Глава 2. Причины конфликта.

Обычно на этот вопрос отвечают: непонимание, плохое настроение, дурной характер, грубость в поведении, различные позиции по решению проблемы. Иногда отмечают нехватку чего-либо, например, денег или власти или невыполнение норм и правил и т.п.

Этот перечень можно было бы продолжать до бесконечности

С позиции практического разрешения конфликтов целесообразно выделить пять основных групп причин, понимание которых позволяет медиатору быстро сориентироваться в выборе пути для урегулирования конфликта. У. Ф. Линкольн (W. Lincoln, 1993) выделил такие факторы:

• Структурные факторы

• Информационные факторы

• Ценности

• Отношения (установки, стереотипы)

• Поведенческие реакции

Данная классификация причинных факторов конфликта является номинативной, т.е. называющей группы причин. С точки зрения теоретической науки эта классификация может подвергаться серьезной критике. Но она хороша для практической работы с конфликтом и помогает медиатору сразу сориентироваться в направлении для урегулирования противоречий конфликтантов.

Рассмотрим подробнее каждую из групп причин. Так структурные факторы, это такие факторы, которые существуют объективно, независимо от нашего желания и возможностей и не могут быть изменены в рамках конфликта. К структурным факторам относятся географические границы государств, наличие или отсутствие полезных ископаемых, климатические и погодные условия, почвы и т.п., т.е. практически все географические и природные факторы, которые могут быть причиной конфликта.

К структурным же факторам относятся: политическая система государства, система законов, система социальных и политических институтов и структур и т.п.

К ним же относятся возрастные различия, половые различия, и что особенно важно помнить, что характер человека также относится к структурному фактору. Иными словами, переделать человека и заставить его изменить свой характер в рамках текущего конфликта невозможно. Таким образом, существует множество причин конфликта, которые преодолеть просто невозможно. Но тогда возникает вопрос, как быть с такими конфликтами. Значит, их никогда не представляется возможным урегулировать. Да, действительно причины подобных конфликтов устранить невозможно.

Но возможно увидеть и осознать эти причины и выработать по отношению к ним общую стратегию поведения и договориться, каким образом конфликтующие стороны будут учитывать этот фактор в дальнейшем их взаимодействии.

Например, я вспоминаю ситуацию конфликта между начальником экспедиции и его завхозом. Экспедиционная группа готовилась к поездке на о.Таймыр, где они будут в изоляции от других людей и невозможности даже уйти друг от друга. В период подготовки к экспедиции любое взаимодействие в ситуации принятия решения приводило к тому, что участники не только ничего не решали, но расходились сердитыми друг на друга. Стоял даже вопрос о том, чтобы исключить завхоза из экспедиционной группы. Когда же стали исследовать, в чем же причина такого взаимодействия, выяснилось, что у одного из них темперамент холерика (начальника экспедиции), а у другого (завхоза) – сангвиника. Как известно эти темпераменты оба очень активны, при этом холерик очень эмоционально чувствительный, а сангвиник – не чувствителен к эмоциям, «толстокожий». Проявляя свои темпераментные особенности, стороны никак не могли услышать и понять друг друга, именно это их и злило. Когда было обнаружено, что в их поведении нет злого умысла и стремления ущемить интересы друг друга. Так как проблема лишь стилевая, они договорились, что как только будет возникать эмоциональное напряжение или излишняя агрессия, кто-то из них (или оба) будет поднимать левую руку, как сигнал, что они увлеклись и уходят в сторону от решения проблемы, переходя на личности. Этого оказалось достаточно, чтобы экспедиция прошла успешно, без дополнительных конфликтов, связанных с различием темпераментов участников. Более того, по мере контроля своих психологических особенностей, они все реже и реже тратили время на эмоциональные взрывы, повысилась способность к саморегуляции эмоционального поведения. ( Из личных отчетов участников экспедиции, 1980).

