3.2. Разработка программы управления персоналом в гостиничном комплексе «Маяк»

В ходе дипломной работы были выявлены существенные недостатки в работе персонала отеля «Маяк». Внедрение современного понятия «управления организацией» в российскую действительность происходит на наших глазах. Оно все более четко формулирует свою цель - охватить все бизнес-процессы конкретной организации в их единстве, целостности гармоничности, вычленить в них самое важное – человека, найти консенсус между работником и организацией [62, с. 65].

Программа управления персоналом отеля не должна идти вразрез с законодательными нормами государства, соответственно, при ее разработке необходимо опираться на национальное законодательство, в частности на нормативно-правовые акты, регламентирующие основные права и обязанности человека и гражданина, правила экономического оборота, трудовые отношения.

Разработка и внедрение в деятельность компании системы управления персоналом – это сложный и планомерный процесс, осуществление которого требует от менеджера комплексных знаний в таких областях, как социология, психология, экономика, юриспруденция, этика, логика и, конечно же, менеджмент.

Цель программы управления персоналом – гармонизация отношений работника и работодателя. Предоставляя возможность максимально удовлетворять потребности каждого конкретного работника, «Маяк» прокладывает себе дорогу к успеху и эффективному развитию.

Документально оформленная «Программа управления организации» может содержать в себе следующие разделы:

1. Цели и задачи организации;

2. Декларация прав работника;

3. Требования к поведению сотрудников;

4. Деловые и нравственные качества;

5. Условия труда и рабочее место;

6. Оплата труда;

7. Оценка труда;

8. Социальные гарантии;

9. Социальные блага.

Основными принципами разработки программы являются:

• системность;

• исключение дублирования действующего законодательства;

• соответствие действующему законодательству;

• конкретность включаемых положений;

• реальность закрепляемых прав и обязанностей;

• наличие механизмов защиты в случае нарушения требова­ний философии организации.

Данная схема программы была предложена нами руководителям подразделений: начальнику отдела кадров, зав. службой размещения, главному бухгалтеру, заведующей сервисным центром по выяснению их отношения к предложенной нами программе.

В ответ были получены следующие замечания:

• руководитель сервисного центра заметил, что, т.к. данная про­грамма целостная и включает в себя базовые механизмы отеля «Маяк», ее реализация может способствовать сплочению коллектива;

• главный бухгалтер в принципе одобрил концепцию про­граммы, она согласна что в персонал надо вкладывать больше, но для этого нужны конкретные предложения со стороны структурных подраз­делений;

• начальник отдела кадров конкретных рекомендаций не пред­ложила. Но заметила, что на практике не всегда легко реализовать то, что намечено в каких-либо мероприятиях.

Суть и содержание перечисленных выше принципов заключается в следующем: системность разработки программы управления персоналом предполагает взаимосвязь и отсутствие противоречий ее отдельных элементов.

Принцип исключения дублирования действующего законодательства заключается в том, что работодателю нет необходимости включать в программу положения, уже закрепленные нормативно-правовыми актами различного уровня.

Соответствие действующему законодательству как принцип формирования программы управления персоналом предполагает отсутствие противоречия с нормами действующего права.

Следующий принцип разработки программы управления персоналом – конкретность включаемых в нее положений. Следуя данному принципу, менеджер должен избегать размытых формулировок, позволяющих трактовать взятое положение программы различно в зависимости от ситуации и желания субъекта.

Принцип реальности закрепляемых прав и обязанностей предполагает наличие организационно-экономических предпосылок для реализации прав и осуществления обязанностей работников организации. Если, например, при разработке программы организации предполагается внести положение о том, что оплата труда работников должна периодически повышаться, необходимо предусмотреть и экономические средства, которые будут направлены в будущем на дополнительные выплаты персоналу.

Наличие механизмов защиты в случае нарушения требований программы организации – этот принцип материализуется в формировании конкретных институтов защиты закрепленных прав от нарушения, например, создание и деятельность комиссии по трудовым спорам, суда чести и т.д.

Программа управления персоналом должна пройти следующие стадии:

1. Разработка;

2. Утверждение руководством;

3. Предъявление программы коллективу;

4. Обратная связь;

5. Корректировка;

6. Применение.

Примерный укрупненный план мероприятий по внедрению программы управления персоналом представлен в (табл. 3).

Таблица 3.

