6.9. Работа с возражениями и сопротивлением клиента

Главным правилом при работе с возражениями клиентов является понимание того, что стоит за любым из вопросов собеседника, поэтому никогда нельзя отвечать на вопросы без четкого представления об этом.

Механизм обработки возражений подчиняется следующему алгоритму:

Шаг 1. Внимательно выслушать возражение и дать обратную связь. Формами обратной связи могут быть: согласие с правом человека иметь свое мнение, комплимент вопросу, благодарность за вопрос.

Шаг 2. Уточняющие вопросы.

Шаг 3. Ответ на возражение.

Причиной возражений является сопротивление клиента. Различают 7 типов сопротивления клиента:

• сопротивление изменениям – концептуальное неприятие перемен, опасения, консерватизм;

• сопротивление цене – не очевидна выгода предложения, не актуальна потребность, экономия;

• сопротивление техническому решению или условиям – не нравится предложение;

• сопротивление насыщения – сотрудничество с конкурентами, никие запросы;

• сопротивление эмоционального характера – клиент в плохом настроении;

• сопротивление негативного опыта – негативный опыт предшествующего сотрудничества;

• сопротивление контакту – недоверие к Вам, как личности, как специалисту.

Клиент может сопротивляться в форме: демонстрации собственного превосходства; вежливой или жесткой отговорки; агрессии; психологической игры.

По способу воздействия возражения можно разделить на логические и эмоциональные.

К основным методам обработки возражений относятся:

• рефрейминг – переформирование взглядов клиента, например,- дорого, потому что качественно;

• частичное согласие;

• оперирование цифрами;

• формирование союзника;

• метафоры, сравнения, афоризмы, анекдоты;

• ссылка на нормы, принятые в развитых странах;

• подмена возражений – выяснение причин отговорок;

• указать на противоречие или абсурдность утверждений.

6.10. Переговоры о цене. Заключение сделки

Переговоры о цене являются предпоследним этапом при заключении сделки.

Главные правила переговоров о цене:

• как можно раньше определить спрос;

• продавать пользу, а не товар;

• оттягивать по времени разговор о цене;

• не оправдываться, а уверенно обосновывать цены.

Основные техники предъявления цены:

• «Цены средние» и переход на обсуждение пользы;

• тестовый вопрос: «А цена самый важный критерий?»;

• вопросная техника: «Чтобы точно ответить на этот вопрос, мне нужно знать…»;

• «Бутерброд». Преимущество – цена – польза;

• диапазон цен.

К важнейшим способам обоснования цены можно отнести:

• сравнение с выгодой, сроком действия услуги;

• разложение суммы на составляющие;

• апеллирование к гордости и потребности в самоутверждении клиента;

• перечисление, признанных клиентом выгод;

• аргументация, подчеркивающая недостатки более дешевых вариантов;

• использование цитат и метафор;

• ссылка на опыт работы с другими клиентами;

• управляемый альтернативный выбор без выбора.

Следует помнить, что нельзя заговаривать о скидках первыми, так как это последний дополнительный аргумент. Скидки должны быть обоснованы.

Сигналами о готовности клиента к сделке могут служить: прямое предложение клиента; интерес клиента к деталям; отсутствие возражений, просьба рассказать подробнее или встретиться еще раз.

После того, как решение принято, прекратите приводить аргументы; не осыпайте партнера благодарностями за заказ; подтвердите, что он принял правильное решение.

При отказе от сделки, не огорчайтесь, выясните причины отказа клиента, аргументы, которые могли бы убедить. Сделайте повторный звонок в течении 48 часов. Верните клиента в пространство доверия. Усильте мотивацию аргументами или эмоциями. Предложите варианты выбора.