2. Этапы развития системы управления качеством

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции, т. е. на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла. Иными словами, управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение. Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей.

Элементами системы управления качеством являются:

1. Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению).

2. Текущее управление, направленное на достижение установленных требований к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование).

3. Обеспечение качества — создание системы внутренних (у производителя)

и внешних (у потребителя) его гарантий.

4. Стимулирование улучшения качества.

5. Борьба с нарушениями качества.

Конкретными целями управления качеством являются:

• максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной

продукции;

• сохранение и повышение репутации фирмы;

• предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат;

• достижение высокого технического уровня продукции;

• создание условий для освоения новых видов изделий.

Современными принципами управления качеством считаются:

1) системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками;

2) превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства ею;

3) постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание

специальных служб, отвечающих за него;

4) ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;

5) обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;

6) вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией);

7) акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области.

Управление качеством в своем развитии прошло несколько этапов и вначале

сводилось к контролю.

На первом (ремесленном) этапе его осуществлял прежде всего хозяин мастерской,

о чем свидетельствует один из указов Петра I:

На втором (индивидуальном) этапе (вторая половина XIX — начало XX в.) контроль качества возлагался на мастеров. В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта родилась идея стандартного качества.

На третьем (цеховом) этапе (1920-е гг) на смену контролю приходит управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно осуществлялось путем выявления причин нарушений, разработки и реализации мер по их предотвращению. Первым управление качеством применил Ф. Тейлор, который установил требования к нему в виде полей, допусков и проч., а также ввел должности инспекторов (контролеров), штрафы и увольнения за дефекты и брак. Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством процесса. Г. Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений. В нашей стране в приемке продукции участвовали представители ОТК (отделов технического контроля), созданных в 1920-е гг. Ими осуществлялись проверка и отбраковка дефектной продукции уже на ранних этапах производства. Такая работа требовала значительного числа контролеров и была связана с немалыми затратами.

На четвертом (автономном) этапе (1930-е гг.) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления дефектов на их предупреждение. Для решения поставленной задачи этими службами осуществлялись:

• изучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации;

• контроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов;

• статистическая (выборочная) проверка качества на основе специальных карт и таблиц, существенно сокращавшая затраты времени и средств;

• анализ причин дефектов.

С середины 1960-х гг. начался пятый этап развития управления качеством — его планирование с целью обеспечения наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. В этот процесс стали вовлекать весь персонал.

Шестой этап (1970—1980-е гг) означал переход, к комплексному управлению качеством, задачей которого было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела». Проблема должна была решаться на всех стадиях жизненного цикла продукции — от проектирования до послепродажного обслуживания. Ответственность возлагалась на администрацию, а для координации работы создавались специальные структуры (в японских фирмах, например, комитеты по качеству).

В 1987 г. появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 г. как ГОСТ РИСО 9000—96 «Управление качеством продукции»). Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сфуппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции. Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов формирования, создания, обеспечения и улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица.

Система ИСО-9000 включает:

во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать:

• потребностям общества и своему назначению;

• сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации;

• законодательным и другим обязательным требованиям;

• задачам охраны окружающей среды;

• условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене;

во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.;

в-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления