, и показать всем инсценировку. Сцена должна отразить начало встречи до момента выяснения потребностей, то есть их выяснять не надо. На разыгрывание максимум – минута, скорее всего хватит секунд 30 – 40.

Задача наблюдающих отметить, какие моменты, разбиравшиеся нами в теме «Начало контакта с клиентом», упущены. Будьте внимательны, при подготовке пользуйтесь всеми доступными материалами – раздаткой, наработками на флипах.»

После этого вы раздаете карточки с описанием ситуации (см. прил. 2), засекаете 3 минуты, и по их истечении приглашаете первую пару начать показ сценки. После каждого выступления вызывайте аплодисменты аудитории, и задавайте три стандартных вопроса: «Что понравилось в показанной ситуации? Чего не хватило? Как можно было сделать по-другому?»

После окончания всех сцен и обсуждений спросите участников: «Какой вывод сейчас можно сделать относительно проработанной темы «Начало общения с клиентом»? Учитывайте опыт игр, просмотренного видео и полученного материала»

Запишите выводы в виде списка на флип. Попросите участников записать важный для них вывод или несколько выводов в раздаточный материал на стр. 10

Пригласите всех на перерыв.