14. Средства для улучшения работы современного менеджера.

Деловая риторика

Риторика в переводе с греческого — теория красноречия. Во времена Аристотеля была такая наука о том, как строй­но и ясно излагать свои мысли. Ее целью также было разрабаты­вать «правила» склонения людей к своим позициям и взглядам. Основателем русской риторики считается М. В. Ломоносов. В этой связи отметим его труд «Краткое руководство к риторике на поль­зу любителей сладкоречия». Он придавал важное значение каче­ствам, которыми должен обладать ритор. Таковых было пять: при­родные данные (голосовые качества), образцовый литературный язык, логика суждений, телесные характеристики (фигура, осанка, дыхание) и умение творить в речи. До сих пор популярны «Правила высшего красноречия» известного российского государствен­ного деятеля М. М. Сперанского, изданные в 1844 г.

Продолжительное время риторика подменялась у нас оратор­ским мастерством, а сам термин «риторика» утерял первоначаль­ный смысл и стал употребляться с негативным оттенком. Риторика не тождественна понятию ораторства. Чтобы стать оратором, не­достаточно научного познания правил речи. Для этого надо иметь «от бога» конкретные качества. Поэтому обещать деловым людям, что они, пройдя курс «ораторского мастерства», станут оратора­ми – это несерьезно. Говорить же стройно и ясно обязаны все де­ловые люди, которые хотят быть преуспевающими предпринима­телями. Мера достижения этого разная, но реальность овладения этим мастерством на каком-то уровне — не голословное утверж­дение.

Риторика — научно-прикладная отрасль комбинированного зна­ния. Она базируется на «трех китах»: формальной и научной ло­гике, филологии и социальной психологии. Это своего рода теоре­тический минимум риторики. Деловая риторика является приклад­ным направлением общей риторики, ориентированным на оснаще­ние бизнесменов и менеджеров принципами и правилами правиль­ного обращения со словом, его технологичного использования.

Деловая риторика — наисильнейший инструмент коммуникаци­онного общения. Невладение ею на должном уровне — одна из су­щественных причин многих неудач бизнесменов и менеджеров, низ­кого их личного рейтинга в трудовых коллективах. В чем не слож­но удостовериться, если присмотреться, как они неэффективно ис­пользуют такие риторические методы коммуникационного воздей­ствия, как убеждение, внушение и подражание.

Технологический инструментарий риторики

Принципы речевого воздействия. В 1884 г. в «Петербургской газете» А. П. Чехов писал: «Плевако подходит к пюпитру, полминуты в упор глядит на присяжных и начинает говорить. Речь его ровна, мягка и искренняя... Образных выражений, хороших мыс­лей и других красот множество... Дикция лезет в самую душу, из глаз глядит огонь... Сколько бы Плевако ни говорил, его всегда без скуки слушать можно...».

В этой небольшой зарисовке об известном российском адвока­те Ф. Н. Плевако, ораторское мастерство которого приравнивали к славе Пушкина в русской поэзии, как в фокусе, представлены основополагающие характеристики риторического построения ре­чи. И прежде всего то, что ритор силен не фразой, а духовностью своего образа, безусловной убежденностью в правоте своих мыс­лей. Не случайно другой блестящий российский адвокат А. Ф. Ко­ни неоднократно подчеркивал, что ведущим критерием для оценки выступления является глубокое внутреннее убеждение.

Искусству говорить надо учиться. Красноречие — важнейшее слагаемое профессиональной пригодности современного бизнесме­на и менеджера. Не все могут подняться до высот Демосфена или Цицерона, Плевако или Кони, но многие способны овладеть тех­нологическим инструментарием риторики, проявляя для этого упорство и старание. И прежде всего следует четко освоить основ­ные психолого-дидактические принципы речевого воздействия.

Доступность. Взвешенность содержания речи, его подчинен­ность раскрытию ее замысла. Учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Никогда не забывать, что многие люди слышат то, что хотят слы­шать. Отсюда принятие во внимание социально-психологического расслоения каждой аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т. д.). Помнить совет М. М. Сперанского: за­ставить многого от себя ожидать есть верный способ упасть. Весь­ма эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность, теоретическая и фактологическая подтвержденность.