Этапы процедур внедрения примерного плана мероприятий по продвижению программы управления персоналом

№	Наименование этапа планирования	Срок		Ответственный
1. Утверждение программы управления персоналом
1.1	Разработка проектов программы управления персоналом	1 месяц	Отдел кадров
1.2	Определение показателей для планирования бюджета по реализации плана продвижения программы управления персоналом	1 неделя	Бухгалтерия
1.3	Рассмотрение и утверждение решения о принятии программы управления персоналом руководством организации	1 неделя	АУП
1.4	Выпуск документа «Программа управления персоналом»	1 неделя	Секретарь
2. Продвижение программы управления персоналом
2.1	Корректировка технологии принятия управленческих решений на основе утвержденной программы управления персоналом	1 неделя		АУП
2.1.1	Отражение в регламентирующей документации технологии принятия управленческих решений с учетом принятой программы управления персоналом	1 неделя		секретарь

Окончание таблицы 3.

№	Наименование этапа планирования	Срок	Ответственный
2.1.2	Внедрение регламентирующей документации с внесенными изменениями, связанными с утвержденной программой управления персоналом	2 недели	Отдел кадров
2.2	Мероприятия по закреплению в сознании персонала принятой программы управления персоналом	1 месяц	Руководители подразделений
2.2.1	Выступление представителя руководства с целью доходчивого объяснения содержания программы управления персоналом организации и ее практической значимости для организации	2 дня	Начальник отдела кадров
2.2.2	Проведение собраний с раздачей информационных листков по разъяснению программы управления персоналом организации	2 дня	Руководители подразделений
2.2.3	Подготовка опроса работников о понимании программы управления персоналом	1 неделя	Отдел кадров, руководители подразделений
2.2.4	Проведение опроса	2 дня	Руководители подразделений
2.2.5	Анализ результатов опроса	1 неделя	Отдел кадров, руководители подразделений
2.2.6	Корректировка плана мероприятий по продвижению программы управления персоналом в соответствии с результатами опроса коллектива	1 неделя	Отдел кадров
2.3	Регулярные мероприятия по продвижению программы управления персоналом	1 раз в месяц	Отдел кадров

Как видно из представленного выше плана мероприятий, необходимо не только формально утвердить программу управления персоналом компании, но и привести всю регламентирующую деятельность персонала документацию в соответствие с принятой программой. Кроме того, особое внимание руководством должно уделить продвижению принятой программы, разработав и реализовав максимально возможное количество мероприятий по закреплению ее в сознании коллектива, дабы не породить «двойной морали». Не воспринятая значительной частью коллектива, она теряет свою конструктивную сущность и становится источником разобщения общественного сознания в компании.

Принятая и закрепленная в трудовом процессе программа управления персоналом призвана обеспечить справедливые, равноправные, взаимовыгодные отношения в организации, построенные на доверительной основе. В процессе таких отношений работникам организации легче максимально использовать свои трудовые навыки и занять свою нишу в разработке и принятии управленческих решений на всех уровнях [28, с. 392]. Кроме того, реально внедренная и действующая программа управления персоналом позволит персоналу отеля «Маяк» работать в оптимальных условиях и быть социально защищенным. Подобными действиями руководство отеля создает для себя предпосылки управляемости наемного персонала, нацеливает рабочий коллектив на достижение поставленных тактических и стратегических целей. Таким образом, мы считаем, что после получения замечаний от руководителей подразделений программа не встретила жесткого сопротивления для ее реализации.

Опрашиваемый нами персонал отеля «Маяк» в своем большинстве – 84% утверждает, что руководство гостиницы уделяет мало внимания условиям труда сотрудников.

Для решения этой проблемы мною были выявлены следующие рекомендации:

– руководство должно чаще интересоваться удовлетворенностью рабочего места сотрудника;

– предпринимать меры для усовершенствования и улучшения условий труда.

При вопросе о выборе поощрения персонал предпочел денежную компенсацию, так же около трети опрашиваемых заинтересовались возможностью получения дополнительных выходных дней. Решением этого вопроса возможна разработка индивидуальной бонусной системы, по результатам которой сотрудник может выбрать понравившийся ему вариант. Это гарантирует заинтересованность и мотивацию к качественному выполнению своих должностных обязанностей.

Так же при выявлении результатов опроса была затронута тема удовлетворенности коллективом. В ГК «Маяк» половина опрашиваемых не довольны отношениями в рабочем коллективе.

Решение данной ситуации мы видим в формировании целостного корпоративного духа:

– проведение выездных тренингов;

– участие в городских мероприятиях (марафон, субботники, го-родские праздники);

– празднование в неформальной обстановке дней рождения, значимых дат.

Все это сблизит и сплотит рабочий коллектив, тем самым улучшится работоспособность и качество обслуживания гостей.

В гостиничном бизнесе удовлетворенность клиента (а значит и его дальнейшее желание пользоваться услугами данной сети или конкретной гостиницы) напрямую связано с довольно большим количеством факторов, касающихся санитарных и гигиенических норм, комфорта, внешнего оформления и множеством других [39, с. 25].

