- •Лекция. Тема№2. Режим
- •Понятие дисциплины.
- •График смен.
- •Замены.
- •Перечень нарушений
- •Опоздания на смену:
- •Не выход на смену:
- •Нарушения – замечания.
- •Правила ведения диалога с абонентом.
- •Приветствие.
- •Получение информации об абоненте
- •Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание
- •Правильное предложение ожидания на линии
- •Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.
- •Работа с негативными замечаниями абонента.
- •Правила в работе с конфликтами:
- •Лекция. Тема № 3. Покрытие. Подключение. Покрытие
- •[13:51:22] Анастасия Лучко: Термины
- •Лекция. Тема № 4. Услуги и пакеты услуги кабельное телевидение
- •Интернет
- •Пакеты:
- •Услуга a-la-carte
- •Интернет посредством направленных wi-fi антенн (компания ооо «иц Линком Элит»)
- •Телефония
- •TPhone – телефония
- •Домофон
- •Триолан дозор
- •Triolan Collocation (калокейшен)
- •Обслуживание пк Абонентов
- •1. Территориально-административного деления в эксперименте задействованы следующие Регионы:
- •2. Оформление заявок: при поступлении звонка от абонента нашей или сторонней компании (по перечисленным выше округам) оператор оформляет заявку на данную услугу:
- •4. Прайс на работы:
- •Лекция. Тема № 5. Работа с заявками
- •Оформление заявок на ремонт
- •Оформление заявок на повторную активацию
- •Оформление заявок на подключение устройств к услуге
- •Оформление заявок на телефонию
- •Перерасчет
- •Распечатка телефонных разговоров
- •Оформление расторжения договора по телефонии «Базис»
- •Оформление заявок на расторжение
- •Определение и оформление повторной заявки
- •Отчетность по заявкам:
- •Лекция. Тема № 6. Работа с абонентами.
- •Оформление информации о поломках на triolan.Org
- •Лекция. Тема № 7. Оплата.
- •Лекция. Тема № 8. Контакты
- •Нецелевые звонки для получения-передачи информации:
- •Поступление от абонента жалобы на качество связи:
- •Жалоба;
- •Лекция. Тема № 9. Служебные сайты
- •Лекция. Тема № 10. Техническое оснащение
- •Домовая распределительная магистраль. Кабельное телевидение.
- •Основные узлы городской сети ктв
- •Из каких элементов строится дрм на узле коммутации 100 паб
- •Как Triolan выдает ip адреса своим абонентам?
- •От чего зависит скорость Интернет
- •Тарифы на подключение абонентов в частном секторе
Лекция. Тема № 6. Работа с абонентами.
Абонент - потребитель телекоммуникационных услуг, который получает услуги на условиях Договора, предусматривающего подключение конечного оборудования, находящегося в собственности или пользовании потребителя, к телекоммуникационной сети.
Подключение (активация) производится на основании заявки, оставленной абонентом.
По желанию, абонент может сменить тарифный план, то есть перейти на другой пакет.
Предусматривается следующий порядок перехода из одного пакета в другой:
смена пакета производится бесплатно;
в случае необходимости подключения дополнительной услуги, предусмотренной пакетом (Кабельного ТВ, Цифрового ТВ, Интернет), стоимость рассчитывается, согласно действующих тарифов подключения услуг;
при переходе с одного пакета на другой за абонентом сохраняется баланс лицевого счета.
При приеме звонка от абонента, необходимо сверить, либо внести его контактные номера:
при приеме звонка на первичное подключение необходимо внести к.т. не только в примечание для мастера, а так же закрепить за абонентом все известные ему телефонные номера (мобильные, городские).
при приеме звонка от существующего абонента (вне зависимости от цели звонка) по всем л/с, зарегистрированным за данным абонентом, произвести сверку - удалить те телефонные номера, которые не отвечают действительности, и внести актуальные.
за абонентом должен быть закреплен его домашний, его СДМА, его мобильный. И все другие общедоступные телефоны (служебные, офисные) за абонентом должны быть закреплены!!
В каждом городе создан абонентский отдел по работе с абонентами. Прием абонентов может производиться как сотрудниками компании, так и лично директором. Прием директором ведется в определенные дни и время (уточнять по каждой дирекции отдельно). Прежде чем направить абонента, необходимо уточнить, по какому вопросу он хочет обратиться в офис и попытаться помочь в телефонном режиме. Если такой возможности нет, в обязательном порядке, нужно уточнить к какой дирекции относится абонент (определяется по адресу абонента принадлежность к региону, после чего на сайте triolan.org в разделе Нормы и Правила - Пункты приема населения определяется адрес соответствующего абонотдела) и только тогда озвучивать адрес абонотдела.
Жалоба от абонента. Жалоба от абонента принимается как в абонотделе, так и в телефонном режиме. Также абонент может оставить жалобу самостоятельно на форуме, либо, написав письмо на сервисные адреса электронной почты (указаны на сайте в разделе «контакты» - http://triolan.com/contacts.aspx). Жалобы от абонентов оформляются на triolan.org в раздел «Жалобы». Прежде чем отправить абонента в пункт приема абонентов ( информация о ППА на triolan.org в разделе «Нормы и правила»-«Пункты приема абонентов»), оператор обязан предложить самому разобраться в ситуации – оформить заявку мастеру , оформить жалобу на triolan.org ну и если абонент настаивает выдать адрес ППА соответственно участку где проживает абонент.