Глава 2. Высокие технологии - путь к формированию национальных экономических систем

2.1 Высокотехнологичные производственные услуги

Высокотехнологичные производственные услуги связаны с ремонтом, наладкой, прокатом, модернизацией, обслуживанием и утилизацией высокотехнологичного оборудования.

Создание высокотехнологичного производства представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Высокотехнологичное производство

В нефтегазовом комплексе в 90-х гг. произошло резкое сокращение производства отечественного оборудования и увеличение его импорта. В Татарстане в 1999-2008 гг. производство специальной аппаратуры сократилось с 3,1 до 1,7 тыс. шт., паровых и приводных центробежных насосов - с 11,3 до 6,7 тыс. шт. и т. д. Это означает, что предприятиям этой сферы приходится обслуживать иностранную аппаратуру, которая отличается особой сложностью.

Фактически клиент является прямым участником процесса производства услуги. Как правило, он должен уточнить производителю свою проблему, поставить задачу, снабдить его необходимой информацией.

С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны. Многие авторы считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара.

Часто поставщик производственных услуг во время выполнения задания должен делать выбор и принимать решения в зависимости от конкретной ситуации. Даже если он вводит стандартизированную систему, пользуясь инструментами производителя оборудования, в т.ч. зарубежного, многое решается им на месте. Кроме того, его личные взаимоотношения с клиентом сильно влияют на эффективность производства услуг и конечный результат. В маркетинг услуг включается, и личная способность их производителя сотрудничать с клиентом во время работы.

Это особенно важно при обслуживании нефтепромыслов, которые часто находятся в удаленных и труднодоступных районах.

Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость ее исполнения. Качество производственной услуги зависит от условий ее использования, а также от того, где и когда она предоставляется.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.

Особое значение имеют:

• дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и другие стимулы смещения части спроса и пикового периода на период затишья;

• введение системы предварительных заказов на услуги для управления уровнем спроса;

• увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет компьютеризации, что позволяет работать с большим числом клиентов;

• оказание в периоды пикового спроса альтернативных дополнительных услуг помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;

Природа услуг затрудняет также и их реализацию. В отличие от продвижения товаров, которое делает упор на его осязаемые параметры, продвижение услуг концентрируется на создание имиджа компании как таковой.

Конкурентная среда в сфере услуг требует особого внимания к координации управления процессом производства, управления качеством и реализацией услуг. В ряде специальных работ рассматривается система комплексного стимулирования продаж, включая организацию контроля и оценки результатов стимулирования сбытовых агентов, торговых посредников и самих покупателей.

Услуги, как и материальные продукты, часто реализуются в рассрочку или в кредит. Однако в отличие от товаров долговременного пользования услуги сразу же потребляются и их нельзя вернуть в случае неуплаты долга. Это вызывает необходимость особого учета и страхования рисков.