14. Сутність і роль особистого продажу в системі маркетингових комунікацій

Персональний (особистий) продаж — інструмент комплексу просування, який передбачає індивідуальне спілкування працівника підприємства з потенційним покупцем. Він широко розповсюджений у світі. У контакт із потенційними покупцями в ролі продавців вступають практично всі працівники підприємства. Засобами такого спілкування є бесіди по телефону, листування, особисте спілкування з клієнтами. Співробітники підприємства повинні викликати довіру і кваліфіковано консультувати наявних і потенційних споживачів.

Процес продажу, щодо теорії комунікацій об'єднує дві сторони — покупця й продавця — і відбувається поетапно. На кожному етапі процесу комунікаційної взаємодії продавця й покупця виникають перешкоди і спотворення звернень, внаслідок чого частина інформації, яка передається і сприймається, може втрачатися. Тому продавець має постійно стежити за реакцією покупця.

Спроба вплинути на вибір покупця, здійснити на нього тиск неодмінно викликає захисну реакцію з його боку. Захисну реакцію незалежно від того, обґрунтована вона чи ні, обов'язково повинні враховувати працівники підприємства. Тому подолання можливих заперечень споживача — важливий крок на шляху до досягнення цілей персонального продажу.

У процесі продажу особливого значення набувають певні чинники.

Чітке формулювання мети комунікаційного зв'язку, що налагоджується. Цілі персонального продажу аналогічні цілям інших методів просування товарів (інформування, переконання, нагадування).

Водночас вони мають особливості, притаманні лише цьому методу просування. Інформація, що доводиться до покупця, має відповідати його висловленим чи невисловленим сподіванням. Це стимулює необхідність сформулювати і зрозуміти проблеми, які турбуватимуть клієнта після отримання інформації; для оцінки можливостей покупця важливо з'ясувати мотиви, що спонукали його поведінку.

Емоційне забарвлення комунікаційного процесу. Кожна сторона цього процесу — це індивіди, які мають відповідний соціальний статус, реальні та уявні мету й бажання, тип особистості. Потоки взаємних симпатій та антипатій, що виникають внаслідок контактів різних людей, зумовлюють неповторність кожного окремого процесу продажу. Продавці повинні вміти встановлювати стосунки, знаходити правильний підхід до клієнта, зав'язувати з ними контакти, аргументовано відповідати на запитання й переконувати.

Планування процесу продажу. На відміну від інших методів просування персональний продаж — процес багатоетапний, що розвивається в часі й просторі, а тому особливого значення набувають підготовка повноцінної зустрічі продавця й покупця: вибір способів, місце і час зустрічі.

Логічним завершенням процесу персонального продажу є наступний контакт із клієнтом. Підприємство повинно бути завжди зацікавленим у тому, щоб споживач залишався задоволений товаром або послугою, оскільки це забезпечує можливість наступних дій. Найкращі з майбутніх покупців — це наявні задоволені споживачі. Наступний контакт із покупцем якраз і дає змогу з'ясувати ступінь задоволення його потреб пропонованим продуктом. Це дає змогу уточнити запити та побажання споживачів, які є вихідним пунктом для вдосконалення окремих товарів, послуг і забезпечують розвиток товарної стратегії.

Упродовж останнього часу дедалі більшого поширення набувають сучасні технології персонального продажу, з-поміж яких найбільш поширені:

1. Телемаркетинг — підтримування зв'язку торгового персоналу з потенційними споживачами телефоном або через інтерактивну комп'ютерну мережу. Використовують також у прямому маркетингу.

2. Багаторівневий маркетинг, що становить систему незалежних продавців, які охоплюють мережею персонального продажу великі ділянки ринку та працюють на комісійних засадах.

15. Фірмовий стиль, імідж та товарні знаки

Фірмовий стиль (англ. corporate identity) — один з інструментів формування бренду і одночасно — елемент брендінга. З точки зору системи маркетингових комунікацій, фірмовий стиль — один з комплексних засобів маркетингової комунікації, що включає деякі елементи реклами і паблік рілейшнз.  Фірмовий стиль — це набір кольорових, графічних, словесних, друкарських, дизайнерських постійних елементів (констант), що забезпечують візуальну і смислову єдність товарів (послуг), всієї інформації, яка виходить від компанії, її внутрішнього і зовнішнього оформлення. Основні цілі

1. ідентифікація виробів компанії між собою і вказівка на зв'язок їх з компанією;

2. по-друге, виділення товарів компанії із загальної маси аналогічних товарів її конкурентів.