Говоря об информационных причинах, мы имеем в виду такую информацию, которая стала причиной конфликта. Это ложная, искаженная, излишняя, преждевременная и т.п. информация. Чаще всего это связано с неверным пониманием или, как мы говорим, интерпретацией тех фактов и событий, которые присутствуют в конфликте. К сожалению, люди, имея свое представление, а в конфликте оно всегда отрицательное, о тех или иных событиях, не проверяя его, выстраивают свое дальнейшее поведение исходя из отрицательных ожиданий, таким образом, как будто бы их представление является именно тем, как представляет и думает другая сторона. Далее включается механизм подтверждения выдвинутых гипотез и отсекания информации, которая не соответствует гипотезе (Аллахвердов В.М, 2000). Иными словами подтверждается придуманный «злой умысел», который пытается реализовать другая сторона, чтобы ущемить интерес.

Так, например, если наш партнер не сделал чего-либо из того, что делал всегда раньше, например, не позвонил, не пришел, не сказал, мы часто не спрашиваем, почему это произошло, а сразу делаем заключение: «он меня не уважает, скрывает или вообще не хочет со мной иметь дело». А он в это время даже и не подозревает, что Вы его не поняли и уже «обиделись», начали отдаляться и ищите возможность «отомстить» за это. Мы хорошо увидим это при анализе этапов развития конфликта.

Следует отметить, что в любой информации есть факт, т.е. то, что действительно произошло; интерпретация, т.е. то, каким образом человек видит и понимает то, что произошло; и оценка - наше эмоциональное отношения к тому, что произошло. Но возможно ли интерпретацию сделать тоже фактом. Конечно же. Для этого необходимо обратиться к источнику информации и проверить, правильно ли вы понимаете, что это произошло по таким причинам. Иногда этого бывает достаточно, чтобы урегулировать конфликт взаимонепонимания между сторонами.

Таким образом, чтобы устранить информационную причину конфликта, необходимо обратиться к первоисточнику информации и проверить правильность и достаточность этой информации.

Следующий фактор, который играет важную роль в возникновении конфликтов - это ценности. Ценности - это наше мировоззрение, верования, традиции, привычки, т.е. то, что является важным и определяет содержание нашего «Я». Не случайно они называются ценности. И если столкновение произошло на уровне ценностей, т.е. какая-то из сторон считает, что ущемляются значимые для нее вещи, например ее вера, или достоинство и т. п., она никогда не откажется и не изменит свои ценности в результате конфликта. И тогда возникает вопрос, а не являются ли ценности тоже структурным фактором, в смысле невозможности их изменить в рамках текущего конфликта. И ответ может быть – да. Но по отношению к ценностям, так как это имеет отношение к выбору человека, есть путь, в результате которого можно урегулировать конфликт. Важно, чтобы конфликтующие стороны нашли для себя такую общую ценность, ради которой они готовы будут принять существующие противоречивые ценности друг друга.

Например, супруги имея разные взгляды на жизнь или мораль, из-за которых постоянно ссорятся, тем не менее, часто не разводятся ради детей; люди не воюют, ради сохранения жизни; дают право исповедовать свою веру, ради мира и согласия и т.д.

Следующей группой причинных факторов конфликта является фактор стереотипов или как его называет Б.Линкольн, фактор отношений. Под отношениями понимаются сложившиеся негативные установки и негативные стереотипы относительно поведения каких-либо групп людей или собственного негативного опыта общения. Например, чиновники – бюрократы, все пожилые сварливы, вся молодежь распущенная; и далее вы можете дополнить сами из своего опыта, что все американцы …, все русские…, все женщины …, все мужчины…

Этот перечень, как вы понимаете, можно продолжить до бесконечности. А если есть такие установки, то возникает напряжение, связанное с негативным эмоциональным переживанием, которое вызывает у человека поведение либо защитное, либо агрессивное, направленные на противодействие возможному негативному, агрессивному поведению другой стороны. А в эмоциональном состоянии человек перестает быть разумным, и конфликт может разразиться практически «на пустом месте». В этом случае срабатывает психологический «закон социальных отношений» М.Дойча о том, что негативная эмоциональная установка имеет тенденцию вызывать в ответ негативное отношение. (цит. по Гришиной Н.В., 2000).

