Служба униформистов и её назначение.

Это швейцары и консьержи.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своего отеля).

Возглавляет службу менеджер, который так же часто выполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, носильщики, коридорные и консьержи – хотя в некоторых отелях консьержи подчинены главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одеты в приметную форму, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (вежливо отвечая на все их вопросы и его окрестностях). Ходят слухи, что эта должность приносила больше прибыли, чем должность генерального менеджера. Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и всё о нём самом и его службах. Они должны быть услужливыми, приятными в обхождении. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба побудки и т.д)

Консьерж – человек, в чьи обязанности входитобеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Они оказывают гостям множество услуг: бронирование столика в ресторане, даже при отсутствии свободных мест, дают советы о местных ресторанах, увеселительных заведениях, бронируют места на авиарейсы, делают покупки, организация мелких мероприятий, выполнение особых поручений.

№28 Орг. Обслуживания.

Служба обслуживания в номерах и её назначение.

Оказание услуг с доставкой в номер. Cогласно ГОСТу в отелях высокого уровня - 4 и 5 * - должна быть предусмотрена такая услуга, как room-service, или обслуживание в номерах. На первый взгляд, количество клиентов, которые обслуживаются усилиями этого подразделения службы питания отеля, невелико, однако для многих из них именно наличие room-service и качество оказания этой услуги является главным поводом поселиться в этом отеле в очередной раз.  На сегодняшний день room-service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room-service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.⁴ Круг обязанностей Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 - для «Американского». Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут.  Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за фиксированную плату или процент от суммы заказа. В то же время предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля.  В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. Согласно стандартам обслуживания в 4-звездочном отеле служба доставки в номера должна работать с 7 до 24 часов. Однако нужно учитывать тот факт, что наиболее активные продажи в отелях высокой категории фиксируются после 24 часов (поздние ужины деловых людей, ранние отъезды из номеров), поэтому в отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает круглосуточно 7 дней в неделю. Потребитель услуги Одни из основных потребителей услуги - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Интересно, что среди потребителей услуги room-service преобладают русские и американцы. Одно из объяснений востребованности данной услуги кроется в том, что уже сформировалась категория постоянных потребителей.  Меню room-service Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по рецепту, выбранному гостем. Для гостей, которые следят за фигурой - «Здоровый завтрак», полезный и низкокалорийный: свежевыжатый сок, цельнозерновые тосты, фруктовый салат, мюсли или кукурузные хлопья, чернослив, чай или кофе. Для гурманов имеется «Царский» завтрак с икрой, рыбной нарезкой и бокалом шампанского. Также гости могут заказать завтрак по меню.  В меню room-service отеля «Амбассадор», например, выделяются такие разделы, как «Завтрак», «Корзинка для ланча», «Меню 24 часа» («Закуски», «Сэндвичи и бургеры», «Супы», «Горячие блюда», «Десерты») и «Напитки». По мере развития услуги room-service меню претерпело серьезные изменения. Предложение стало шире, к тому же сегодня оно включает более сложные блюда разных национальных кухонь. А кроме того, принципиально изменилось представление гостя о room-service: сегодня он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане a-la-cart.⁵ Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.  Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.  Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора. Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.⁶

№29 Орг. Обслуживания.

Организация работы службы приёма. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Структура

Состоит следующим образом:

1. Стойка регистрации: Администратор, портье; Функции: 1)Регистрация гостей 2)Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей 3)Подготовка и выдача ключей от номеров 4)Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему 5)Информационное обслуживание

6)Продажа номеров гостям без предварительного бронирования

Кассир – Функции: Обработка и обслуживание счетов гостей; начисление и приём платежей; контроль текущей задолженности; подготовка расчётной документации и отчётов.

Ночной аудитор - Функции аналогичные функции администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов, начисление оставшихся сумм.

2. Вход в гостиницу:

Швейцар – Функции: встреча гостей у входа гостиницы, поднос багажа гостей в холл гостиницы, контроль потока машин перед входом.

3.Холл гостиницы:

Консьерж – функции: заказ и бронь столиков в ресторанах, любые другие просьбы клиентов за повышенную оплату.Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

№30Орг. Обслуживания.