Синоніми терміну «фірмовий стиль»: «система фірмової ідентифікації» і «координування дизайну». Наявність фірмового стилю свідчить про впевненість його власника в позитивному враженні, яке він справляє на споживача. Одним із завдань використання фірмового стилю є нагадування покупцеві про ті позитивні емоції, які вже доставили йому товари даної компанії, що раніше купувалися. Таким чином, наявність фірмового стилю побічно гарантує високу якість товарів і послуг. Фірмовий стиль — один з головних засобів формування сприятливого іміджу компанії, образу його марки. Фірмовий стиль приносить його власникові наступні переваги:

• допомагає споживачеві орієнтуватися в потоці інформації, швидко і безпомилково знайти товар компанії, яка вже завоювала його перевагу;

• дозволяє компанії з меншими витратами виводити на ринок нові товари;

• підвищує ефективність реклами;

• знижує витрати на формування комунікацій;

• допомагає досягти єдності не лише реклами, але й інших засобів маркетингових комунікацій компанії (наприклад, паблік рілейшнз: проведення прес-конференцій, випуск престижних проспектів тощо);

• сприяє підвищенню корпоративного духу, об'єднує співробітників, викликає відчуття причетності до загальної справи, «фірмовий патріотизм»;

• позитивно впливає на естетичний рівень і візуальне середовище компанії.

Основні елементи фірмового стилю:

• товарний знак;

• фірмовий шрифтовий напис (логотип);

• фірмовий блок;

• фірмове гасло (слоган);

• фірмовий колір (кольори);

• фірмовий комплект шрифтів;

• корпоративний герой;

• постійний комунікант (обличчя фірми);

• інші фірмові константи.

Товарний знак (інші використовувані назви: знак обслуговування, торгівельна марка, фірмовий знак, англ. — trade mark) є центральним елементом фірмового стилю. Товарний знак є зареєстрованими в установленому порядку образотворчими, словесними, об'ємними, звуковими позначеннями або їх комбінаціями, які використовуються власником товарного знаку для ідентифікації своїх товарів. Виняткове право власника на використання товарного знаку забезпечується правовим захистом з боку держави. Типи товарних знаків:

• словесний товарний знак. Добре запам’ятовується. Може бути зареєстрований як в стандартному написанні, так і в оригінальному графічному виконанні (логотип); 

• образотворчий товарний знак — оригінальний малюнок, емблема компанії; 

• об'ємний — тривимірний зареєстрований знак; 

• звуковий товарний знак; 

комбіновані товарні знаки — поєднання приведених вище типів.

Деякі елементи діяльності компанії, в тому числі у сфері комунікацій, які характеризуються постійністю, обов'язковим і довготривалим характером використання, грають настільки важливу роль у формуванні іміджу компанії, що також можуть бути віднесені до елементів фірмового стилю.  Основні носії елементів фірмового стилю:

• друкарська реклама фірми: плакати, листівки, проспекти, каталоги, буклети, календарі (настінні й кишенькові) тощо;

• засоби PR: пропагандистський проспект, журнали, оформлення залів для прес-конференцій тощо;

• сувенірна реклама: пакети з поліетилену, авторучки, настільні прилади, сувенірна вітальна листівка й інше;

• елементи діловодства: фірмові бланки (для міжнародного листування, для комерційного листа, для наказів, для внутрішнього листування і так далі), фірмовий конверт (звичайний і для міжнародного листування), фірмові папки-реєстратори, фірмові записники, фірмові настільні семиденки, фірмові блоки паперів для записів тощо;

• документи й посвідчення: пропуски, візитні картки, посвідчення співробітників, значки стендистів і таке інше;

• елементи службових інтер'єрів: панно на стінах, настінні календарі, наклейки великого формату;

• інші носії: фірмовий рекламний прапор, однобічний і двосторонній вимпели, фірмовий пакувальний папір, ярлики, запрошення, фірмовий одяг співробітників, зображення на бортах транспортних засобів фірми тощо.