1.Предмет изучения этики — нравственность.

Нравственность можно определить как особый духовно-практический, а именно ценностный способ освоения мира; деятельность, обусловленную мировоззрением. Ведь именно совокупность идеалов, принципов, взглядов и убеждений определяет поведение личности, делая его в высшей степени осмысленным.

Мировоззрение человека формируется прежде всего обществом, поэтому истоки нравственности следует искать в отношениях между людьми. Человек — существо социальное. Совместная жизнедеятельность людей требует различных способов регуляции их поведения, что явилось причиной возникновения и развития религии, права и т.д. Нравственность — один из таких регулятивов, который определяет поведение людей с помощью представлений о ценном (идеалах, принципах, нормах и т.п.) и должном (обязанностях, ответственности и т.п.).

Будучи историческим явлением, нравственный регулятив продолжает развиваться, отражая прогрессивную динамику общественной жизни. К очевидным тенденциям в развитии морали можно отнести следующие.

Во-первых, усиление роли нравственности в системе общественных отношений, а следовательно, и в жизни отдельного человека. В этом можно убедиться, сравнивая современную эпоху с предыдущими, когда нравственность, как правило, являлась составной частью доминирующего в обществе политического, экономического, религиозного или иного регулятива. В настоящее время она выделяется в «чистом» виде как особая форма общественного сознания. Более того, рост ее влияния на другие сферы культуры (религию, политику, право и т.д.) неоспорим.

Во-вторых, изменение самого содержания нравственности. Оно гуманизируется. Если раньше ее законодателями являлись государство или

Бог и соответственно они же являлись целью нравственного требования, то теперь на их место приходит человек. Человек становится не средством, но целью нравственного процесса. В этом смысле прогрессивная эволюция нравственности очевидна, что прослеживается и в истории этики.

В-третьих, рост эффективности нравственных форм регулирования в обществе. Более того, эти формы представляются и наиболее перспективными. В отличие от правовых норм или религиозных догм, нивелирующих, ограничивающих поведение человека жесткими санкциями в этой или следующей жизни, нормы нравственности действуют на других основаниях. Исходя из аксиомы, что человек является не средством, но целью, нравственное сознание не может быть репрессивным. Оно апеллирует к достоинству личности, к сознательному выбору, сделанному уважающим себя человеком.

2. Понятие профессиональной этики Человеческая деятельность настолько разнообразна, что универсальные моральные нормы оказываются часто недостаточными для регулирования человеческого поведения в конкретных областях деятельности.

Постепенно во всех областях трудовой и профессиональной деятельности складываются специфические отношения людей друг к другу и обществу, формируются своеобразные нравственные нормы, именуемые профессиональной этикой. Профессиональная этика представляет собой науку о профессиональной морали как совокупности идеалов и ценностей, этических принципов и норм поведения, отражающих сущность профессии. Вместе с тем профессиональная этика – это нравственное самосознание профессиональной группы, ее психология и идеология.

Предметной областью изучения профессиональной этики являются:

– профессиональная мораль как совокупность идеалов и ценностей профессии;

– этические принципы, нормы поведения, кодексы, предписывающие определенный тип нравственных отношений между людьми и отражающие сущность профессии;

– качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;

– нравственные взаимоотношения специалистов и объектов их деятельности;

– цели и методы профессионального обучения и воспитания.

Профессиональная этика возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием социальных групп возникает потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. Первоначально это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все новые профессии. Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людей. В профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. Все это, в свою очередь, обусловливает специфику поступков людей, своеобразие норм их поведения.

После того как профессиональные отношения приобретают качественную устойчивость, формируются особые нравственные установки, т. е. возникает профессиональная мораль с ее исходной клеточкой – нормой. Каждая историческая эпоха располагает своим комплексом вычленявшихся профессиональных норм, профессиональной моралью. Возникнув, профессиональная мораль становится силой, обеспечивающей и направляющей поведение представителя той или иной профессии. Мораль в сфере труда имеет социальный характер и ассоциируется с различными видами профессиональной этики: предпринимателя, менеджера, врача, деятеля культуры, социального работника, работника правоохранительной сферы, педагога, журналиста и др. К работникам некоторых профессий предъявляются повышенные профессиональные требования. Это специалисты, от которых зависит жизнь и здоровье людей (медицина, транспорт и т. п.) и которые имеют право вмешательства во внутренний мир человека (педагогика, психиатрия, социальные работники и др.). Профессионализм основан на принципах и моральных нормах. Моральными нормами являются такие понятия, как «честь», «долг», «ответственность за результаты деятельности». Нравственные принципы включают: беспристрастность, объективность, прямоту, конфиденциальность, старание, точное исполнение профессиональных обязанностей, умение избегать конфликтов. Нравственные правила и требования, предъявляемые к специалисту, закрепляются в этических кодексах.

