12. Роль, завдання і комплекс маркетингових комунікацій, визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг.

У суспільних науках під комунікацією розуміють процес спілкування, передачі інформації від однієї людини до іншої. З позицій маркетингу комунікація розглядається як складне, багатоаспектне поняття, яке охоплює систему взаємозв'язків і взаємовідносин, забезпечує обмін інформацією між різними суб'єктами ринку, впливає на процес купівлі-продажу послуги.

Маркетингові комунікації призначені для того, щоб:

• інформувати потенційних клієнтів про підприємство, його фірмові обіцянки та особливості виробів, послуг, які воно пропонує;

• переконати цільових клієнтів у тому, що певний виріб цього підприємства найбільш оптимально задовольняє їхні потреби;

• нагадати клієнтам і майбутнім споживачам про готовність обслуговувати їх й мотивувати їх до придбання пропонованих послуг;

• підтримувати контакт з існуючими клієнтами.

Комунікативна політика входить до складу елементів комплексного маркетингу, і є інструментом для активізації відтворення попиту і збільшення ефективності збуту.

Можна виділити два аспекти комунікативної політики:

1. Перший пов'язаний із соціально-психологічними особливостями комунікативної політики. Це спосіб спонукання споживачів до певної поведінки . модель аспекту представлена Комунікатор – джерело інформації. Основними якостями є: переконливість, зрозумілість намірів, особисті якості. Комунікатор формує стиль спілкування і допомагає уникнути пасивності споживачів до якості послуги.

2. Другий аспект комунікативної діяльності підприємства послуг пов'язаний із соціальними процесами. Ринок послуг, який має на меті задоволення соціальних потреб, валяє собою один із елементів соціального простору.

Комунікаційна діяльність – повинна повністю врахувати ці фактори і пристосувати комунікації до соціальних параметрів середовища.

Уже існуючих користувачів не слід сприймати як подарунок.

Техніка збереження контакту включає: поштове листування, періодичний зв'язок за допомогою е-mail, контакти по телефону й інші види телекомунікацій, спілкування за допомогою мережі Інтернет. Телефонні станції, домоуправління часто надсилають поштою контрольні повідомлення своїм клієнтам.. Компанії, що належать до кількох галузей, також широко використовують прямі поштові зв'язки для перехресних продажів та для формування у клієнтів відчуття відданості. Повідомлення про різні послуги посилаються періодично і завчасно.

Розвиток відносин зі споживачем залежить від розробки всебічної і постійно поновлюваної клієнтської бази даних.

13. Маркетингові рішення роздрібних товарів підприємств, оцінка якості і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі.

Основними маркетинговими рішеннями підприємства роздрібної торгівлі є:

• Вибір цільового ринку;

• Вибір товарного асортименту і комплексу послуг;

• Рішення щодо цін;

• Рішення щодо методів стимулювання продажу;

• Вибір місця розташування магазину та інших торгових точок.

Рішення щодо цільового ринку. Найважливіше рішення, що має прийняти роздрібне підприємство, - це вибір цільового ринку. Не обравши цільового ринку і не сформувавши його профіль, неможливо приймати послідовні рішення щодо товарного асортименту, оформлення магазину, рекламних звернень і засобів, рівнів цін.

Рішення щодо товарів і послуг, які повинні прийняти роздрібні підприємства:

• по товарному асортименту;

• по комплексу послуг;

• по атмосфері магазину, якості торгівельного обслуговування.

Товарний асортимент повинен відповідати купівельним очікуванням цілого ринку – це основний фактор у конкурентній боротьбі між аналогічними роздрібними підприємствами. Необхідно прийняти рішення щодо широти товарного асортименту (вузький чи широкий) та його глибини (дрібний чи глибокий). Ще однією характеристикою товарного асортименту є якість пропонованих товарів. Споживача цікавить не тільки широта вибору, але й якість товару.

Третім важливим елементом будь-якого роздрібного підприємства є атмосфера магазину. Кожне торговельне приміщення має своє планування, що може ускладнювати чи, навпаки, полегшувати пересування покупців. Кожен магазин справляє певне враження. Один магазин покупець сприймає як брудний, другий – як чарівний, третій – розкішний, четвертий – похмурий. Магазин має в собі атмосферу, яка відповідає смакам споживачів цільового ринку і позитивно впливає на здійснення покупки. Атмосферу створюють працівники.

Рішення щодо цін. Ціни являються ключовим фактором конкуренції і відображають якість товару.

Рішення щодо методів стимулювання продаж. Існують певні методи стимулювання:

• реклама;

• методи особистого стимулювання;

• заходи стимулювання продаж;

• пропаганда.

Роздрібні підприємства дають рекламу в газетах, на радіо і телебаченні. Час від часу масову рекламу доповнюють листами, які вручають особисто, і відправленнями прямої поштової реклами. Особистий продаж вимагає ретельного навчання продавців прийомам встановлення контакту з покупцями, задоволення купівельних потреб, порядку вирішення сумнівів і скарг клієнтів

Рішення щодо місця розташування підприємства. Вибір місця розташування магазину є одним із вирішальних конкурентних факторів з точки зору можливостей залучення покупців. Покупці, зазвичай, обирають той універсам, що знаходиться до них найближче. Універмаги, спеціалізовані магазини особливо ретельно обирають місця розміщення своїх підприємств, користуючись методами вибору та оцінки земельних ділянок.