5.3 Процесс коммуникации

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений.

В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:

- отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал - средство передачи информации: устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта; компьютерные сети.;

- получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Модель коммуникационного процесса представлена на рисунке 12.

Рисунок 12 - Модель коммуникационного процесса

Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общественным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или более средств коммуникаций;

- передача сообщений;

- декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

Задачами этих этапов является составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Особенностями обратной связи являются:

- изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю;

- обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией;

- двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений;

- обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Исследованиями доказано, что люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что ими воспринимается.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами - это:

- язык (в вербальном или невербальном оформлении);

- различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования;

- различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

Различают макро- и микро- уровни коммуникационных барьеров, представленные в таблице 6.

Таблица 6 - Коммуникационные барьеры

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации; Потребность во все более сложной информации; Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату); Отношение адресата к источнику информации; Восприятие получателем информации многозначных слов; Отсутствие обратной связи.

Существует ряд причин искажения информации при ее движении внутри организации – это:

- непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

- сознательное искажение информации – имеет место, когда какой-либо отправитель-управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- фильтрация. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации;

- несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, поскольку подчиненные часто хотят услышать одобрение от руководителя, они могут говорить только то, что он хочет услышать;

- страх перед наказанием и ощущение бесполезности дела.