Первые этические требования к действиям специалиста можно встретить в древнеегипетском манускрипте «Наставления начальника города и визиря Птаххеттепа», датируемом III тысячелетием до н. э., в «Кодексе Хаммурапи» 1750 г. до н. э., в котором излагаются истоки медицинской этики, регламентирующие работу врачей и плату за врачебную помощь.

Однако возникновение первых целостных профессиональных этических комплексов (кодексов) специалисты относят к XI–XII вв. В этот период происходит разделение ремесленного труда и возникновение цехового производства, что сопровождается оформлением многочисленных профессиональных уставов и кодексов цехов, гильдий, монахов, судей, рыцарей. Первоначально эти кодексы выражали стремление представителей господствующего класса закрепить за собой привилегию заниматься умственным трудом, а позднее они стали появляться и среди людей других профессий: художников, торговцев, писателей и пр. В период Средневековья выросла целая пирамида строго регламентированных нравственных отношений, сословно-корпоративных разграничений, обросшая моральными правилами. Так, на Руси купец, покупая или продавая товар, давал честное слово, гарантируя его оплату и качество, и держал это слово, потому что в противном случае ему никто из имеющих с ним дело никогда больше не поверил бы и его карьера быстро закончилась.

В настоящее время профессиональная этика систематизирует накопленный в процессе исторической практики опыт, характерный для различных видов деятельности, обобщает его и совершенствует по мере совершенствования самого вида деятельности. Так, до сегодняшнего дня студенты – будущие врачи – произносят древний кодекс профессиональной этики – «Клятву Гиппократа». Этические нормы, ценности, морально-этиче­ские аспекты поведения фармацевтов закреплены в Этическом кодексе фармацевта, принятом Советом международной фармацевтической федерации в 1997 г.

Профессиональная этика юриста предполагает комплекс нескольких специальных областей, которые включают этику следователя, судьи, адвоката, прокурора и т. д. Каждая из этих областей содержит определенную совокупность знаний о моральных нормах, закрепленных в кодексах чести, вытекающих из особенностей профессии. Кодексы чести выступают как совокупность нравственных требований, предъявляемых обществом к правоохранительным органам, как модель поведения и критерий определения ответственности за нарушение этических норм. В основе кодексов чести работников правоохранительных органов лежит Конституция РФ.

Предприниматель не может не считаться с социальными, в том числе и нравственными, нормами, с принятыми им поведенческими образцами культуры. В Западной Европе источником предпринимательской этики является менталитет средневекового торговца, а затем этика буржуа, особенно протестантизма. В России источником этики оказались служебные правила сословий, которые содействовали становлению моральных качеств предпринимателя – верности долгу, упорству в труде, выполнению государственных обязанностей и пр. Современный этический кодекс предпринимателя включает в себя нормы и требования, которые регулируют деятельность и взаимоотношения предпринимателей, ведение переговоров, конкурентную борьбу, деловой этикет.

Этический кодекс работников социально-культурной сферы в рекламном бизнесе заключен в Своде обычаев и правил делового оборота рекламы на территории РФ.

Этические принципы и нормы специалистов, занятых в социальной сфере, социальных работников, психологов закреплены в Международной декларации этических принципов и Международных этических стандартах социальных работников. На основе этих документов разработан этический кодекс социального работника, формирующий основные принципы профессиональной морали и указывающий на требования, предъявляемые к качествам личности специалиста социальной сферы. Основой этического кодекса социального работника является моральная норма – общее содержательное требование к поведению и деятельности социального работника в его отношении к субъектам социальной работы. Помимо моральных норм, этический кодекс социального работника содержит моральные правила – конкретные требования к поведению и деятельности специалиста в процессе его труда.

Нормы профессиональной этики подвержены изменениям под воздействием как внешних, так и внутренних по отношению к профессии факторов. Основными категориями профессиональной этики являются профессиональные этические отношения, этическое сознание, этические действия и профессиональный долг.