Каким же образом можно, установив такую причину, преодолеть ее? Прежде всего, следует осознать, т.е. поговорить об этом, что причиной конфликта является именно негативная установка, а не конкретное поведение данного человека. Иногда этого бывает вполне достаточно, чтобы снять эмоциональное напряжение и перейти к конструктивному диалогу. Но если во взаимоотношениях все еще остается напряжение, связанное с опасениями, вызванными негативной установкой, в дальнейших переговорах можно договориться о таком поведении, которое позволит снять существующий негатив во взаимоотношениях участников конфликта.

Следует заметить, что преодоление фактора отношений сложно, так как установки и стереотипы поведения человека очень сильны. Иногда они носят характер идеологии, становятся практически ценностными. Такие установки обеспечивают экономию психологических сил, являются своего рода защитными механизмами, упрощающими восприятие и понимание другого человека, а значит упрощающими, якобы, и взаимодействие с другими людьми. Однако возникающие конфликты показывают, что это далеко не так, это не упрощает, а усложняет взаимодействие людей, если они подходят к конкретному человеку с общими установками, полученными благодаря своему прошлому опыту или средствам массовой информации. (СМИ чаще влияет, чем собственный опыт).

И последняя группа причинных факторов – это поведенческие. Под поведенческим фактором понимается реальное конкретное поведение в конкретный момент времени во взаимодействии. Так как мы говорим о конфликте, то в этом случае подразумевается эгоистическое поведение, невыполнение обещаний или безответственность, поведение унижения, давления, манипуляции, оскорбления другого человека, наносящее не только моральный, но иногда и физический ущерб. Конечно, в поведении могут проявляться черты темперамента или характера, но, тем не менее, говоря о поведенческих реакциях, мы не имеем в виду названные ранее структурные факторы поведения, а повторю, именно конкретные действия (или высказывания) в конкретной ситуации в конкретный момент времени. В прочем, это может быть не просто высказывание, а целая серия реальных действий по нанесению морального, материального или физического ущерба другой стороне. Обычно это проявляется на стадиях конфликта, которые обозначается как инцидент, односторонние действия по нанесению ущерба и эскалация.

Можно ли работать с поведенческим фактором? Конечно! Именно поведение является главным фактором, в котором и проявляется влияние всех ранее названных причин. Если задуматься, то очевидно, что и информационные, и ценностные факторы и стереотипы являются результатом ментальных образов нашего сознания, результатом нашего понимания и интерпретации, получаемой информации, эмоций и поведенческих действий других людей. Даже структурный фактор, существуя объективно, воспринимаются нами через осознание их как негативных, т.е. ущемляющих наши интересы. И как результат, который переживается или осознается человеком как угроза его интересам, проявляется в негативном поведении. Если же проанализировать причины конфликта в их иерархии и силе влияния на человека, в процессе переговоров можно договориться, как уже говорилось, о таком поведении, которое обеспечит преодоление возникших причин конфликта.

Все это возможно сделать в процессе переговоров.

1. А именно, если речь идет о структурном факторе – он осознается сторонами и вырабатывается способ защиты по договоренности сторон,

2. Информация, если искажена, уточняется у первоисточника и проверяется на однозначность понимания.

3. В случае столкновения ценностей ищется общая ценность, ради которой стороны будут урегулировать конфликт.

4. Стереотипы и установки также осознаются и вырабатываются правила взаимодействия между сторонами.

5. А в случае агрессивного поведения в процессе переговоров вырабатываются правила взаимодействия в дальнейшем.

Так формируется новое актуальное поведение взаимодействия между конфликтующими сторонами, обеспечивающее удовлетворение ущемленных ранее интересов.