Но при этом качество обслуживания гостей сотрудниками гости­ницы становится одним из самых важных элементов хорошего сервиса. Операционные стандарты (чистота, опрятность, комплектация номеров, освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудо­вания и т.д.) можно довести до совершенства, особенно если для этого есть финансовые возможности. Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем – один из самых важных инструментов создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице.

Услуги гостиницы имеют наиболее сложную структуру среди всех предприятий индустрии гостеприимства в частности и сферы нематери­ального производства в целом. Огромное количество внешних элемен­тов, различные категории обслуживающего персонала, с которым стал­кивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал) – все это выделяет гостиничный бизнес в особый, сложный класс в управлении качеством обслуживания.

Независимо от того сеть ли это гостиниц, или единичный отель, в обеспечении качественного сервиса важна, прежде всего, тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникации с персоналом в контексте качества сервиса – в общем, все элементы современной «системы сервис - менеджмента». Контроль над соблюдением этих стандартов и требований дает серьез­ные конкурентные преимущества компаниям, про него не забывающим.

Классическая структура стандартов сервиса в гостиничной отрасли включает в себя все стадии технологического цикла обслуживания гос­тей

1. Бронирование номера;

2. Парковка у гостиницы;

3. Регистрация по приезду и вселение в номер;

4. Вселение в номер;

5. Комплектация/чистота номера;

6. Услуги горничной;

7. Сервис в ресторане;

8. Внешний вид сотрудников.

Количество стандартов для гостиницы составляет 250-400, при­мерно 50% которых регламентирует правила персонального обслужива­ния клиентов, и 50% - внешние и операционные аспекты. И для успеш­ного развития гостиницы очень важная не только разработка этих стан­дартов, но и строгое их соблюдение, и, конечно же, контроль их испол­нения [30, с. 239].

Составной частью стандартов обслуживания являются памятки для сотрудников, содержащие рекомендации по действиям в различных си­туациях.

В качестве примера мы рассмотрим администратора на ресепшене.

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию отеля с высоким качеством обслуживанием.

1. Администратор обязан быть внимателен к малейшим потреб­ностям всех гостей отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагать помощь в любом месте и в любое время;

2. Предугадывать потребности гостей и предлагать им услугу еще до того как гости сами об этом попросят;

3. Запоминать предпочтения гостя, предложив их в следующий раз по собственной инициативе; сообщить другим отделам особые просьбы, потребности гостя;

4. Никогда не предлагать гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени;

5. Если администратор обещает что-то от имени другого от­дела, убедиться, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;

6. Если обещание не может быть выполнено (например, по при­чине задержки в предоставлении услуги), сообщить гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извиниться, объяснить причины и предло­жить альтернативы;

7. Если администратор что-то обещает гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок;

8. Когда администратор выполнит просьбу, сообщить гостю о том, что и когда было сделано.

Выполнение обещаний рождает доверие гостей. Гости ожидают от администратора немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Администратор устанавливает визуальный контакт и улыбается, как только видит гостя, а также необходимо улыбаться гостям при каж­дой встрече;

1. Администратор должен тепло поприветствовать гостя, назвав его по имени, если он его знает;

2. Запоминать и особо отмечать постоянных гостей;

3. Искренне предлагать помощь;

4. При наплыве посетителей правильно оценить ситуацию и при­нять все необходимые меры для сокращения периода ожидания;

5. Прощаясь с гостем, улыбаться и называть его по имени, не за­быв пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда пригла­шать его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля);

2. Прием телефонных звонков;

1. Ответ на звонок должен быть произведен администратором не позднее третьего гудка;

2. При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Гостиничный комплекс «Маяк». Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зави­симости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).

3. В случае необходимости принять сообщение, соединить с номе­ром гостя, соединить с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложить подождать на линии или перезвонить позднее;

4. В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагода­рить гостя за звонок, желательно назвав гостя по имени;

5. Трубку необходимо положить, только убедившись, что абонент ее уже повесил.

Использование памяток предполагает следующие результаты:

• гости ГК «Маяк» будут чувствовать себя комфортно, ощу­щая теплый, дружественный прием;

• для отеля «Маяк» благоприятное первое и последнее впечатле­ние гостей от отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Исполнение данных стандартов гарантирует предоставление обе­щанных услуг, укрепляет доверие и уверенность гостей в отеле «Маяк». Превышение ожиданий гостя экономит время и делает работу админи­стратора наиболее полезной, а предоставление обещанных услуг обеспечивает гостинице «Маяк» репутацию гостиницы с превосходным обслуживанием.