Анкета 3 (Важность)
Инструкции: Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если критерий очень важен для Вас, то обведите цифру 5 напротив него. Если критерий совсем не важен для Вас, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо.
|
|
полностью согласен(на) |
|
|
|
полностью не согласен(на) |
1. |
Умение дать клиенту почувствовать, что ему рады |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
2. |
Выполнение всех условий, требуемых для пользования туром |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
3. |
Достоверность информации о туре. Соответствие содержания продукта рекламе |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
4. |
Наибольший эффект для туриста при минимальных расходах с его стороны |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
5. |
Завершенность продукта, полностью удовлетворяет потребность |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
6. |
Туристический продукт удовлетворяет потребности туриста |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
7. |
Туристический продукт имеет возможность легко обнаружить ошибки и сбои в технологии обслуживания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
8. |
Туристический продукт понятен для клиента |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
9. |
Способность продукта, системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
10. |
Нетривиальные свойства туристского продукта, отличают его от аналогов на туристском рынке |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому показателю. Отрицательное значение указывает на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. В этом случае у потребителей услуг возникает чувство, сходное с восхищением.
О высоком качестве услуги свидетельствуют положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты качества, отдаленные от нулевого значения.
Итоги оценки качества Туристического продукта N сведены в табл. 8-2 Средний коэффициент качества G = – 0,5. Следовательно, качество туристического продукта является низким.
Таблица 8-2 Результаты исследования качества образовательной услуги
№ п/п |
Наименования показателей качества |
Рейтинг восприятия |
Рейтинг ожидания |
Коэффициент качества Q |
Рейтинг важности |
|
|
N дает клиенту почувствовать, что ему рады |
4,6 |
4,9 |
-0,3 |
4,9 |
|
|
N выполняет все условия, требуемые для пользования туром |
4,4 |
4,6 |
-0,2 |
4,7 |
|
|
N дает достоверную информацию о туре. Соответствует содержанию продукта рекламе |
4,2 |
4,6 |
-0,4 |
4,6 |
|
|
Турист, при минимальных расходах с его стороны, получает от N наибольший эффект |
4,1 |
4,5 |
-0,4 |
4,6 |
|
|
Завершенность N, полностью удовлетворяет потребность |
3,6 |
4,1 |
-0,5 |
4,3 |
|
|
N удовлетворяет потребности туриста |
4,6 |
4,8 |
-0,2 |
4,9 |
|
|
N имеет возможность легко обнаружить ошибки и сбои в технологии обслуживания |
3,8 |
4,4 |
-0,6 |
4,2 |
|
|
N понятен для клиента |
4,5 |
4,7 |
-0,2 |
4,7 |
|
|
Способность N, системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала |
3,6 |
4,2 |
-0,6 |
4,6 |
|
|
Нетривиальные свойства N, отличают его от аналогов на туристском рынке |
3,9 |
4,5 |
-0,6 |
4.8 |
|
Итоговая оценка |
3,9 |
4,4 |
-0,5 |
|