Ассоциативность. Вызов сопереживаний и соразмышлений. По­добного можно достичь, апеллируя к эмоциональной и рациональ­ной памяти слушающих. Первый вид памяти — блок ранее испы­танных впечатлений, не ушедших из психики человека. Например, впечатления детства, эстетические чувства. Второй — различные знания и сведения. Например, исторические даты и факты, мате­матические формулы, законы физики. Для вызова соответствую­щих ассоциаций используются такие приемы, как аналогии, ссыл­ки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением музыки, живописи, видеоклипов.

Сенсорность. Чаще обращаться к формуле Я- Коменского: «На­глядность— золотое правило дидактики». Все, что можно, нужно продемонстрировать. Шире использовать цвет, свет, звук, рисунок, модель в коммуникационном общении. Чем основательнее и разно­стороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффектив­нее проникает информация в психику людей и активнее идет в ней процесс ее чувственного и рационального освоения. В итоге дина­мизируется их обыденное и теоретическое сознание.

Экспрессивность. Это эмоциональная напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, эмоциональная выразительность мимики, жестов, позы коммуникатора. Можно еще так ее определить: это изнутренняя развернутость выступающего, свидетельство его пол­ной самоотдачи. Страстность, неподдельная радость или грусть, тактичное сострадание — это конкретные формы экспрессивно­сти.

Интенсивность. Она характеризует темп подачи информации, степень подвижности коммуникатора во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темпераменты людей, их подготовленность к принятию конкретного вида инфор­мации, их личную заинтересованность в ней. Например, выступле­ния на дирекции предприятия и на уличном митинге, естественно, подаются в разном темпе. В этой связи важны ориентация комму­никатора в настроении аудитории, ее способности работать в оп­ределенном информационном клише, а также умение искусно предлагать ей скоростной режим усвоения информации.

Вербальный и невербальный язык деловых людей

Деловые контакты. Предпринимательство, исполнение управлен­ческих функций, профессиональные контакты — все это реальные формы делового общения. Как любое общение, они выступают в единстве трех своих сторон: коммуникативной (обмен информаци­ей), интерактивной (как взаимодействие) и перцептивной (как вес-приятие людьми друг друга). Об этом уже говорилось. Здесь важ­но обратить внимание на то, что все названные стороны общения жизнедеятельны благодаря вербальному и невербальному языкам обмена информацией.

Вербальный (от лат. — словесный)—-термин, обозначающий в психологии формы языкового материала, а также процессы опери­рования этим материалом. В зависимости от используемого мате­риала различается вербальное (словесное) и невербальное (нагляд­ное) общение. В соответствии с этим существуют два потока ин­формации: вербальная — во всем многообразии словесности и не­вербальная— образная (геометрические фигуры, рисунки, фотографии, предметы и т. д..).

Бизнесмен и менеджер призваны владеть вербальным и невер­бальным языками делового общения. Являются ли они участника­ми какой-либо формы управленческого общения или публичной акции, например, представляют свою фирму на торговой ярмарке, эффект использования названных языков обмена информацией во многом предопределяет предпринимательский успех, утверждение их имиджа.

Распространенной формой деловых контактов являются дело­вые встречи. Они также многообразны. Среди них приоритет при­надлежит деловым беседам. В процессе их устанавливаются дело­вые связи, завязываются партнерские отношения, выясняются точ­ки зрения.

Деловая беседа — это постоянно используемая форма делового, общения. Она может быть официальной или неофициальной, крат­ковременной или продолжительной, полезной или бесполезной, добровольной или вынужденной. Она выступает тем средством ком­муникационного общения, без овладения которым предпринима­тельская и управленческая деятельность невозможна. Интенсив­ность ее протекания обусловливается тем, насколько активно осу­ществляется вербальный и невербальный обмен информацией. Активная включенность обоих этих языков — наглядная демонст­рация характера деловой беседы, профессиональной подготовлен­ности к участию в ней партнеров, их общей культуры.

