13

1. Понятиеуслуги. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой стороне, которая в основном неосязаемая и не приводит к завладению чем-либо. В широком смысле слово услуга – это результат достигаемой при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собствен. деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы непрерывно взаимодействующая на гостя в течении всей своей длительности. Услуги средств размещения- согласно ГосТуРК СТРК 1141-2002 – это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных специал. услуг.

Свойства гостиничных услуг: 1. Неодновременность процессов производства и потребления ( уборка номера, завтраки) 2. Ограниченная возможность хранения ( невозможность продать номер) 3. Срочный характер гостиничных услуг ( всё вовремя)4. участие персонала в производственном процессе.

2. Основные характеристики услуг. 1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. 3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. 6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

3. Сущность менеджмента ресторанного дело и гостиничный бизнес.

4. Цели, задачи, функции и принципы менеджмента. Менеджмент – это совокупность методов, средств и форм управления, современным производством с целью повышения его эффективности, увеличение прибыли. Функции менеджмента: 1) управление- процесс планирования организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. 2) планирование – это формирование цели, управление, выбор путей и методов достижения этой цели. 3) Организация – это создание оптимальной структуры управления, направленное на достижение цели организации. 4) Мотивация – это совокупность методов стимулирующих работников к наиболее эффективной работе. 5) Контроль – это система регулирования деятельности работников по выполнению работников определенного кол-ва и качества.

К основным общим целям менеджмента относятся прогнозирование, планирование и достижение намеченных результатов в деятельности предприятия. Конечная цель состоит в обеспечении прибыльности (экономической целесообразности) функционирования той или иной организации. Это может быть достигнуто посредством создания рациональной организации производственного процесса. Не менее важными целями менеджмента являются управление производством, совершенствование научно-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала, повышение его квалификации и стимулирование.

Задачами менеджмента как науки являются разработка, экспериментальная проверка и применение на практике научных подходов, принципов и методов, обеспечивающих устойчивую, надежную, перспективную и эффективную работу коллектива или же индивидуума, путем выпуска конкурентоспособного товара. Одной из важнейших задач менеджмента, позволяющей обеспечить прибыльность предприятию, является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся материальных и человеческих ресурсов. Это будет способствовать не только обеспечению рентабельности деятельности предприятия, но и созданию и сохранению его стабильного положения на рынке. Основными задачами менеджмента являются следующие: — организация производства товаров и услуг с учетом спроса потребителей на основе имеющихся ресурсов; — переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией; — стимулирование сотрудников организации путем создания для них соответствующих условий труда и системы его оплаты; — определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения; — разработка стратегии развития организации и реализация; — определение целей развития организации; — выработка системы мероприятий для достижения намеченных целей; — осуществление контроля за эффективностью деятельности организации, за выполнением поставленных задач.

Принцип менеджмента — это закономерности, в рамках которых реализуются связи (отношения) между различными структурами (элементами) управленческой системы, проявляющиеся при постановке практических задач управления. Иными словами, это правила, основные положения, нормы, которыми руководствуются управленцы (менеджеры) в практической деятельности. Принципы менеджмента определяют требования к системе, структуре, организации и процессу управления, построению органов управления и методам осуществления его функций. Их можно рассмотреть на примере принципов управления, сформулированных Анри Файолем: — разделение труда, целью которого является выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству, при тех же условиях; — полномочия и ответственность. Где даются полномочия — там возникает ответственность; — дисциплина, которая предполагает справедливо применяемые санкции; — единоначалие; — единство направления. Каждая группа должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя; — подчиненность личных интересов общим; — вознаграждение персонала; — централизация. Соответствующая степень централизации будет варьироваться в зависимости от конкретных условий; — скалярная цепь — это ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение в этой цепочке, до руководителя низового звена; — порядок; — справедливость как сочетание доброты и правосудия; — стабильность рабочего места для персонала; — инициатива, которая придает организации силу и энергию; — корпоративный дух, являющийся результатом гармонии персонала.