6.4. Туристский продукт агентско-операторского предпринимательства
Основной товарной формой туристского рынка является туристский продукт. Это очень специфический вид продукта, включающий в себя специально разработанный маршрут, тур с утвержденной программой обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
«Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия» .
При создании туристского продукта используются услуги различных партнерских организаций: гостиниц (для размещения туристов), ресторанов, кафе (для питания) и т. д. Туроператор (турорганизатор) в данном случае выполняет роль посредника между потребителем (туристом) и производителями данных услуг, формирующего комплекс необходимых туристу услуг для путешествия или отдыха (рис. 6.4).
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются поставщиками услуг, с которыми туристская фирма оформляет свои отношения в договорном порядке. В договоре указываются виды услуг, сроки и периодичность их предоставления и ряд других условий. Например, при размещении групп туристов в гостинице с ней заключается договор, в котором наряду с обязательными для этого документа статьями указываются количество номеров, их разрядность, вместимость, сроки заезда групп туристов (график заезда) и т. д.
Услуги на туре могут быть самые разнообразные: размещение, питание, экскурсии, транспортные услуги, походы, медицинские услуги и т. д. Однако на любых турах обязательно предоставляются размещение, питание, транспорт, экскурсии. При формировании туристского продукта такие услуги принято называть базовыми.
Услуги, включенные в пакет тура при его продаже, называются основными. Они также могут быть разнообразными и зависят
____________
1 Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Кварталь-нов. - М.; Афины: INFOGROUP, 1994. - С. 159.
Конец страницы 105
Начало страницы 106
Рис. 6.4. Комплектующая роль туроператора
в производстве туристского продукта
от цели путешествия, вида и уровня обслуживания. Основные услуги часто совпадают с базовыми.
Во время потребления тура туристы часто заказывают и оплачивают дополнительные услуги (экскурсии, поездки в тематические парки, дополнительное питание и пр.). Такие услуги принято называть дополнительными, так как по отношению к цене пакета тура они оплачиваются дополнительно.
Любой продукт, в том числе и туристский, имеет свои потребительские свойства. Это те свойства, которые делают его отличимым от других продуктов и позволяют определять его качество. Они также являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
К потребительским свойствам туристского продукта относятся:
• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности клиента;
• эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;
Конец страницы 106
Начало страницы 107
• надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• гостеприимство - это профессиональное требование дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к гостям и туристам.