Методы воздействия и стимулирования

Всем понятно, что менеджер, обладая властью, всегда добьется выполнения своих приказов и распоряжений. Кроме того, отдельные начальники, придерживаясь принципа: «Подчиненным думать не обязательно, их дело слушаться и выполнять», применяют единственно знакомый им метод «кнута и пряника». Но, как свидетельствует история менеджмента, злоупотребление; этим принципом сопровождается пассивным подчинением и низким качеством работы. Ни о каком реальном сотрудничестве и повышении производительности труда не может быть и речи. Менеджеру приходится в течение длительного времени методом «проб и ошибок» искать наиболее эффективные способы воздействия на подчиненных, развивать сотрудничество, поощрять инициативу и добиваться лучших результатов их деятельности.

Руководство должно быть примером профессионализма и высокоморального поведения. Искусство управления проявляется в том, с каким вдохновением менеджер воспитывает и стимулирует подчиненных, как использует методы примера, убеждения, внушения, поощрениям принуждения.

Метод примера — совокупность различных средств и приемов, которые в той или ином мере учитывают психологическую склонность подчиненных к сознательному или неосознанному подражанию, копированию ярких, живых образцов и идеалов.

Особенно легко поддаются влиянию и подражанию впечатлительные и слабовольные люди, а также индивиды с недостаточно развитым самостоятельным мышлением. Знал это, менеджер выясняет, кто в коллективе является лидером, кому подражают сотрудники, и через него осуществляет косвенное управление. Если лидер отрицательно влияет на группу, то менеджер пытается «развенчать его авторитет», а если же лидер хорошо выполняет свои функции, то менеджер морально поддерживает его, усиливает его влияние на остальных сотрудников.

Положительные примеры профессионалов для молодых сотрудников становятся главными ориентирами в их трудовой деятельности и во взаимоотношениях с коллегами. Особо нужно отметить, что личный пример менеджера обладает большой наглядностью и стимулирующей силой.

Метод убеждения — совокупность приемов, с помощью которых менеджер, воздействуя на сознание подчиненных, передает им свои мысли, взгляды, решения.

Убеждение осуществляется поэтапно. На первом этане менеджер сообщает исполнителям информацию, которая им необходима для правильных действий и поступков. На втором этапе — он пытается согласовать точки зрения и обеспечить понимание этой информации. На третьем этане подключаются доказательства, факты, аргументы для достижения единства мнений и целей деятельности.

Важной предпосылкой успешности убеждения является личная убежденность менеджера, его вера в справедливость доказываемых положений, его терпение и желание помочь подчиненным избавиться от сомнений и ложных взглядов.

При убеждении активен не только менеджер, но и его подчиненные, которые участвуют явно или скрыто в дискуссии, имея свое мнение но любому вопросу. Поэтому целесообразно поощрять подчиненного к откровенному разговору, выясняя его как истинные, так и ложные; ценности. И не нужно спешить опровергать точку зрения собеседника. Пусть он не сразу соглашается, пусть спорит и доказывает, и чем больше он говорит, тем больше шансов расшатать его неустойчивую позицию и усилить свои аргументы.

Убеждение — аффективный метод управления сознанием и волей подчиненных, если они обладают достаточно зрелым мышлением. Самая слабая сторона убеждения — это медленное воздействие и неопределенность результата. Но сила убеждения — в прочности сформированных взглядов и ценностей.

Убеждение тесно связано с внушением.

Метод внушения — совокупность средств и приемов воздействия на психику человека, который полностью доверяет своему менеджеру и воспринимает от него информацию без критики. Результат внушающего воздействия достигается во многом за счет личных качеств менеджера, его авторитета и силы власти, компетенции и престижа.

Способы внушающего воздействия могут быть вербальными и невербальными, прямыми и косвенными.

Вербальное (словесное) внушение достигается специальными устными формулами и особой интонацией.

При невербальном внушении используются жесты, мимика, взгляд, действия, а также условия среды.

Прямое (императивное) внушение реализуется через такие приемы, как приказ, требования, распоряжения, внушающие наставлении и инструкции. В этом случае большое значение имеет эмоционально-волевое воздействие в форме властного, решительного слова или призыва, например: «Делай, как я! или «Повторяй за мной!». Косвенное внушение осуществляется также с помощью технических средств, телевидения, кинофильмов, компьютерных программ, общественного мнения, авторитетных коллег.