6.5. Алгоритм продаж рекламных услуг и его основные этапы

В процессе переговоров по поводу заключения сделки, продавец часто допускает ошибки, приводящие к ее срыву. Например, продавец начинает презентацию товара, не задав клиенту ни одного вопроса; спорит с клиентом; начинает с обсуждения цен; не учитывает загруженность клиента и др.

Специалисты предлагают следующие советы для тех, кто занимается продажей товаров и услуг:

• поставьте перед собой четкую цель и каждый день делайте что- либо для ее достижения;

• планируйте на неделю, анализируйте показатели своей работы;

• работай те более эффективно, а не интенсивно;

• пересмотрите тактику продаж;

• определите базовых клиентов и делайте на них ставку;

• время от времени пересматривай те ранее отклоненные сделки;

• ищите союзников среди людей, принимающих решения;

• окажите помощь клиенту в решении его проблем;

• постоянно занимайтесь поиском новых клиентов;

• выявите самые существенные возражения клиентов.

В целом классики продаж выделяют 5 основных этапов продажи:

1. Установление контакта. Первый шаг часто определяет судьбу последующего контакта.

2. Ориентация в клиенте и выявление его потребностей. Для выяснения потребностей необходим диалог с клиентом, а не монолог продавца.

3. Презентация или коммерческое предложение, означающее перевод языка преимуществ на язык выгод клиента.

4. Обработка возражений. К возражениям следует относиться как к сигналу о заинтересованности клиента, четко определять тип возражений и правильно на них отвечать.

5. Переговоры о цене. Заключение сделки. Следует продавать выгоду, а не цену, грамотно ее обосновывать, воспользовавшись одной из техник предъявления цены.

Следует помнить, что 70% успеха в продаже зависит от тщательности подготовки.

Основные элементы процесса подготовки:

• четкая последовательность работы с базой данных;

• предварительная подготовка к звонку на основе собранной и изученной информации;

• сбор и хранение информации по фирмам, ведение досье, Ведение дневника переговоров в электронном виде.

6. Установление контакта с клиентом

Неграмотный первый шаг может привести к тщетности последующих усилий при установлении контакта с клиентом.

Специалисты рекомендуют следующие способы установления первого контакта с клиентом:

1. Присоединение по голосу, т.е. по скорости речи громкости и высоте голоса клиента. Любые диссонансы всегда не приятны и способны раздражать. Громкая речь к тому же воспринимается как агрессивная.

2. Присоединение в пространстве по горизонтали, вертикали и по дистанции. Не садитесь напротив, дальше 1м и ближе 60см от партнера.

3. Присоединение по невербальным сигналам – жестам и мимике. Старайтесь копировать жесты и мимику клиента, но делайте это незаметно.

4. Присоединение по лексике. Основные ошибки – это заискивающие выражения типа «Я Вас могу побеспокоить?»; употребление не с глаголами, являющееся не просто признаком неуверенности, а побуждением к отрицательному ответу; ведение разговора в будущем времени.

Присоединяясь по манере общения, исключите из своего лексикона следующие выражения: «Вас беспокоит…», «Не хотите ли…», «Не будете ли Вы так любезны…», «может быть…», «Наверное мы сможем это сделать», «невозможно», «Я за это не отвечаю», «Купите..».

5. Присоединение по ведущему сенсорному каналу восприятия клиента. Доминирующим сенсорным каналом восприятия может быть: визуальный, аудиальный, кинестетический и семантический. Каждому типу канала соответствует свой способ общения. Так, при общении с визуалом, использующим слова видеть, смотреть, верхний, нижний, узкий, образ, перспектива, видение, уместны фразы: «Это выглядит …», «Посмотрите, в чем тут суть…» и т.п. Аудиал хорошо воспримет выражения: «Это звучит вполне приемлемо», «Скажите,…». Кинестетик воспринимает эмоциональную речь и слова, отражающие все эмоции (острый, гладкий, касаться, чувствовать, пахнуть и др.). Семантик настроен на волну внутренних процессов восприятия говорит и рассуждает на языке логики, понятий и терминов.

6. Присоединение по эмоциям. Присоединение по эмоциям предполагает развитие в себе эмпатии – умения почувствовать и понять эмоциональное состояние и дать знать об этом понимании, «Я очень переживаю по поводу…», «Я вижу, что Вы чем- то расстроены…». Следует быть искренним, откровенным, не оставлять недомолвок.

Кроме того, необходимо замечать позитивные настроения клиента и откликаться на них.

Коммерческое предложение высылается на основе достигнутой договоренности. Договоренности же достигаются только при личной встрече, а не по телефону. Проблемой при этом может стать секретарь, как барьер по пути к клиенту.

В целях преодоления подобного типа преград используются техники холодных контактов Стивена Шиффмана:

1. «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу».

2. «Многие так говорили, пока не представилась возможность убедиться…».

3. «Именно поэтому нам надо встретиться».