Выводы по второй главе

В процессе анализа практических аспектов проблемы совершенствования качества услуг предприятий гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Мон-Блан»), были решены специально сформулированные задачи исследования.

В ходе решения первой задачи (провести применение методик для выявления проблем качества услуг гостиницы «Мон-Блан»), мы пришли к выводу, что в гостинице существуют резервы повышения качества услуг.

Во-первых, в гостинице необходимо проведение тренингов и семинаров для отдельных категорий персонала.

Во-вторых, при грамотном построение обучения в организации в целом, недостаточно внимания отводится обучению вновь поступающих на работу сотрудников и их адаптации.

В-третьих, имеются резервы повышения качества обслуживания гостей за счет использования современных мотивационных стимулов для персонала.

Решая вторую задачу («сформулировать рекомендации руководителю избранного для исследования гостиничного предприятия по совершенствованию качества услуг»), мы разработали рекомендации руководителю по совершенствованию качества услуг гостиницы «Мон-Блан», а именно: 1) повышение квалификации различных категорий сотрудников в соответствии с требованиями должностей; 2) развитие в гостинице методов материальной и моральной мотивации; 3) совершенствование существующей системы адаптации персонала путем введения планов адаптации для отдельных должностей.

Разработанные мероприятия были признаны эффективными с точки зрения социальной и экономической эффективности. Мероприятия позволят увеличить качество обслуживания гостей гостиницы за счет совершенствования таких показателей, как: доверие, доступность, коммуникативные аспекты, понимание проблем клиентов, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость персонала. Экономическая эффективность мероприятий заключается в увеличении производительность труда персонала и прибыли гостиницы на 16,7%.

Заключение

Целью исследования являлось выявление путей совершенствования качества услуг гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Мон-Блан»). Достижение цели было реализовано с помощью решения специально сформулированных задач.

Решая первую задачу (провести теоретический анализ проблемы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия), мы пришли к выводу, что проблема актуальна, она описана в теории управления качеством и теории управления гостиничным бизнесом. Проблема проявляется в том, что конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество – комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж гостиничного предприятия.

В ходе решения второй задачи (описать методики оценки качества услуг гостиничного предприятия), было определено, что оценка качества услуг представляет собой систему количественных и качественных показателей, применяемых для организации контроля уровня обслуживания на предприятии. Качественная оценка уровня обслуживания может быть произведена с помощью измерения показателей удовлетворенности потребителей, конкурентоспособности гостиницы и персонала. Количественная оценка производится путем сравнения экономических результатов деятельности гостиницы за анализируемых период с помощью таких показателей, как: производительность труда; объем выручки от реализации; прибыль гостиницы.

В процессе решения третьей задачи (выявить способы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия) мы обнаружили, что повысить качество гостиничных услуг можно с помощью: улучшения материально-технической базы гостиницы; применения новейших технологий обслуживания потребителей; повышения профессионализма и компетентности обслуживающего персонала; управления качеством обслуживания.

В ходе решения четвертой задачи (провести применение методик для выявления проблем качества услуг гостиницы «Мон-Блан»), мы пришли к выводу, что в гостинице существуют резервы повышения качества услуг.

Во-первых, в гостинице необходимо проведение тренингов и семинаров для отдельных категорий персонала.

Во-вторых, при грамотном построение обучения в организации в целом, недостаточно внимания отводится обучению вновь поступающих на работу сотрудников и их адаптации.

В-третьих, имеются резервы повышения качества обслуживания гостей за счет использования современных мотивационных стимулов для персонала.

Решая пятую задачу («сформулировать рекомендации руководителю избранного для исследования гостиничного предприятия по совершенствованию качества услуг»), мы разработали рекомендации руководителю по совершенствованию качества услуг гостиницы «Мон-Блан», а именно: 1) повышение квалификации различных категорий сотрудников в соответствии с требованиями должностей; 2) развитие в гостинице методов материальной и моральной мотивации;3) совершенствование существующей системы адаптации персонала путем введения планов адаптации для отдельных должностей.

Разработанные мероприятия были признаны эффективными с точки зрения социальной и экономической эффективности. Мероприятия позволят увеличить качество обслуживания гостей гостиницы за счет совершенствования таких показателей, как: доверие, доступность, коммуникативные аспекты, понимание проблем клиентов, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость персонала. Экономическая эффективность мероприятий заключается в увеличении производительность труда персонала и прибыли гостиницы на 16,7%.

Все вышеизложенное позволяет заявить, что цель исследования была достигнута, а задачи решены.