2.2. Етикет і культура спілкування

Саме слово "етикет" увійшло до вжитку за часів французького короля Людовіка XI. Однак правила стосунків між людьми мають давно історію. Визначались вони, як правило, або владою королів, вождів, релігійних діячів, або самим народом протягом багатьох століть людської історії.Прагнення поводитися пристойно є природним, це норма життя і суспільства. Неможливо налагодити стосунки між людьми, не дотримуючись певних правил та норм спілкування. Прагнення поводитись пристойно сягає далеко в глибину століть. Кожна епоха створювала своє уявлення про пристойність, про гарне й погане , свої погляди на ті чи інші сторони життя, на можливі чи неможливі для вживання тощо. Спілкування - це один із проявів соціальної взаємодії людей. Спілкуючись, людина висловлює свої думки, почуття, волевиявлення і або сприймає їх від іншої людини (людей). В актах спілкування також виявляється характер взаємин між комунікатами (особами, що спілкуються), їхнє ставлення один до одного.Спілкування має два види, які здебільшого реалізуються одночасно: вербальне (лат.verbum - "слово"), тобто словесне, мовне, і невербальне (несловесне) - поглядами, мімікою, жестами, штучними умовними знаками, предметами. Попри велике розмаїття невербальних засобів спілкування та збільшення їх кількості з поступом цивілізації (пригадаймо наукові-математичні, географічні, хімічні, транспортні, футбольні, баскетбольні, волейбольні та інші знаки), основним засобом спілкування між людьми залишається природна мова. Нею опосередковані всі види суспільної діяльності, без неї неможливі контакти у побутовій, виробничій, науковій, культурній, релігійних та інших сферах життєдіяльності суспільства.

Вміння бути співрозмовником високо цінувалося в минулому, цінується воно і нині. Неправильність спілкування, його недостатність чи повна відмова від нього часто буває причиною конфліктів між людьми. Хиби у спілкуванні полягають, передусім, у порушенні стандартів культурної поведінки, етичних та естетичних норм і використання мовних і/або немовних засобів комунікативної взаємодії. У спілкуванні є також своє добро і зло (об'єкт етики) та своє високе і низьке, прекрасне і потворне (об'єкт естетики). Доброзичливе ставлення до людей, зацікавлене й щире переживання їхніх бід і радощів потребують відповідного вираження у мовній і позамовній формах. Органічне поєднання добра і краси у комунікативній взаємодії становить те, що називають мистецтвом спілкування. Щоб мати успіх у цьому мистецтві, бути приємним і корисним людям і, зрештою, самому собі, треба опановувати це мистецтво та застосовувати у щоденному житті. 75% підприємців США і 85% підприємців Японії зазначили, що основна перешкода в досягненні успіху в їхній діяльності - неефективне спілкування. Спілкування відбувається за певних обставин, тобто комунікативної ситуації. Учасників спілкування називають спілкувальниками, комун і кантами. Щоб правильно спілкуватися і досягати мети спілкування, кому ні кант має володіти великою базою знань про засоби формування загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства готельного господарства - виробника послуг. Наприклад, можна знати як правильно сидіти, розмовляти за столом, провадити перемовини з людьми різного темпераменту тощо, але не вміти цього робити. Суттєве значення мають навички спілкування. Стійкі навички полегшують спілкування, але навички самі собою не виникають - їх треба цілеспрямовано формувати.

Правильно сприймати та оцінювати гостей під час спілкування може заважати ряд факторів:

-невміння розрізняти ситуації спілкування за такими ознаками, як цілі та завдання спілкування людей у даній ситуації; їхні наміри та мотиви; форми поведінки, що придатні для намічених цілей; стан справ і самопочуття у певний момент;

-наявність попередніх установок, оцінок, переконань, сформованих заздалегідь до початку спілкування;

-наявність сформованих стереотипів, згідно з якими людина сприймається як представник певного класу, а не як конкретна особистість;

-віра у правильність і непорушність першого враження про людину.

-відсутність змін у сприйнятті та оцінках людей з плином часу;

-відсутність бажання та звички прислухатися до точки зору інших людей, бажання покластися лише на власне враження про людину.

Ввічливість - основа етикетного спілкування. В Україні завжди високо цінувалася ввічливість у ставленні до людей. Про це свідчить чимало слів на позначення цієї якості: ввічливий, вихований, ґречний, запобігливий, люб'язний, поштивий, привітний, уважний, чемний, шанобливий. Слова з інших мов: галантний, делікатний, коректний, тактовний тощо. Головним у цій низці слів є слово ввічливий - "який дотримується правил пристойності, виявляє уважність; чемний", що суттєве значення має для працівників готельного господарств. Ввічлива людина не буде говорити непристойні речі або ж порушувати теми, що через певні причини можуть бути неприємними для співрозмовника, наприклад, із лисим про зачіски, з бездітними про дітей. Тактовна людина не висміюватиме інших людей як приватних осіб, не обговорюватиме їх "поза очі", не вправлятиметься в ущипливості, не підштрикуватиме наполовину завуальованими натяками, порівняннями на зразок: "З цією валізою обережно, як із родичем: вона із свинячої шкіри".

Ввічливі люди знають, що мовчати з розумним виглядом і кривою посмішкою, коли запитують, ще не пристойніше, ніж просторікувати, коли не питають.

Вихована людина не відповідатиме грубістю на грубість, хамством на хамство. Ввічлива поведінка не лише засвідчить самоповагу вихованої людини, а й буде наукою для грубіяна. В зв'язку з цим, можна виділити фактори, які суттєво впливають на гостей. Серед них фахівці виділяють безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, відчуття спокою і захищеності можна відмітити наступне. Воно формується у гостей із найпершого моменту їх перебування в готелі і визначається зовнішньою обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готель появляється вже у холі. Наявність співробітників служби охорони, закрита стоянка для автомобілів, добре освітлені площадки перед готелем та за ним - все це створює відчуття захищеності і безпеки.В цьому відношенні досить важливою є матеріально - технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне для комфортного перебування в готелі є, сприяє позитивному настрою гостей. Чистий і затишний номер, рушники і засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфту або просто відкривача для пляшок в ящику письмового столу - у кожного своє розуміння комфорту.До таких факторів відноситься і обслуговуючий персонал, причому є найважливішим. Щоб гість залишився всім задоволений, співробітник має відповідати тим стандартам, які гість очікує, починаючи від швидкості надання відповідної послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самою манерою виконання замовлення.