Этические отношения, возникающие в процессе профессиональной этической деятельности, заключаются в достижении общественного и личного блага путем трансформирования системы «человек–среда». Профессиональная мораль находится в тесной связи с общественным сознанием, системой общепринятых норм. Нарушение трудовой этики влечет разрушение общих моральных установок, наносит вред обществу.

Этическое сознание является субъективным отражением морали, поскольку объективная социальная необходимость и общественные потребности отражаются в сознании специалиста как идеи о должном поведении и действиях.

Этические действия. Любая профессиональная деятельность характеризуется определенными структурными элементами, которые могут быть оценены с позиций морали, нравственности и профессионального долга. Цель деятельности всегда является идеальным образом будущего реального результата.

3. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие из них:– честность и порядочность по отношению к окружающим;– совестливость и открытость в отношениях с потребителями....– уважение к их достоинству;– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:– внимательность, вежливость;– выдержка, терпение, умение владеть собой;– хорошие манеры и культура речи;– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:– обходительность, любезность;– радушие, доброжелательность;– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;– самокритичность по отношению к себе;– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:– грубость, бестактность, невнимательность, черствость;– нечестность, лицемерие;– воровство, жадность, эгоизм;– болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;– неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

4.туристическая деятельность в контексте профессиональной этики

5.Уристическая деятельость в контексе проф. Этики.

6. Этикетные модели общения в сервисной

Типичными ситуациями в профессиональной сервисной (и туристской) деятельности являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение.

Знакомство.

Готовясь к встрече в первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Консультирование.

Процесс консультирования представляет собой совместную деятельность консультанта и клиента с целью разрешения определенной проблемы и осуществления желаемых изменений у клиента. Его проведение предполагает прохождение нескольких этапов: подготовка диагноза, планирование действий, внедрение и завершение.

Первый этап включает: первые контакты; обсуждение того, что клиент желал бы изменить и как консультант может помочь ему; прояснение ролей консультанта и клиента; разработку плана задания и т.п.

Второй этап (диагноз решаемой проблемы) предполагает изучение и анализ фактов, связанных с отмеченной проблемой.

Третий этап предназначен для нахождения решения проблемы, включая разработку стратегии и тактики осуществления изменений.

Четвертый этап консультирования предполагает проверку правильности и выполнимости предложений, подготовленных консультантом в сотрудничестве с клиентом.

На пятом этапе осуществляется оценка результативности, представляются и принимаются, если необходимо, заключительные отчеты, планируется возможное продолжение сотрудничества.

Подбадривание, похвала, выражение поддержки и т.п.

Использование имени человека.

Как говорил Д. Карнеги, «нет для человека приятнее слова, чем его имя». Упоминание имени работает на контакт с человеком, создает у того ощущение, что он интересует специалиста как неповторимая индивидуальность, заслуживающая уважения и внимания. Нельзя делать ошибок при произнесении фамилии, имени или отчества. Если же ошибка все же произошла, то следует немедленно извиниться. После извинения можно добавить фразу типа: «У меня есть знакомый, хороший человек, поэтому я и ошибся (ошиблась)» – если вы и ошиблись, то только потому, что ваш клиент напомнил хорошего человека.

Выражение согласия и одобрения со стороны консультанта.

Сам факт, что консультант не молчит, уже свидетельствует о том, что он сохраняет внимание по отношению к клиенту. В противном случае клиент может замкнуться в себе, посчитав, что его проблемы воспринимаются равнодушно. А согласие и одобрение (кивание головой, да, понятно, как интересно) – это свидетельство не только внимания и интереса, но и того, что консультант считает клиента единомышленником (как неоднократно говорилось) – это наилучший вариант взаимоотношений специалиста и клиента. При этом согласие и одобрение не должны выражаться слишком эмоционально и/или с помощью жаргонных или простонародных слов и выражений типа «Ну ничего так себе!», «Обалдеть!». «Ого!» и т.п. Это может быть расценено как фамильярность, неуважение, непрофессионализм и несерьезность.

В любом межличностном контакте в первую очередь обычно внимание обращается на внешность (одежду, прическу, косметику, украшения, опрятность, аккуратность, соответствие месту и времени, чувство меры и т.д.), тон голоса, мимику, жесты, осанку, походку человека, которые являются важным источником информации о личности.

Типичные ошибки в консультационной беседе:

отсутствие необходимого психологического контакта, что препятствует созданию благоприятного психологического климата для беседы;

переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе;

авторитарность по отношению к собеседнику, навязывание ему своего мнения;

мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных ему мотивах самой постановки вопросов.